Definisi kualitas sangatlah beragam
dan indah. Ia musti disesuaikan dengan kerakteristik industri. Misal, loundry.
Loundry dikatakan berkualitas ketika hasil cucian bersih dan tidak bau. Ingat
wangi itu bau lho.
Dwi Novita Asti 12110111058 Manajemen perhotelan/b
Melihat contoh diatas yaitu hotel ritz carlton memiliki kualitas pelayanan yang sudah memiliki acuan yaitu standar oprasional prosedur yang jelas dan sudah sangat baik dimana suatu perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas. Sehingga hotel ritz carlton memiliki daya tarik tersendiri dimata wisatawan dan sangat sudah di kenal di pasar dunia, dimana hotel ritz corlten memiliki cabang di seluruh dunia, saya ingat salab satu dosen mengatakan bahwa ritz carlton bukan lah sebuah nama namun merupakan nama konsultan yang hebat menjadi kan namanya besar, itu semua karen SOP perusahaan yang sangat baik. Kita kembali ke Standar kualitas pelayanan harus diterapkan agar mencapai tujuan perusahaan. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) bail dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Kualitas pelayanan menjadi sangat penting seiring dengan persaingan persaingan yang terjadi pada era sekarang. Pada perusahaan yang menonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjata agar menjadi nilai plus pada perusahaa itu sendiri. Terdapat 3 Faktor faktor yang menimbulkan kepuasan yaitu yang pertama adalah kecepatan dan keakuratan pelayanan dimana quickly respond akan menimbulakan daya tarik tersendiri terhadap customer dan akan menimbulkan kepuasan. Dan yang kedua adalah kecepatan dan keakuratan dalam merespon dan menyelesaikan komplin yang ada, diamana tamu akan merasa dihargai dan di perhatikan, dan yang terakhir yaitu reputasi kualitas pelayanan. Kualitas Tjiptono 1997 adalah sesuatu yang membuat pelanggan bahagia, mempunyai kecocokan dalam pemakaian, sesuai dengan tuntutan dan keinginan, terdapat perbaikan yang teratur dan tidak ada nya pelayanan yang kurang atau pun cacat. Artinya bahwa inti dari pendapat tersebut ialah tidak adanya komplin yang berkelanjutan, saat ini bahwa kita sadari tidak ada sesuatu yang sempurna hingga perusahaan yang berani mencantumkan dirinya sebagai zero complaint sekalipun, dimana komplin akan menjadikan sebuah perusahaan belajar dari kesalahan yang terdahulu dan memperbaiki di bagian apa saja yang mungkin kurang. Sehingga kita tidak boleh menanam kan mind set bahwa komplin akan menjatuhkan citra perusahaan namun bagaimana suatu perusahaan menyigapi hal tersebut dan menyelesaikan nya dengan tepat sehingga citra perusahaan tidak akan rusak oleh sebab itu Standar oprasional prosedur harus dimiliki oleh tiap tiap perusahaan agat memiliki acuan yang jelas. SOP (Standard Operational Procedure) adalah prosedur pelaksanaan dasar yang dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil pekerjaan. Maka dari itu kualitas pelayanan yang ada juga harua memiliki acuan yang harua dijalani baik salam Standar oprasional prosedur ataupun kebijakan manajemen yang akan si putuskan sebelum si laksanakan. Terimakasih
Nama : Ni Md Titin Dwi Rahayu Nim : 13.01.1.1.154 Kelas : Reg.Sore/Semeter II
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh suatu perusahaan/industri rumah tangga misalnya usaha Laundry guna memenuhi harapan konsumen, pelayanan dalam hal ini di artikan sebagai jasa service yang di berikan kepada konsumen. Kualitas dan pelayanan merupakan salah satu kunci sukses untuk usaha tersebut, karena jika kita dapat memberikan kualitas hasil cucian yang bersih,wangi,rapi dan pelayanan yang baik kepada pelanggan pasti pelanggan tersebut akan setia dan kembali lagi untuk memakai jasa laundry tersebut. Terimakasih
Dari artikel tentang bagaimana pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah sangat jelas terlihat bahwa Hotel ini menitikberatkan kualitas pelayanannya terhadap kepuasaan dan kenyamanan tamu, meskipun dalam hal ini karyawan harus meninggalkan pekerjaannya untuk sementara waktu. Namun Hotel Ritz Carlton tidak hanya memberikan kualitas suatu produk (kamar/makan/minum/fasilitas lainnya) tetapi lebih kepada bagaimana mempertahankan tamu dan memberikan kesan tersendiri agar di benak tamu tersebut sudah tertanam bagaimana baiknya Ia diperlakukan di hotel ini dan suatu saat tamu tersebut berwisata ke tempat itu lagi Ia sudah pasti akan memilih Hotel Ritz Carlton. Dan dalam hal ini, yang sangat bagus untuk di contoh adalah bagaimana membuat tamu merasa nyaman, karena hal yang paling susah dilakukan dan sangat sulit di dapat adalah rasa nyaman seorang tamu. Dan dalam kasus ini Hotel Ritz Carlton mampu memunculkan rasa itu dari semua tamunya. Metode yang sangat baik ketika dalam bacaan, saya membaca bahwa karyawan di hotel ini di seleksi secara khusus dan di beri pembelajaran (orientasi) selama 2 hari tentang seni melayani tamu dimana diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dari bacaan saja sudah sangat terlihat kalau di hotel ini mempunyai kualitas pelayanan dengan standar yang sangat tinggi. Saya menemukan falsafah dari hotel Ritz Carlton : 1. The Ritz-Carlton adalah tempat di mana pelayanan dan kenyamanan tamu menjadi misi utama kami. 2. Kami bertekad untuk memberikan layanan pribadi dan fasilitas terbaik bagi para tamu, sehingga mereka akan selalu menikmati suasana yang hangat, santai namun penuh perhatian. 3. Pengalaman bersama The Ritz-Carlton memberikan rasa nyaman, tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun. Falsafah ini menggunakan kata-kata sederhana, tujuan yang mereka mau juga bukan hal yang membuat otak kita menjadi rumit berfikir, yang mereka mau hanya tamu merasa nyaman, memberi kesan yang hangat, dan kalimat yang paling saya suka adalah “memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun”. Hotel ini seakan-akan membuat kita merasa berada dirumah, tempat dimana orang merasa aman dan nyaman. Dengan begini hotel sudah mempunyai reputasi yang sangat baik dimata konsumen sehingga pemasaran yang dilakukan akan semakin mudah apalagi jika tamu-tamu yang merasa puas sharing bagaimana pengalaman menginap di hotel Ritz Carlton kepada saudara atau rekan kerjanya. Dan sudah jelas kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan yang tinggi bagi hotel. Dan hal ini yang sangat jarang dimiliki oleh hotel-hotel lain. Kualitas boleh bagus tapi kenyamanan belum tentu mudah diciptakan. Terima kasih
Pande Agus Sagita Ari Setiawan 12110111036 Dhyana Pura Mp.A/IV Membicarakan tentang kualitas pelayanan, seluruh perusahan sudah jelas mengutamakan kepuasan dari pelanggan/ customer dalam berbagai bidang industry yang bergerak pada bidang jasa maupun barang ini yang menjadi acuannya. Namun tidak hanya semata-mata pelanggan puas dan cukup. tetapi pelanggan puas dan loyal terhadap perusahaan tersebut karena kualitas tidak hanya bersentuhan dengan rasa aman, namun lebih kepada rasa nyaman. Dan dalam dunia perindustrian menurut saya “Hotel Ritz-Carlton” melakukan system yang sangat mementingkan kepuasan dan kenyamanan pelanggannya(guest) mereka mengatakan dalam Isi kredonya “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama”. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Jadi itu menyatakan bahwa hotel ini sudah menjamin anda datang dan sewaktu-waktu akan ingin kembali datang ke hotel yang sama entah untuk berlibur atau lainnya. Begitu beraninya sebuah industri menjamin kepuasan tersebut akan terjadi meskipun tamu yang berkunjung bukan hanya dari satu daerah ataupun benua yang memiliki kebudayaan yang berbeda. dan itu semua sudah terbukti dengan penghargaan yang telah ia peroleh. Dan bukan hanya berpatokan dengan kepuasan terhadap pelanggan saja yang d perhitungkan oleh “Ritz carlton”ini melainkan kenyamanan karyawan pun deperhitungkan olehnya terbukti dengan filosofi sederhana Kesuksesan Ritz Carlton : untuk mengurus pelangga, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Agar pelayaan terjadi dengan baik dan benar sesuai harapan seluruh bagian punya peran penting kerjasama dan komunikasi yang baik akan menciptakan kinerjayang baik. Terimakasi
Ni Putu Mila Dpayanti 12110111055 Manajemen Perhotelan B semester 4 Dalam contoh di atas, kita mengetahui bahwa Hotel Ritz Charlton mempunyai kredo yatu tempat di mana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Ritz Charlton memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik. Mereka juga mengatakan kredo tersebut tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Dengan diterapkan hal seperti itu menyebabkan kualitas pelayanan mereka menjadi tinggi. Di dalam teori dalam pencapaian tujuan ada yang menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan terus menjadi lebih baik. Nah, Hotel Ritz Charlton seperti itu mereka mengutamakan customer mereka melalui aksi nyata. Benar benar memperhatikan customer sebaik mungkin. Dan akhirnya itu yang menyebabkan kualitas pelayanan dengan sendirinya meningkat berkat komitmen mereka. Mengawali dari komitmen yang dengan ketatnya proses pemilihan karyawan untuk memuaskan customer kemudian tujuan itu jadinya akan berjalan dengan sendirinya. Hingga kini hasilnya mereka menjadi terkenal ke seluruh dunia dan membuka cabang dimana mana sebagai konsultan. Disini terlihat faktor yang mendasari kualitas pelayanan Hotel Ritz Charlton yaitu berdasarkan customer, karena kita juga mengetahui customer/wisatawan itu merupakan Central Figure. Dan yang saya simak dari ulasan di atas juga bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati. Pada akhirnya pelanggan merasakan kepuasaan lalu tercipta loyalitas yang dapat mendatangkan pelanggan yang baru dan tidak lupa tujuan perusahaan tercapai dengan baik. Dalam artikel hanya juga menjumpai mengenai zero complaint, dalam semua perusahaan memang tidak semuanya bisa dalam menerapkan konsep ini, karena susahnya memang bukan main dan menurut dosen kami, hal itu bisa jadi bumerang sendiri bagi perusahaan yang menjalaninya jadi dampak resiko itu lebih besar, tidak semata mata hanya untuk menarik minat tamu agar penasaran. Untungnya Hotel Ritz Charlton tidak menreapan prinsip itu melainkan mereka menciptakan sendiri prinsip yang beda dari yang lain dan hasilnya kita bisa lihat sekarang dengan prinsip itu mereka bisa sukses, di tempat lain belum tentu bisa menerapkannya seperti itu karena belum tentu semua pihak dalam perusahaan mau akan bekerjasama dan berkomitmen sebegitu bearnya. Menurut yang saya lihat bahwa kebanyakan mereka hanya memikirkan keuntungan jangka pendek tanpa terlalu menghiraukan bagaiman kualitas pelayanan yang mestinya diberikan kepada pelanggan mereka. Berdasarkan teori selanjutnya Jasa yang diberikan ini juga pastinya melalui Input-Proses-Output dan lingkungan yang sangat mendukung. Teori berikutnya kita juga mengenal TQM (Total Quality Management) yang berdasar kepada Produk & Jasa, Proses, Organisasi, Leadership dan Komitmen. Hotel Ritz Charlton yang sukses seperti itu pasti tidak lepas dengan konsep TQM tersebut, karena itu salah satu konsep yang saling berhubungan untuk keberhasilan kualitas pelayanan yang baik. Jadi semua bagian ikut berpartisipasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik sehingga mencapai customer satisfaction dan tidak luput dari dampak positif yang dapat diterima oleh Hotel Ritz Charlton kembali. Terimakasih.
Berdasarkan artikel di atas yang memuat dan menjabarkan tentang analisis pelayanan di hotel Ritz Calton tentang pelayanan konsumen yang sangat tinggi dan memberikan pelayanan yang berkualitas serta menyediakan tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan yang baik bagi tamu dan membuat tamu menjadi ingin selalu datang kembali atau berkunjung ke Ritz calton tersebut setiap ia datang berlibur. Disini menurut analisis saya Kualitas itu merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan suatu produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan para tamu yang datang ke tempat - tempat yang menyediakan pelayanan misalnya hotel,Bar,Restaurant,dll. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen tersebut dan membuat para konsumen dapat merasakan suatu kepuasan tersendiri terhadap pelayanan yang di berikan oleh suatu tempat yang menyediakan jasa tersebut. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau mereka inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan tersebut,selain itu dapat dilakukan dengan cara memberikan angket kepada para wisatawan atau tamu yang sudah menikmati pelayanan yang ada di tempat misalnya dalam hal ini adalah hotel untuk mengukur kwalitas pelayanan yang ada di tempat tersebut apakah kwalitas pelayanan di tempat itu baik atau kwalitasnya buruk. Jika jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Begitupun Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau sangat buruk. Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam hal ini bisa dikatakan dari suatu hotel ke tamu atau wisatawan yang datang ke hotel tersebut. Jasa atau pelayanan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku atau tindakan produsen dalam hal ini adalah karyawan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah wisatawan atau tamu yang datang ke hotel tersebut dengan cara memberikan pelayanan yang baik demi tercapainya kepuasan dalam keinginan pada konsumen atau wisatawan itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan dari tamu atau wisatawan yang tinggi serta angka kunjungan tamu datang ke hotel tersebut akan lebih tinggi. Selain itu ada faktor kebersihan lingkungan atau area dalam suatu tempat penyediaan jasa harus berkualitas baik jika hanya kwalitas pelayanan saja yang berkualitas baik namuntidak diimbangi dengan lingkungan atau area yang baik maka pelayanan itu akan sia-sia karena para tamu akan merasa kurang nyaman melihat situasi kebersihan pada area hotel atau tempat pelayanan jasa yang lainnya. Kualitas menurut saya mengandung banyak faktor dan banyak makna tergantung orang yang berbeda akan mengartikannya dan mengelompokannya secara berlainan tetapi dari beberapa analisis saya dari segi faktor apapun pelayanan yang baik akan menghasilkan suatu kepuasan bagi para wisatawan yang berkunjung ke tempat yang menyediakan jasa maka dari itu semakin baik kwalitas pelayanannya maka akan semakin banyak pula wisatawan yang ingin datang ke tempat tersebut dan sebaliknya semakin buruk kwalitas pelayanannya makaa wisatawan akan enggan datang ke tempat tersebut. “Sekian dari saya :)...
Nama : febri kartika sari Nim :12110111065 Kls :mp B
Analisis saya factor factor yang menpengaruhi kualitas pelayanan adalah harus adanya bukti nyata atau tindakan langsung dari hotel tersebut seperti yang pak darma ungkap kan diatas apabila ada tamu yang sedang mengalami kesusahan tinggalkan terlebih dahulu pekerjaan kita ,kita harus membantu tamu tersebut ,,dengan adanya tindakan langsung dari pegawai hotel maka tamu tersebut merasa bahwa dia adalah prioritas utama di hotel tersebut. Dan tindakan yang harus dilakukan kedua adalah memberikan asuransi atau jaminan terhadap para tamu yang tinggal di hotel tersebut,dengan adanya jaminan atau asuransi tersebut maka tamu akan merasa dijamin oleh pihak hotel jika terjadi sesuatu pada hotel ;). Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnyahali ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat. Apabila service yang di terima melebihi yang tamu harapkan maka tamu tersebut akan loyal terhadap jasa kita,karena hotel atau pelayanan nya penilai atau yang memberikan kelangsungan berdiri nya hotel tersebut adalah para kosumen atau penikmat jasa tersebut. Dan seharusnya setiap hotel mampu membaca apa apa saja yang dibutuhkan oleh tamu,maka seorang pemimpin hotel harus selalu update tentang perkembangan apa saja yan g ada di dunia pariwisata,dan satu hal yang perlu diingat sebuah hotel atau produk harus memilik perbedaan karena perbedaan tersebut yang membuat menarik,SEtiap pelayan di hotel harus menunjukan sikap positif ,bias juga disebut orang orang yang berkerja bertemu langsung dengan taamu harus “BERMUKA DUA”bermuka dua dalam hal positif meski seorang pelayan sedang mengalami masalah di rumah tapi merekaa harus tetap tersenyum di depan tamu …
Anggelina Ni Made Desi Harisanti 12110111072 MPB Semester 4
Dijelaskan bahwa Hotel Ritz Carlton merupakan salah satu contoh manajemen hotel yang sukses dalam mengelola kualitas sebagai keunggulan bersaing. Yang memiliki kredo menetapkan target dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap konsumen yang sangat tinggi. Perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu merupakan misi utamanya. Berbagai macam upaya yang dilakukan untuk memperoleh nilai tambah produk. Kualitas merupakan suatu hal yang tidak bisa dianggap enteng oleh perusahaan. Dimana pada masa sekarang persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Menyebabkan pihak hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan tamu dan ketidakpuasan tamu ditentukan juga oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki tamu, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap hotel, yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur tamu akan menilai kualitas pelayanan, dilihat dari dua aspek yaitu kinerja yang diberikan oleh pihak hotel atau pelaksanaan jasa dan harapan tamu terhadap jasa tersebut. Hotel Ritz Carlton selalu memperhatikan kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang telah di tentukan oleh pihak Manajemen Hotel. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kualitas pelayanan ketika berkunjung ataupun menginap di Hotel dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Kualitas dari suatu produk dapat mencerminkan keadaan perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk yang disediakan oleh Hotel dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain memperhatikan kualitas produk, pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan Hotel untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Seperti dalam usahanya mempertahankan tamu dengan menyeleksi ketat karyawan. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dengan mengikuti masa orientasi mengenai prinsip dasar Ritz Carlton. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya meski karyawan menghentikan rutinitasnya dalam rangka membuat tamu bahagia. Berawal dari kepuasan karyawan sehingga dapat memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi kepada pelanggan yang menciptakan kepuasan para pelanggan sehingga menghasilkan sebuah laba yang tinggi dan perusahaan menjadi terkenal diseluruh dunia. Pada dasarnya Hotel Ritz Carlton sudah memiliki prinsip pelayanan yang bermutu baik yang mampu melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan cara : 1. Menumbuhkan rasa percaya bagi pelanggan terhadap manajemen hotel, baik itu janji perusahaan 2. Memusatkan perhatian kepada harapan - harapan pelanggan bukan pada kebutuhan kebutuhan saja. 3. Memberikan pelayanan secara khusus yang melebihi harapan konsumen yang bersifat pribadi dan menyentuh. 4. Memuaskan rasa ingin tahu pelanggan. 5. Menciptakan rasa aman dan nyaman terhadap pelanggan. 6. Melakukan pelayanan terhadap pelanggan yang disertai dengan karakter baik, menunjukkan keaslian, kemurnian bersifat membumi.. Dari analisis tentang kualitas pelayanan diatas, Saya dapat menyimpulkan bahwa "Baik" tidaklah baik ketika "Lebih Baik" dapat dicapai. Begitu pula dengan pelayanan bagi pelanggan. Terimakasih
Berdasarkan artikel tentang kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton tersebut, bahwa kualitas pelayanan adalah hal yang paling diutamakan disana. Selain kualitas pelayanan yang tinggi, kenyamanan, ketenangan dan keamanan juga hal penting yang diinginkan oleh wisatawan. Maka dari itu, Ritz Carlton berusaha mewujudkan keinginan dari wisatawan tersebut. Hotel Ritz Carlton memiliki "20 Prinsip Dasar Ritz Carlton" . Dimana karyawan-karyawannya itu kemudian diajarkan ke 20 prinsip dasar tersebut dan diberi pelatihan yang intensif tentang seni menangani pelanggan. Agar para karyawannya bisa dengan luwes memberi pelayanan yang baik kepada wisatawan agar wisatawan merasa nyaman dan betah selama menginap di Ritz Carlton dan wisatawan serasa berada di rumah sendiri. Kalau kualitas pelayanannya tetap dipertahankan seperti ini, wisatawan pasti akan datang lagi dan tidak merasa kapok. Bahkan bisa saja akan menginformasikan kepada teman atau sanak saudaranya tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel Rits Carlton. Ini secara tidak langsung wisatawan yang merasa puas akan ikut mempromosikan hotel Ritz Carlton dan ini akan sangat menguntungkan hotel Ritz Carlton. Faktor-faktor yang saya lihat tentang kualitas pelayanannya adalah didasarkan pada keinginan dan usaha hotel Ritz Carlton untuk mempertahankan wisatawan (guest). Untuk mempertahankan wisatawan agar betah berada di hotel Ritz Carlton, karyawan-karyawannya berusaha memenuhi semua keinginan tamu-tamunya dengan cara menghentikan pekerjaan mereka saat tamu membutuhkan sentuhan tangan dan senyuman manis dari karyawan. Pelayanan yang berkualitas tinggi, menjadikan hotel Ritz Carlton menjadi hotel yang pertama memenangkan "Malcolm Balridge National Quality Award". Disini saya menemukan kalimat yang menurut saya unik yaitu kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi sederhana yang berbunyi: "untuk mengurus pelanggan, pertama anda harus mengurus orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan penjualan dan laba yang tinggi bagi perusahaan. Manajemen hotel Ritz Carlton terus menerapkan sistem seperti itu dan membuat karyawan merasa dihargai. Itu merupakan kerjasama yang saling menguntungkan antara karyawan dengan perusahaan. Demikian pendapat dari saya. Terimakasih.
Berdasarkan artikel mengenai Hotel Ritz Carlton di atas yang membicarakan tentang kualitas pelayanan terhadap para pelanggan. Dimana Hotel Ritz Carlton merupakan suatu manajemen hotel yang sukses dalam mengelola kualitas sebagai keunggulan dalam bersaing. Kemajuan zaman dan pertumbuhan ekonomi yang cukup tinggi, mengakibatkan peningkatan taraf hidup rakyat dan juga persaingan dalam bisnis termasuk bisnis jasa. Kualitas layanan pada bidang jasa sangat diperhitungkan dalam dunia bisnis, karena kualitas layanan berdampak pada kepuasan yang di rasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan di tentukan oleh kualitas layanan yang di kehendakii pelanggan, Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk mencapai kepuasan itu maka di perlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagai sarana dalam pencapaiannya. Variabel-variabel tersebut meliputi keandalan daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Hotel Ritz Carlton sudah memiliki prinsip pelayanan yang bermutu baik yang mampu melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan menetapkan target dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen yang berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi. Visi utama Hotel Ritz Carlton adalah suatu tempat yang memberikan perhatian yang tulus dan keamanan bagi para tamu. Hotel Ritz Carlton dapat menarik minat konsumen untuk berkunjung dan menginap di hotel, selain memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik upaya untuk mempertahankan konsumen dilakukan dengan menciptakan lingkungan yang bersih, menyenangkan dan tertata rapi. Sehingga tumbuhnya rasa kepercayaan bagi para pelanggan terhadap manajemen hotel. Dalam kontens dan konteks manajemen operasional di tekankan pada input, proses dan out put yang artinya ketika input berkualitas, yang di ikuti oleh proses berbasis standar operasional prosedur yang benar dan dengan benar, maka output dikatakan berkualitas. Hotel Ritz Carlton mempertahankan pelanggan dengan menyeleksi para karyawan yang diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan lalu mengikuti masa orientasi prinsip dasar Ritz Carlton. Para karyawan harus memahami,memiliki dan melakukan prinsip dasar tersebut. Hal itu di lakukan agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi untuk mengurus pelanggan pertama dan harus mengurus atau mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Sehingga para karyawan akan merasa puas dapat memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan tumbuhnya rasa bahagia bagi para pelanggan. Dengan cara seperti ini perusahaan dapat memperoleh keuntungan yang tinggi dan membuat perusahaan menjadi sukses dan berkembang. Kepuasan dan ketidakpuasan tamu sangat di tentukan oleh kualitas barang dan jasa yang di kehendaki tamu. Jika kesan pertama yang di rasakan oleh tamu terhadap suatu perusahaan itu baik maka terciptanya kesan tersendiri di dalam benak tamu. Tamu yang merasa senang dan puas tehadap pelayanan dan kualitas yang dimiliki oleh hotel akan menceritakan pengalamannya terhadap orang lain sehingga dapat menambahkan daya tarik tamu yang lain untuk menjadi pelanggan baru. Pihak manajemen hotel juga harus mampu membina hubungan baik bagi para pelanggan. Saya dapat menyimpulkan bahwa dengan adanya komunikasi yang baik tehadap para pelanggan dapat mempertahankan hubungan yang erat dengan para pelanggan.
Berdasarkan artikel diatas tentang kualitas pelayanan yang di berikan di Hotel Rich Carlton bahwa hotel ini memiliki target yaitu memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. Pelayanan yang dimaksud yaitu membuat konsumen merasa nyaman atas keinginan dan kebutuhan konsumen. Kualitas produk (fasilitas-fasilitas yang tersedia) tidak hanya dilihat dari sisi produk yang terlihat namun menimbulkan rasa aman kepada konsumen untuk menggunakan produk tersebut. Dari rasa aman tersebut akan membuat kenyamanan tersendiri terhadap produk yang mereka beli atau konsumsi. Maka perusahaan harus memberikan produk yang berkualitas untuk para pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara membarikan pelayanan kepada tamu sebaik-baiknya selain adanya kelengkapan fasilitas pada hotel atau perusahaan tersebut. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumen. Apabila konsumen merasa sangat puas, mereka akan membeli atau mengkonsumsi ulang produk tersebut bahkan akan merekomendasikannnya kepada orang lain. Oleh karena itu perusahaan harus memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan untuk bertahan memenangkan persaingan. Hotel Riz Carlton merupakan salah satu hotel yang sangat mementingkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan. Dengan kata lain, tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia. Kredo yang telah dibuat tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Dengan pernyataan perusahaan melalui internet “Di sini ketenangan disediakan bagi Anda. Dunia, yang begitu dekatnya berbada di depan pintu Anda, sekarang Anda mendapatkan peluang utama.” Hotel ini meyakini bagi para konsumen bahwa mendapatkan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi serta memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun. Dengan mementingkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan secra langsung akan meningkatkat profit yang tinggi bagi perusahaan tersebut. Selain pelayanan terhadap kepuasan konsumen, Riz Carlton juga mentingkan kualitas karyawan. Menurut Rhenald Kasali (2000 : 65) guna mewujudkan kualitas pelayanan yaitu penempatan karyawan yang tepat dan sesuai, kualitas sumber daya manusia yang handal, pelaksanaan pengawasan yang baik serta sistem dan prosedur pelayanan yang jelas. Maka Riz Carlton menggunakan seleksi yang ketat dalam pemilihan karyawannya. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dan mereka di ajarkan ”20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan. Dengan begini hotel akan mempunyai reputasi yang sangat baik dimata konsumen.
Sebelum menganalisa faktor-faktor kualitas pelayanan, maka ada baiknya jika kita terlebih dahulu memahami dengan baik dan benar pengertian dari kualitas pelayanan itu sendiri. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (ISO 9000), sedangkan didalam ensiklopedi administrasi (1997) dijelaskan bahwa, pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud, bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (Fandy Tjiptono, 2002). Kualitas pelayanan sendiri berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dalam hal ini Ritz Carlton pastinya telah melihat dan mempertimbangkan faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut dari berbagai sudut pandang baik itu internal maupun eksternal. Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan, kepuasan yang tercipta akan mendorong timbulnya loyalitas terhadap perusahaan. Kemudian loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktivitas, produktivitas yang tinggi akan menciptakan kualitas pelayanan eksternal, yang kemudian akan menentukan kepuasan pelanggan eksternal dimana didalam kepuasan pelanggan eksternal terdapat loyalitas pelanggan yang akan memberikan profit tersendiri bagi sebuah perusahaan. Sehingga tak jarang kita temui pelanggan harus membayar sangat mahal untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan sangat memuaskan pada hotel Ritz Carlton. Dimana hal tersebut merupakan sebuah kesesuaian dengan nilai dari kepuasan yang pelanggan dapatkan. Karena presepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Berbicara mengenai persepsi kualitas pelayanan yang baik, Gronross, 1990, mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yaitu: 1. Professionalism and skill. 2. Attitudes and Behavior. 3. Accessibility and Flexibility. 4. Reliability and Trustworthiness. 5. Recovery. 6. Reputation and Credibility. Apabila dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang telah diterapkan oleh Hotel Ritz Carlton, Ritz Carlton telah menerapakan ke-enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, pertama didalam “Isi kredonya , Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama.” Kedua didalam janjinya, “Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi.” Dan terakhir terlihat pada falsafah yang dianutnya.
I Wayan Sudarsana 12110111006 MPA / 4 (Universitas Dhyana Pura)
Berdasarkan artikel di atas dapat di artikan bahwa suatu pelayanan yang baik mampu memberikan citra yang baik pula terhadap perusahaan. Persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Persaingan yang ketat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. Baik dari segi keamana, kebersihan maupun kenyamanan customers. Hotel Riz Carlton sebagai salah satu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Riz Carlton dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan, kebersihan serta keamanan yang di tunjukan oleh perusahan maka tingkat kepercayaan customers semakin tinggi juga, dan tidak hanya di linkungan internal, lingkungan external sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan perusahaan tersebut. Di samping itu, kepuasan akan pelayanan yang diberikan mammpu memberikan citra yg positif terhadap Hotel Riz Carlton. Dan mampu menjadi sarana promosi yang bagus melalui customers yang pernah menggunakaan jasa perusahaan. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu : a.Tangibles / Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. b. Reliability / Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. c. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. d. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. e. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
NAMA : YUDHA PRAMANA NIM : 12110111004 KELAS : MP.A/4 MATA KULIAH : MANAJEMEN OPERASIONAL (UNIVERSITAS DHYANA PURA BALI)
Dari artikel diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan tamu dalam dunia pariwisita. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Untuk menciptakan suatu kualitas pelayanan suatu hotel, restoran maupun perusahaan lain yang dalam bidang pariwisata harus menentukan suatu standard khusus bagi perusahaannya. Standard khusus tersebut dapat menjadi suatu ciri khas bagi perusahaan. Misalnya Hotel Ritz Carlton untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi setiap karyawan yang akan bekerja pada hotel tersebut diberi pelatihan yaitu “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan prinsip dasar tersebut Hotel Ritz Carlton sukses menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi dan hotel tersebut juga telah terkenal di seluruh dunia bahkan hotel tersebut telah memiliki cabang hotelnya di seluruh dunia juga.
Namun sebelum menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi suatu perusahaan harus memikirkan terlebih dahulu orang yang akan memberikan pelayanan tersebut. Karyawan atau staf merupakan suatu aset yang berharga bagi perusahaan terutama karyawan operasional. Staff operasional merupakan aset yang paling penting bagi perusahaan karena mereka merupakan cerminan dari perusahaan. Jadi sebuah perusahaan harus sangat memperhatikan staff yang akan memberikan pelayanan seperti memberi bonus yang sesuai, gaji yang sesuai, jaminan kesehatan dan lain sebagainya sehingga dapat memberikan kualitas pelayan yang sangat baik. Dengan memperhatikan para staff dengan sangat baik maka mereka akan bekerja dengan senang hati tanpa meras dipaksa, merasa dihargai, dan mereka pun akan merasa menyenangkan dalam bekerja. Perusahaan atau hotel juga harus memberikan pelatihan, pengembangan dan motivasi bagi staffnya agar suatu pelayanan akn semakin hari akan semakin baik dan akan semakin berkualitas.Selain staff suatu perusahaan harus juga memperhatikan kebersihan, kerapian dan keindahan hotel atau perusahaannya. Selain itu hygiene dan sanitasi dalam makanan dan minuman juga perlu diperhatikan dengan sangat teliti. Dan juga keamanan suatu hotel atau perusahaan akan mempengaruhi kualitas pelayanan. Dengan memperhatikan semua hal diatas maka suatu perusahaan atau hotel akan dapat memberikan kualitas pelayanan yang tinggi dan rasa nyaman bagi para tamu yang akan datang berkunjung atau menginap di hotel tersebut.
Dengan kualitas pelayanan yang baik maka akan dapat menciptakan kepuasaan bagi para tamu. Kepuasan tamu merupakan suatu hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam memenangkan persaingan di dunia pariwisata khususnya hotel karena persaingan semakin ketat. Kepuasaan tamu merupakan sarana yang paling ampuh untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu di hotel. Tamu yang merasa puas akan datang kembali (repeat businees) dan akan biacara tentang pelayanan di hotel(worr of mouth). Penetapan standard pelayanan juga merupakan suatu cara untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. Penetapan standarlah yang digunakan oleh Hotel Ritz Carlton sehingga hotel tersebut dapat menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi dan dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi para tamu yang datang. Oleh karena itu Hotel tersebut mendapat banyak penghargaan di bidang pariwisata sehingga hotel tersebut sukses dan membuka cabang hotel diseluruh dunia.
Berdasarkan artikel yang sudah saya baca yang menjelaskan bagaimana hotel riz carlton sangat memperhatikan kualitas pelayanan . Dari definisinya saja kualitas adalah tingkat baik buruknya taraf atau derajat sesuatu ( dikutip dari wikipedia.com ) . Disini yang dimaksud adalah tingkat baik dan buruknya taraf atau derajat suatu hotel . Dan riz carlton merupakan hotel yang pertama menerima penghargaan Malcolm Balridge dari National Quality Award. Dari penghargaan ini saja sudah tidak bisa dipungkiri lagi bahwa kualitas yang diberikan riz carlton terhadap konsumen baru maupun yang sudah menjadi pelanggan itu sudah memang hukum wajib bagi riz carlton . Contohnya saja karyawan riz carlton diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama konsumen merasa ingin ditemani dan perlu bantuan , hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia. Karna setiap karyawan yang bekerja di riz carlton sudah mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan "20 prinsip dasar Ritz Carlton". Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimiliki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Dan isi dari kredo yg di tetapkan riz carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Sungguh sangat sederhana isi kredo dari riz carlton , karna kredo seperti itu memang sudah wajib bagi stiap hotel dalam melayani tamunya , tetapi disini riz carlton menunjukkan bahwa isi kredo tersebut bukan hanya omongan / tulisan belaka , tetapi aksi nyata . Karna sudah dipastikan karyawan harus sepaham dengan kredo riz carlton . Dari kualitas kenyamanan yang begitu detail yang ditujukan oleh hotel riz carlton, wajar konsumen betah dan merasa berada di rumahnya sendiri karna senyaman nyamannya hotel masih nyaman kamar dirumah sendiri ( dikutip dari kata-kata pak darma dosen operasional ). Disini riz carlton paham betul akan itu , dan riz carlton membawa suasana rumah itu kedalam hotel . Terbukti dari kualitas karyawan dan kualitas dari fasilitas riz carlton itu sendiri . Dan riz carlton merupakan patokan dari setiap hotel hotel yang skrng baru ingin memulai bisnis di dunia pariwisata . Nah , dari dampak kualitas kenyamanan riz carlton ini sangat mungkin untuk mendongkrak penjualan kamar karna setiap tamu yang sudah menikmati fasilitas yang di berikan oleh riz carlton pasti merasa terpuaskan dan promosi dari mulut ke mulut pun dimulai dari pelanggan yang terpuaskan ini . Bisa saja ketika dia menginap lagi dia membawa rekan atau merekomendasikan riz carlton sebagai pilihan utama tempat beristirahat . Seperti filosofi riz carlton yang dikatakan artikel tersebut bahwa untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Disini bisa dikatakan riz carlton sudah sukses membentuk loyalitas konsumen untuk perusahaannya ..
NI PUTU RISA WIPARESTI 12110111026 MPA/4 Universitas Dhyana Pura
Dari artikel diatas dapat dikatakan bahwa Hotel Ritz Carlton mempunyai cirri khas tersendiri yakni pelayanan yang baik.Hotel yang baik secara umum dapat kita nilai dari kenyamanan, kebersihan, dan kualitas pelayanan dari hotel tersebut. Sedangkan restoran yang baik dapat kita nilai dari pelayanan atau service yang diberikan, kualitas dari makanan dan sudah tentu rasa dari makanan tersebut,meskipun dalam hal rasa itu bersifat relatif. Persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Persaingan yang ketat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. Hotel Ritz Carlton sebagai suatu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Ritz Carlton dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan: 1) Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji. 2) Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan suatu komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya. 3) Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan. (Prinsip-Prinsip Total Quality Service) e. Ada 5 dimensi utama kualitas pelayanan sesuai dengan relatifnya adalah sebagai berikut : 1) Realibitas (Reliability), 2) Daya Tanggap (Responsiveness), 3) Jaminan (Assurance), 4) Empati (Emphaty), 5) Bukti Fisik (Tangibles), Jadi kesimpulan nya Hotel Ritz Carlton mempunyai misi yang sangat berbeda dengan hotel lainya yaitu mengutamakan kepuasan tamu dengan hati yang tulus. Contoh nya para karyawan disana jika saat bekerja berhak berhenti jika tamu sedang bertanya dan menjawab pertanyaan dari tamu tersebut,disanalah letak kepuasan tamu tersebut karena ia merasa dihargai. Jenis pelayanan yang jarang dimiliki oleh hotel lain di dunia.
Nama : Handy Christian NIM : 12110115144 Program : Manajemen Kelas : Mp.B
dari tulisan di atas dapat saya simpulkan bahwa sebuah kepuasan dari pelanggan itu saat pelanggan mendapat , merasakan , menyaksikan apa yang ia inginkan terwujud , dalam hal itu tamu pun bisa berkunjung kembali sehingga hotel memperoleh laba yang besar untuk memajukan produktivitas hotel . dan terlebih lagi pengunjung akan merasa sangat disenangkan saat karyawan - karyawan hotel dapat menunjukkan rasa pedulinya kepada tamu dan menjadikan tamu sebagai raja diatas pekerjaan yang dilakukan , setiap staff hotel harus memiliki rasa peduli yang besar buat tamu yang sedang menginap di hotel tempat kita bekerja , karena penilaian hotel iitu sendiri dapat kita lihat dari berapa banyaknya tamu yang menginap pada sebuah hotel , hal itu dapat meningkatkan mutu dan kualitas dari hotel itu sendiri . dalam sebuah hotel pasti harus memiliki visi dan misi yang jelas , dalam pembacaan diatas kita dapat lihat bahwa Ritz Carlton sendiri sudah menjalankan visi dan misinya dengan baik sehingga bisa memperoleh Malcolm Balridge National Quality Award karena dalam pengerjaannya semuanya dapat terjalankan dengan baik , kualitas dari para karyawannyapun sangat diseleksi dengan ketat sehingga segala visi dan misi hotel bisa terpenuhi sesuai dengan keinginan hotel , setiap karyawan yang akan bekerja di Ritz Carlton akan diberikan pelatihan - pelatihan khusus sehingga nantinya dapat melayani tamu dengan baik , kualitas bukan cuma berbicara tentang mutu dari hotel tersebut tetapi juga berbicara tentang kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan hotel , apabila mutu dan pelayanan berjalan sesuai dengan keinginan tamu maka dapat dikatakan bahwa hotel tersebut sudah berkualitas , sehingga tamu akan memiliki nilai tambah dimata tamu yang menginap dan otomatis tamu yang puas akan pelayanan yang diberikan hotel akan kembali lagi yang menghasilkan penjualan dan laba yang tinggi buat perusahaan.
Berdasarkan artikel di atas, dapat kita simpulkan bahwa hotel Riz Carlton merupakan hotel yg menitikberatkan kegiatan usahanya pada kualitas pelayanan. Jika dilihat dari pengertiannya Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Pada artikel di atas kita dapat melihat bahwa hotel Riz Carlton sangat mengutamakan kualitas pelayanannya dari kredo yg mereka miliki. Mereka juga mendapat penghargaan dari Malcolm Balridge National Quality Award dan penghargaan lainnya. Mereka mendapatkan penghargaan tersebut bukan tanpa alasan. Pelayanan di hotel mereka bisa dibilang merupakan salah satu pelayanan terbaik di dunia. Buktinya mereka mau mengeluarkan uang sampai $2.000 hanya untuk mengatasi komplain tamu. Hal ini menunjukan bahwa Riz Carlton tidak mau membuat pelanggannya merasa kecewa dan meninggalkan mereka. Bagi mereka uang sebesar $2.000 tidak sebanding dengan loyalitas dan kepuasan seorang pelanggan. Seorang pelanggan yang puas kemungkinan akan datang kembali dan menjadi pelanggan tetap. Pelanggan yang puas juga kemungkinan akan memberitahu pada kerabat mereka tentang kualitas dari hotel Riz Carlton dan membuat mereka untuk memilih hotel tersebut. Hal tersebutlah yang membuat Riz Carlton mempertahankan pelanggannya. Karena dari 1 pelanggan, Riz Carlton bisa mendapat lebih dari $2.000. Selain itu, Riz Carlton juga membuat pelanggannya merasa puas dengan memberikan kenyamaan seperti di rumah pelanggan itu sendiri. Suasana kamar, makanan di restaurant, dan lain-lainnya. Semua hal tersebut tergantung dari kinerja para karyawan. Agar dapat mencapai hal tersebut Riz Carlton melatih karyawannya dengan baik dan menanamkan "20 prinsip dasar Ritz Carlton". Berdasarkan artikel diatas, saya rasa Riz carlton telah berhasil membuat karyawannya menjadi pekerja yg profesional. Berdasarkan semua itulah saya menyimpulkan artikel diatas.
”Kualitas pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan” kutipan dari http://dedylondong.blogspot.com/2011/11/kualitas-pelayanan.html
Berdasarkan contoh artikel diatas dapat dilihat kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton sudah memenuhi standart yang ada, dimana tamu dapat merasa puas, aman dan nyaman. Utuk kepuasaan itu sendiri erat kaitannya dengan fisik, dimana tamu yang menginap merasakan fasilitas kamar maupun hotel yang baik. Sedangkan untuk perasaan nyaman, ini lebih rumit karena berkaitan dengan psikis dimana para karyawan hotel mampu memberikan sentuhan- sentuhan yang membuat tamu merasa dihargai, dimanjakan, dan mampu menumbuhkan rasa betah untuk tinggal dihotel tersebut.
Ritz Carlton menyadari bahwa kepuasan konsumen akan berujung pada loyalitas konsumen yang akan mensejahterahkan perusahaannya untuk jangka panjang. Sebagai contoh adanya kebijakan dari mereka yang mengijinkan karyawan meninggalkan rutinitas yang ada untuk melayani keluhan maupun pertanyaan yang muncul dari tamu. Suatu langkah besar yang penuh resiko, tidak banyak hotel yang mengijinkan hal ini terjadi, karena dapat menimbulkan biaya operasional yang lebih besar. Namun dalam usaha jasa, memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting, dengan demikian para tamu yang menginap akan merasa dihargai, dan melihat bahwa biaya yang dikeluarkan mampu memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen.
Dalam menjalankan bisnisnya, Ritz Carlton memberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan selama 2hari, dengan tujuan para karyawan baru mampu memahami dan menghidupi nilai dan prinsip hotel tersebut dan dapat mempraktekkan nya dalam pekerjaan. Kenapa itu penting ? Skill mungkin saja dapat dikuasai, namun seni dalam bekerja membutuhkan sentuhan- sentuhan yang membuat tamu merasakan ketulusan dari karyawan tersebut. Melalui input yang baik maka output yang dihasilkan akan berupa pelayanan yang berkualitas. Ritz Carlton memperhatikkan kesejahteraan karyaawan, dengan adanya komunikasi dua arah diantara atasan dengan bawahan maka karyawan akan merasa damai dalam bekerja, tidak ada ketakutan yang berlebihan terhadap atasan. Dengan adanya komunikasi dan juga perhatian dari pihak management, maka produktivitas karyawan akan meningkat, dan mampu menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
Saya tertarik dengan isi kredo nya yang berbunyi “ ……….. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Betapa pentingnya untuk mengetahui keinginan konsumen dahkan ketika mereka tidak mengungkapkannya sekalipun. Seperti adanya pengertian yang mendalam antara pihak hotel kepada tamu yang menginap. Bayangkan saat kita mendapatkan suatu pelayanan yang berada diluar pemikiran kita akan diberikan oleh pihak hotel, kita akan merasa diperhatikan, merasa dekat dan menimbulkan kenyamanan, kita akan merasa seperti berada di rumah kita sendiri, mampu melakukan apapun. Ritz Carlton mampu membuat para tamu merasa seperti berada dirumah sendiri pada saat menginap, hal ini menciptakan atmosfer yang ramah, penuh kehangatan dan keramahan sehingga tamu betah untuk menginap. Loyalitas akan tumbuh seiring dengan tamu tersebut datang kembali berulang kali untuk mengkonsumsi jasa dari hotel tersebut, dan terbukti Ritz Carlton banyak memenangkan penghargaan berkat kualitas pelayanannya yang berdasarkan pada kepuasan tamunya.
I Made Dwija Putra 12110111030 MP.A / 4 UNIVERSITAS DHYANA PURA
Dari artikel diatas yg membahas tentang kualitas suatu pelayanan dapat dilihat bagaimana difinisi sebuah kualitas sebenarnya sangat beragam disesuaikan dengan karakteristik industri yg sedang dijalankan. seperti yg dicontohkan di artikel di atas, tentang kualitas pelayanan yg diberikan oleh Hotel Ritz Carlton kepada para tamunya yg lebih mengutamakan perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu nya yg merupakan misi utama Hotel Ritz Carlton. Hotel Ritz Carlton menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik agar para tamu selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. dari situ dapat dirasakan bagaimana nyamannya menjadi tamu di Hotel Ritz Carlton karena tamu tidak hanya mendapat pelayanan berupa fasilitas d hotel tersebut tetapi juga bisa merasakan bagaimana ramah dan tulusnya pelayanan yg diberikan oleh para pegawai dari Hotel Ritz Carlton. dibuktikan bagaimana Ritz Carlton digemari oleh penyelenggara pertemuan, pada tahun 1992 Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award'. Dalam hal pelayanan Ritz Carlton pastinya juga telah melihat dan mempertimbangkan faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut dari berbagai sudut pandang baik itu internal maupun eksternal. Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan, kepuasan yang tercipta akan mendorong timbulnya loyalitas terhadap perusahaan. Kemudian loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktivitas, produktivitas yang tinggi akan menciptakan kualitas pelayanan eksternal, yang kemudian akan menentukan kepuasan pelanggan eksternal dimana didalam kepuasan pelanggan eksternal terdapat loyalitas pelanggan yang akan memberikan profit tersendiri bagi sebuah perusahaan. Sehingga tak jarang kita temui pelanggan harus membayar sangat mahal untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan sangat memuaskan pada hotel Ritz Carlton. Dimana hal tersebut merupakan sebuah kesesuaian dengan nilai dari kepuasan yang pelanggan dapatkan. Karena presepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. kepuasan akan pelayanan yang diberikan mampu memberikan citra yg positif terhadap Hotel Riz Carlton. Dan mampu menjadi sarana promosi yang bagus melalui customers yang pernah menggunakaan jasa perusahaan. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu : a.Tangibles / Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. b. Reliability / Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. c. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. d. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. e. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. jadi dapat disimpulkan Hotel Ritz Carlton memiliki keistimewaan d dalam pelayannanya yg mengutamakan kepuasan tamu dengan hati yg tulus, seperti yg telah dicontohkan diatas. pelayannan seperti itu sangat jarang dimiliki oleh hotel lain yg membuat Hotel Ritz Carlton terasa istimewa.
Melihat dari artikel yang saya baca mengenai pengertian kualitas dan bagaimana suatu pelayanan dikatakan berkualitas. Dan saya dapat melihat bahwa konsumen akan menghargai dan menganggap suatu pelayanan berkualitas apabila sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen, pelayanan tersebut sesuai dengan standart hotel, pelayanan tersebut mengutamakan kepuasan tamu atau konsumen. Dari artikel yang saya baca, saya dapat mengetahuio bahwa ritz carlton berusaha meraih kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan selalu mengutaman konsumen diatas kepentingan lain, ini sesuai dengat kata-kata yang terdapat di artikel “ Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Pada situs internetnya, perusahaan menyatakan: “Di sini ketenangan disediakan bagi Anda. Dunia, yang begitu dekatnya berbada di depan pintu Anda, sekarang Anda mendapatkan peluang utama.”, dan ritz carlton tidak mau di cap hanya bisa merangkai kata-kata tanpa membuktikan apa yang dikatakan Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi terus diberikan untuk dapat meraih kepuasan tamu, ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan, dan sesuai dengan apa yang telah disampaikan di artikel yang saya baca ritz carlton merupakan hotel yang pertama menerima penghargaan Malcolm Balridge dari National Quality Award Pada tahun 1992. Dapat kita lihat bahwa kepuasan konsumen atau tamu adalah segalanya bagi ritz carlton, usaha untuk mempertahankan tamu dimulai dari pemilihan karyawan Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya, dan isi dari kredo itu sendiri adalah adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi, memang isi dari kredo itu amatlah sederhana tetapi ritz carlton tetapi disini riz carlton menunjukkan bahwa isi kredo tersebut bukan hanya omong kosong belaka namun merupakan sebuah aksi nyata karena tidak dapat dipungkiri bahwa karyawan harus sepaham dengan perusahaan. Sudah sewajarnya kalau konsumen betah dan nyaman berada di hotel ritz carlton karena ketika mereka merasa nyaman, mereka pasti merasa seperti dirumah sendiri, karena menurut saya tempat yang paling nyaman adalah rumah sendiri seperti yang dikatakan oleh dosen pengajar matah kuliah manajemen operasional di kampus Dhyana pura. Survey mengatakan hotel ritz carlton merupakan patokan hotel-hotel lain yang baru memulai bisnisnya untuk memulai bisnis hotel. Dan dari segi kualitas pun ritz carlton dapat dikatakan sangan membantu mendongkrak penjualan kamar karena rasa puas yang didapatkan oleh konsumen dan mereka melakukan promosi dari mulut ke mulut dan melakukan rekomendasi pada kerabat atau kawan-kawan mereka. Menilik dari semua hal diatas, dapa dikatakan bahwa ritz carlton sudah dikatakan sukses untuk membentuk loyalitas konsumen pada perusahaanya.
pengertian kualitas: Kualitas meliputi usaha mamenuhi atau melebihi harapan pelanggan Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah ( misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada mendatang).
“Kualitas meruapak suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prose dan linkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” contohnya contoh artikel diatas dapat dilihat kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton sudah memenuhi standart yang ada, dimana tamu dapat merasa puas, aman dan nyaman. Utuk kepuasaan itu sendiri erat kaitannya dengan fisik, dimana tamu yang menginap merasakan fasilitas kamar maupun hotel yang baik. Sedangkan untuk perasaan nyaman, ini lebih rumit karena berkaitan dengan psikis dimana para karyawan hotel mampu memberikan sentuhan- sentuhan yang membuat tamu merasa dihargai, dimanjakan, dan mampu menumbuhkan rasa betah untuk tinggal dihotel tersebut.
Ritz Carlton menyadari bahwa kepuasan konsumen akan berujung pada loyalitas konsumen yang akan mensejahterahkan perusahaannya untuk jangka panjang. Sebagai contoh adanya kebijakan dari mereka yang mengijinkan karyawan meninggalkan rutinitas yang ada untuk melayani keluhan maupun pertanyaan yang muncul dari tamu. Suatu langkah besar yang penuh resiko, tidak banyak hotel yang mengijinkan hal ini terjadi, karena dapat menimbulkan biaya operasional yang lebih besar. Namun dalam usaha jasa, memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting, dengan demikian para tamu yang menginap akan merasa dihargai, dan melihat bahwa biaya yang dikeluarkan mampu memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen. Saya tertarik dengan isi kredo nya yang berbunyi “ ……….. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan Seperti adanya pengertian yang mendalam antara pihak hotel kepada tamu yang menginap. Bayangkan saat kita mendapatkan suatu pelayanan yang berada diluar pemikiran kita akan diberikan oleh pihak hotel, kita akan merasa diperhatikan, merasa dekat dan menimbulkan kenyamanan, kita akan merasa seperti berada di rumah kita sendiri, mampu melakukan apapun. Ritz Carlton mampu membuat para tamu merasa seperti berada dirumah sendiri pada saat menginap, hal ini menciptakan atmosfer yang ramah, penuh kehangatan dan keramahan sehingga tamu betah untuk menginap. Loyalitas akan tumbuh seiring dengan tamu tersebut datang kembali berulang kali untuk mengkonsumsi jasa dari hotel tersebut, dan terbukti Ritz Carlton banyak memenangkan penghargaan berkat kualitas pelayanannya yang berdasarkan pada kepuasan tamunya.
I Wayan Gede Purnama Yasa 12110111027 MP.B / semester 4
”Kualitas pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan” kutipan dari http://dedylondong.blogspot.com/2011/11/kualitas-pelayanan.html
Berdasarkan contoh artikel diatas dapat dilihat kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton sudah memenuhi standart yang ada, dimana tamu dapat merasa puas, aman dan nyaman. Utuk kepuasaan itu sendiri erat kaitannya dengan fisik, dimana tamu yang menginap merasakan fasilitas kamar maupun hotel yang baik. Sedangkan untuk perasaan nyaman, ini lebih rumit karena berkaitan dengan psikis dimana para karyawan hotel mampu memberikan sentuhan- sentuhan yang membuat tamu merasa dihargai, dimanjakan, dan mampu menumbuhkan rasa betah untuk tinggal dihotel tersebut.
Ritz Carlton menyadari bahwa kepuasan konsumen akan berujung pada loyalitas konsumen yang akan mensejahterahkan perusahaannya untuk jangka panjang. Sebagai contoh adanya kebijakan dari mereka yang mengijinkan karyawan meninggalkan rutinitas yang ada untuk melayani keluhan maupun pertanyaan yang muncul dari tamu. Suatu langkah besar yang penuh resiko, tidak banyak hotel yang mengijinkan hal ini terjadi, karena dapat menimbulkan biaya operasional yang lebih besar. Namun dalam usaha jasa, memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting, dengan demikian para tamu yang menginap akan merasa dihargai, dan melihat bahwa biaya yang dikeluarkan mampu memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen.
Dalam menjalankan bisnisnya, Ritz Carlton memberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan selama 2hari, dengan tujuan para karyawan baru mampu memahami dan menghidupi nilai dan prinsip hotel tersebut dan dapat mempraktekkan nya dalam pekerjaan. Kenapa itu penting ? Skill mungkin saja dapat dikuasai, namun seni dalam bekerja membutuhkan sentuhan- sentuhan yang membuat tamu merasakan ketulusan dari karyawan tersebut. Melalui input yang baik maka output yang dihasilkan akan berupa pelayanan yang berkualitas. Ritz Carlton memperhatikkan kesejahteraan karyaawan, dengan adanya komunikasi dua arah diantara atasan dengan bawahan maka karyawan akan merasa damai dalam bekerja, tidak ada ketakutan yang berlebihan terhadap atasan. Dengan adanya komunikasi dan juga perhatian dari pihak management, maka produktivitas karyawan akan meningkat, dan mampu menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
Saya tertarik dengan isi kredo nya yang berbunyi “ ……….. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Betapa pentingnya untuk mengetahui keinginan konsumen dahkan ketika mereka tidak mengungkapkannya sekalipun. Seperti adanya pengertian yang mendalam antara pihak hotel kepada tamu yang menginap. Bayangkan saat kita mendapatkan suatu pelayanan yang berada diluar pemikiran kita akan diberikan oleh pihak hotel, kita akan merasa diperhatikan, merasa dekat dan menimbulkan kenyamanan, kita akan merasa seperti berada di rumah kita sendiri, mampu melakukan apapun. Ritz Carlton mampu membuat para tamu merasa seperti berada dirumah sendiri pada saat menginap, hal ini menciptakan atmosfer yang ramah, penuh kehangatan dan keramahan sehingga tamu betah untuk menginap. Loyalitas akan tumbuh seiring dengan tamu tersebut datang kembali berulang kali untuk mengkonsumsi jasa dari hotel tersebut, dan terbukti Ritz Carlton banyak memenangkan penghargaan berkat kualitas pelayanannya yang berdasarkan pada kepuasan tamunya.
Duwi Indriyani Manajemen Perhotelan MP.B/IV 12110111042 Kepuasan pelanggan/tamu adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Dari artikel diatas sudah jelas bahwa pelayanan yang dimiliki hotel tersebut sangat berkualitas baik. Mereka memberikan pelayanan yang maksimal untuk para tamu agar para tamu yang dating dihotel tersebut mempunyai kesan tersendiri dan saat mereka kembali lagi untuk berwisata mereka akan memilih hotel Ritz carlton kembali.Bagi sebuah hotel tamu merupakan aset terpenting, oleh sebab itu sudah sepantasnya hotel tersebut menjaga kualitas hotel tersebut. Agar para tamu tidak berniat untuk pindah kehotel lain. Begitu juga dengan tindakan seluruh staff dan para karyawan hotel Ritz Carlton mereka menjaga kualitas pelayanan. Mereka juga menyeleksi para karyawan baru secara ketat untuk menjadikan para pegawai yang memiliki kualitas dan bermutu. Selain itu melakukan training pada calon staff itu juga sangat penting karena dari situ kita bias mjembentuk pegawai yang memiliki karakter dan sudah pasti mereka memiliki kualitas yang baik di bidangnya. Pada era ini semakin banyak berdirinya hotel-hotel berbintang 3-5, hal ini dikarenakan semakin banyak wisatawan yang datang dan tentunya hotel-hotel tersebut sudah memiliki standart operasional sendiri. banyak hotel yang bersaing untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas yang tentunya bias menjadikan kenyamanan bagi tamu. Karena tingkat kepuasan tamu itu terletak pada pelayanan yang membuat tamu merasa nyaman. Hotel-hotel bersaing untuk member pelayanan yang nyaman bagi para pelanggan/tamu, tetapi pada dasarnya hotel yang bias bertahan di tingkat atas itu adalah hotel yang mempunyai pegawai berkualitas, baik dari segi tutur kata, penampilan, maupun cara dia member pelayanan kepada tamu/ pelanggan. Dan itulah yang dimiliki hotel Ritz Carlton sekarang. Hotel tersebut memiliki pegawai yang sangat berkualitas karena dia mampu memberikan pelayanan kepada para tamu dengan cara menjadikan hotel tersebut mempunyai lingkungan yang tertata rapid an bersih seakan rumah hunian sendiri. selain itu sebelum mereka member kepuasan terhadap tamu mereka juga memberikan kepuasan terhadap diri sendiri. hal itu akan menjadikan cermin buat mereka sebelum mereka memberi pelayanan yang memuaskan dan nyaman bagi para tamu. Dan pada dasarnya semua hotel bertujuan untuk memvberikan kepuasan terhadap tamu, tetapi mereka memiliki cara sendiri-sendiri untuk mencapai tujuan tersebut.
Nama : I Gede Parswadana Nim : 12110111012 Prodi : MP.A/4 UNDHIRA
Berdasarkan dari artikel di atas,mengenai kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dapat di analisa bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton adalah rasa aman dan rasa nyaman . Rasa nyaman sangat di titik beratkan dalam hal ini, karena rasa kenyamanan tamu sangat mempengaruhi kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton secara signifikan. Bukan Cuma itu, management di hotel Ritz Carlton juga menerapkan kualitas hotelnya dari segi input,proses, dan outputnya , yang dimana inputnya adalah para calon karyawan hotel Ritz Carlton yang akan bekerja,tentunya harus memiliki keahlian dan kualitas yang bagus,dan selanjutnya tahap kedua yakni tahap proses, yang dimana karyawan Hotel ritz Carlton akan di berika orientasi atau pelatihan secara insentif mengenai bagaimana seninya menanganni dan melayani tamu dengan berbasis standar operasional procedure(SOP),dan tentunya harus mempelajari , memahami dan memiliki 22 prinsip dasar hotel Ritz Carlton dengan baik dan benar, dan yang terakhir adalah tahap outout ,setelah melalui 2(dua)tahap tersebut pelayanan yang di lakukan karyawan hotel Eitz Carlton kepada tamu hotel akan sangat berkualitas melebihi hotel pesaingnya dan memenuhi standar operasional procedure hotel . Management di Hotel Ritz Carlton sudah berhasil menerapkan teori yang ada tersebut. Dan kini banyak juga yang ikut menerapkan konsep teori tersebut, tapi banyak juga yang gagal, itulah sebab hotel Ritz Carlton populer dan sangat di gemari di manca negara, karena hanya hotel Ritz Carlton yang mampu menerapkan konsep teori tersebut dengan baik dan benar. Hotel Ritz Carlton juga di kenal memiliki kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi, faktor inilah yang juga mempengaruhi kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dan di jadikan acuan untuk melayani tamu dengan baik dan berkualitas. Isi kredonya adalah bahwa hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi utama kami. Hote Ritz Carlton menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas yang terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan dan tertata rapi. Hotel Ritz Carlton juga memberikan kesegaran bagi indera, memberikan pelayanan, dan memenuhi keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapnya sekalipun. Dari isi kredonya sendiri dapat dilihat bawha standar kualitas pelayanannya pada hotel Ritz Carlton sangatlah tinggi. Itu terbukti dari bebagai survey yang dilakukan yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen di Hotel Ritz Carlton berada di tingkat yang tinggi, sehingga Hotel Ritz carlton memenangkan malcolm balridge national quality award karena kualitas pelayanan tersebut. Hotel Ritz Carlton juga memberikan kebijakan bagi para karyawanya untuk menghentikan rutinitasnya sementara jika ada tamu yang ingin berbincang – bincang atau membutuhkan bantuan karyawan, Hotel Ritz Carlton sendiri menyadari bahwa kepuasan tamu/pelangan adalah adalah hal yang terpenting sehingga nantinya di benak mereka akan tersimpan pelayanan yang mereka terima selama menginap di hotel ritz Carlton. Setalah nama hotel Ritz Carlton ada di benak mereka(tamu), mereka akan selalu ingat jika ia ingin ber wisata lagi dia akan menginap di Hotel Ritz Carlton, itulah yang di harapkan dari hotel Ritz carllton, sehingga laba yang mereka proleh semakin tinggi dan dapat menguntukan hotel itu tersendiri. Dari semua serangkaian kegiatan dan krodenya tersebut,Kesuksesan Hotel Ritz Carlton di landasi berdasarkan sebuah filosofi sederhana : mengurus pelangan, yang dimana terlebih dahulu hotel harus memperdulikan para karyawannya dengan baik, agar produktifitasnya semakin tinggi, karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada giliranya akan menhasilkan penjualan dan laba yang tinggi bagi hotel. Sekian dari saya, Terima Kasih.
NAMA : I KOMANG PRANATA YOGI SEGARA KELAS : MPB/4 NIM : 12110111067
Pendapat saya dengan pelayanan loundry yang memberikan aroma wangi pada setiap pakaian konsumen yang menggunakan jasanya. Merupakan suatu keuntungan yang di berikan kepada konsumen tersebut. Karena konsumen tidak perlu lagi menggunakan pewangi untuk memberi aroma wangi ke pakaian yang akan ia gunakan. Dan memberikan rasa praktis kepada setiap konsumen yang menggukana jasanya. Sama seperti pelayanan yang di berikan oleh hotel Rizt Carlton. hotel Rizt Carlton memberikan pelayanan sepraktis dan senyaman mungkin kepada setiap tamunya. Sehingga tamu merasa senang dan memberikan komentar terbaik terhadap pelayanan yang di berikan hotel tersebut. Maka dari itu hotel Rizt Carlton memiliki standard pelayanan di atas rata-rata dari hotel lain. Dan hotel Rizt Carlton pun memiliki misi sebagai tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Menurut saya faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah yang pertama harus dilakukan adalah kita harus selalu memperhatikan dan mengerti apa saja keperluan tamu,,di lain kita memperhatikan keperluan tamu kita juga harus tetap profesional dalam pekerjaan kita. Sikap spontanitas juga harus di miliki oleh setiap karyawan hotel contoh sikap spontanitas yang ditunjukan oleh karyawan adalah mana kala suatu hari terjadi tamu yang komplain seorang karyawan harus bersikap menunjukan keinginan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Sikap ketiga yang harus ditujukan adalah memperbaiki ,jika terjadi komplain karena fasilitas yang kita siapkan rusak maka kita harus mengganti secepat mungkin supaya tamu tersebut merasa bahwa dia adalah prioritas utama di hotel tersebut. Dan semua tamu atau pelanggan kita tentu saja mengharapkan sesuatu yang dia pakai atau gunakan mampu melebihi harga yang dia keluarkan. pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan dari pada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Dari semua penjelasan diatas dapat saya simpulkan bahwa ketapatan,keramahan dan keperdulian kita terhadap customer dapat membuat pelanggan kita loyal terhadap produk kita. Terima Kasih.
Nama : Kadek Maya Rahmani Oktaviani Nim : 12110111034 Kelas : Manajemen Perhotelan / IV (Undhira)
Perkembangan pariwisata di dunia telah mengalami berbagai perubaha baik dari segi bentuk dan sifat kegiatan pariwisata yang ada saat ini. pariwisata juga telah menjadikan sebagi salah satu industri yang manpu menyediakan prtumbuhan ekonomi yang cepat dan mengaktifkan sector lain Negara penerima wisatawan. sebagai industry bidang jasa, pariwisata harus mampu memberikan fasilitas jasa yang baik. Dengan berkembangnya industry pariwisata di dunia maka perlu adanya sarana dan prasarana yang mendukung kelancaran pariwisata tersebut. Industry pariwisata di Indonesia sudah berkembang cukup pesat, dengan melihat kunjungan wisatawan domestic maupun wisatawan mancanegara ke berbagai daerah di Indonesia yang terus meningkat tahun ke tahun. wisatawan sanggat trtarik untuk menggunjungi Indonesia, terutama pulau Bali karna Bali sanggat terkenal dengan bergam budaya dan tempat wisata yang menarik serta terkenal akan keramah tamahan penduduknya menjadikan Indonesia terutama pulau Bali layak untuk di kunjungi sebagai objek wisata. pariwisata juga menjadi salah satu sector penting yang memberikan kontribusi cukup besar dalam meningkatkan devisa Negara. Hal tersebut dapat di lihat dari pemerintah yang dapat membanggun berbagi fasilitas yang mendukung pariwisata yang ada di pulau Bali.
Menurut saya, setelah saya membaca artikel di atas, rizt calton yang bergerak di bidang pariwisata sudah mampu menunjukan kemampuanya dalam menciptakan sebuah pelayanan yang baik terhadap tamu, dan rizt calton sudah menjanjikan kepuasan bagi pelanggan yang datang dan bagi pelanggan yang akan datang ke rizt calton, karna rizt calton memiliki SOP (Standar Oprasional Prusahaan) yang jauh berbeda dari pada hotel-hotel yang berada di bali, mreka mampu memberikan pelayanan yang benar-benar memuaskan bagi pelanggan dan rizt calton mampu memberikan pelayanan yang memang di butuhkan dan apa yang di ingginkan oleh pelanggan, sehingga pelangganya merasa nyaman dan puas akan pelayanan yang sudah dijanjikan.
Hotel ini juga dikenal memiliki kedo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. isi kedonya adalah “Hotel rizt calton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama” dari sini saya mengutip bahwa hotel rizt calton mampu menyediakan pelayanan yang baik.
Dan hotel ini juga mempekerjakan karyawan yang bermutu tinggi, karna hotel ini mampu memberikan pelatihan yang baik dan berkualitas bagi karyawanya, dan mampu memberikan kepuasan pelanggan, serta mampu meningkatkan laba bagi perusahaanya.
Berdasarkan bacaan mengenai kualitas pelayanan yang mengambil contoh dari sebuah hotel yang telah berhasil memberikan kualitas pelayanan yang baik yaitu Ritz Carlton, kita dapat menganalisis beberapa hal yang telah dilakukan oleh hotel Ritz Carlton kepada tamu. Berbagai hal yang dilakukan oleh hotel Ritz Carlton ini dilakukan dalam upaya dapat mempertahankan loyalitas tamu kepada hotel tersebut. Menurut Chruistian Groroos ada 4 hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: 1. Menjaga dan memperhatikan, dimana pelanggan dapat merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan masalah mereka. Ketika seorang tamu menginap di sebuah hotel, dapat dipastikan tamu tersebut memiliki ekpektasi atau harapan yang ingin didapatkan dari hotel tersebut, baik pelayanan maupun kualitas hotel tersebut. Hotel Ritz Carlton sadar betul akan hal itu sehingga Ritz Carlton memiliki kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. Dalam hal ini Ritz Carlton memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik kepada tamu. Dengan memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik, Ritz Carlton ingin memenuhi semua kebutuhan tamu bahkan yang tak terungkapkan sekalipun. 2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. 3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standart yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Pada poin ke 2 dan ke 3 terlihat dengan jelas bahwa karyawan memiliki peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Dan Ritz Carlton benar-benar menaruh perhatian khusus kepada para karyawannya agar para karyawannya dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada para tamu. Dalam memilih karyawannya, Ritz Carlton melakukan seleksi dan pelatihan-pelatihan khusus, salah satunya seni menangani pelanggan sebelumnya dengan harapan untuk memaksimalkan kinerja karyawan hotel. Karyawan hotel diharapkan lebih mengutamakan tamu bahkan ketika mereka bekerja, mereka dapat menghentikan sementara pekerjaan mereka bila mereka diperlukan oleh tamu. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan hotel dipadukan dengan fasilitas terbaik yang disediakan Ritz Carlton telah berhasil memberikan berbagai penghargaan yang diberikan oleh industry pariwisata kepada Ritz Carlton. Keberhasilan Ritz Carlton tersebut didasarkan pada filosofinya, yaitu : untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus / mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. 4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut. Demikian analisis yang dapat saya lakukan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas hotel Ritz Carlton berdasarkan teori yang ada.
nama : I Made Arya Setiawan nim : 12110111032 kelas :Mp.A/IV
Bedasarkan artikel di atas saya menyimpulkan kualitas pelayanan hal yang paling utama yang harus dimiliki oleh setiap perusahaan.karena perusahaan terutama perusahaan penjual jasa sangat bergantung terhadap kualitas pelayanan kalau sebeuah perusahaan jasa kualitas pelayananya buruk maka perusahaan tersebut tidak akan bisa bersaing di pasaran.contohnya seperti hotel”hotel ritz carlton”yang sangat mementingkan kualitas pelayananya dan bahkan ritz carlton membuat suatu peraturan yang mengharuskan seluruh staff atau karyawanya untuk mendahulukan atau boleh meniningalakan pekerjaan utamanya atau rutinitas bekerja nya demi untuk menemani seorang tamu nya untuk mengobrol karna bagi ritz carlton kenyamanan tamu adalah yang utama agar tamu nya tersebut tidak berpinda atau agar tamu tersebut merasa dirinya dihargai di sana dan di pedulikan oleh karyawan hotel.maka dari itu kualitas pelayanan adalah merupakan suatu hal yang wajib di utamakan agar tamu-tamu yang sudah menjadi pelangan tetap suatu perusahaan tidak berpindah ke perusahaan lain dan agar perusahaan tersebut bisa menarik pelangan baru untuk dapat merasakn kenyamanan dan keaman berada di perushaan kita.dan menurut saya ritz crlton sudah sangat mengerti itu tentang bagaimana cara untuk memberikan rasa aman dan nyaman ketika tamu menginap di hotel nya dan seluruh karyawan nya sudah sangat mengerti apa yang diinginkan oleh tamunya. Berdasarkan teori selanjutnya Jasa yang diberikan ini juga pastinya melalui Input-Proses-Output dan lingkungan yang sangat mendukung. Teori berikutnya kita juga mengenal TQM (Total Quality Management) yang berdasar kepada Produk & Jasa, Proses, Organisasi, Leadership dan Komitmen. Hotel Ritz Charlton yang sukses seperti itu pasti tidak lepas dengan konsep TQM tersebut, karena itu salah satu konsep yang saling berhubungan untuk keberhasilan kualitas pelayanan yang baik. Jadi semua bagian ikut berpartisipasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik sehingga mencapai customer satisfaction dan tidak luput dari dampak positif yang dapat diterima oleh Hotel Ritz Charlton kembali. Kualitas menurut saya mengandung banyak faktor dan banyak makna tergantung orang yang berbeda akan mengartikannya dan mengelompokannya secara berlainan tetapi dari beberapa analisis saya dari segi faktor apapun pelayanan yang baik akan menghasilkan suatu kepuasan bagi para wisatawan yang berkunjung ke tempat yang menyediakan jasa maka dari itu semakin baik kwalitas pelayanannya maka akan semakin banyak pula wisatawan yang ingin datang ke tempat tersebut dan sebaliknya semakin buruk kwalitas pelayanannya makaa wisatawan akan enggan datang ke tempat tersebut. #SEKIAN KOMENTAR SAYA SALAM BLAKAS#
nama : i wayan citha wirayama nim : 12110111020 kelas : mp ekstensi semestr 4
Kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan dalam dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan.
Kualitas merupakan salah satu alat yang utama untuk memnunjukan positioning(posisi) suatu produk. Kualitas produk ada 2 dimensi : 1 kualitas kinerja (artinya kualiatas barang pada kinerja) contoh : jam tangan rolex 2. disamping itu kualiatas tinggi bisa berarti konsistensi(kualitas yg tinggi berarti kesesuaian)memberikan batasan dan target
Dari hal laundry yg disebutkan kenapa laundry yang baik tanpa bau ? Dapat dilihat dari standart setiap hotel/ laundry ternama dibali contoh(5asec ) Dalam dunia industri, loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Pelanggan akan merasa jauh lebih puas manakala dapat memenuhi kebutuhan konsumen jauh melebihi apa yang diharapkan. Ini sangat bergantung pada kualitas layanan dari pada para staf dalam memberikan pelayanan. Demikian halnya dengan Laundry 5Asec yang menekankan penilaian keberhasilan pemberian pelayanan pada tamu melalui pendapat pelanggan yang diisi oleh para tamu. Loyalitas pelanggan yang berusaha dicapai oleh Laundry 5Asec Surabaya ini dapat diukur dengan cara menyebarkan kuesioner yang akan diisi oleh konsumen. Pertanyaan dalam kuisioner ini berhubungan erat dengan kualitas layanan karyawan laundry 5Asec Surabaya dari sudut pandang persepsi loyalitas pelanggan. Hasil jawaban kuesioner ini akan dihitung untuk menentukan seberapa besarkah pengaruh jualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan mengetahui kualitas layanan laundry 5Asec terkait dengan loyalitas pelanggan, Laundry 5Asec Surabaya dapat mengerti secara lebih mendalam mengenai pandangan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan karyawan 5Asec Surabaya dan menentukan strategi yang tepat untuk meningkatkan kinerja di masa mendatang demi mencapai loyalitas pelanggan.
Goetsch Davis, (dalam Zulian Yamit, 2005 : 8 ) membuat definisi kualitas yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir,yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut dan Riz Carlton benar-benar memperhatikan secara detail aspek-aspek yang terkait tersebut yaitu muali dari input,proses dan outputnya. Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat dibedakan menjadi: (1)Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya , akurat dan memuaskan. (2)Daya tangkap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat. (3)Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan. (4)Empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individul kepada pelanggan. (5)Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan pegawai, dan materi komunikasi. Parasuraman, et.al. dalam Kotler (2003: 455)
Point 1 : dibuktikan dengan isi kredo Riz Carlton “Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi” yang telah Riz Carlton dijalankan. Point 2 : diterapkan melalui tujuan kredonya yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. Point 3 : dilaksanakan oleh Riz Carlton melalui penyeleksian karyawannya dengan sangat ketat dan kemudian memberikan pelatihan-pelatihan intensif kepada karyawan yang terpilih tentang ‘20 prinsip dasar Riz Carlton’ Dengan dasar nomor satu : Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan, Dan semua itu berbasis pada pelayanan terhadap pelanggan. point 4 : ditunjukkan dengan diberikan ijin kepada karyawan untuk menghentikan rutinitasnya jika ada pelanggan yang ingin mendapat bantuan atau pelayanan. Point 5 : dapat kita tarik pengertian dari filosofi sederhana Riz Carlton yang berisi ‘untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan’ dalam hal ini Riz Carlton juga memperhatikan segala kebutuhan karyawan secara keseluruhan termasuk penampilan, peralatan karyawan dll, demi terselenggaranya kualitas pelayanan yang baik terhadap tamu dari karyawan. “Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983, perusahaan memperoleh berbagai penghargaan yang dianugerahkan oleh industri pariwisata”. Penggalan artikel diatas juga membuktikan keseruisan Riz Carlton untuk menciptakan suatu pelayanan terbaiknya untuk para pelanggan.
Kesimpulan yang saya dapatkan yaitu : segala bentuk upaya yang dilakukan Riz Carlton yaitu dengan membuat suatu kredo, memperhatikan karyawannya dan segala halnya bertujuan untuk menciptakan pelayanan yang terbaik, menarik pelanggan dan mempertahankan pelanggan lama.
Pariwisata yang ada di Indonesia sudah sangat luas dikenal oleh kalangan masyarakat yang ada di seluruh Dunia. Terutama Pariwisata yang ada di Pulau bali. Sampai saat ini Bali sudah dikenal sebagai surga dunia. Bahkan Bali lebih dikenal daripada Negaranya sendiri yaitu Indonesia. Ini membuktikan bahwa pariwisata yang ada di Bali benar-benar sangat berkualitas. Karena Bali memiliki memiliki budaya yang unik, wisata yang memberikan suasana kenyamanan bagi para wisatawan yang berkunjung di Bali. Disertai dengan tempat-tempat penginapan yang memberikan fasilitas dan jasa yang memberikan kenyamanan yang tinggi bagi para tamu yang menginap di hotel mereka. Karena tingginya pariwisata yang ada di Bali itu juga karena faktor dari Hotel-Hotel yang ada di Bali. Sehingga Industri pariwisata bisa dikatakan sebagai tempat persaingan di Bali. Sehingga Hotel-hotel yang ada di Bali berlomba-lomba untuk meningkatkan pemasaran mereka semata-semata untuk meningkatkan laba bagi perusahaannya. Berdasarkan artikel yang ada di atas, menurut saya kualitas yang ada di hotel Ritz Carlton sudah sangat baik. Bisa dilihat dari bagaimana motto hotel tersebut yang lebih memberikan kenyamanan bagi tamu yang menginap dihotel tersebut, dan ditambah dengan fasilitas-fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh tamu. Ini tidak hanya Cuma sebagai kata-kata untuk menarik para tamu untuk menginap di hotel tersebut, tapi hoyel tersebut memang benar memberikan aksi nyata. Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan. Ini bisa dilihat dari bukti prestasi yang telah diterima oleh Hotel tersebut, Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Prestasi tersebut akan mendongkrak karier dari Hotel Ritz Carlton untuk meningkatkan pengunjung untuk menginap di Hotel tersebut. Tidak hanya peningkatan untuk kualitas dari sisi fasilitas namun Hotel Ritz Carlton juga meningkatkan kualitas dari sisi jasanya. Usaha mempertahankan tamu dimulai dari seleksi ketat karyawan yang dilakukan Ritz Carlton. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Itu sebagai upaya Hotel Ritz Carlton untuk menjalankan motto awal mereka yang mengutamakan kenyamanan. Dari contoh Hotel Ritz Carlton yang sangat sukses sehingga dikenal oleh beberapa negara di Dunia, saya berharap juga dengan kualitas semua hotel yang ada di bali, supaya tidak hanya ingin mengutamakan untuk meningkatkan laba untuk hotel masing-masing, tapi lebih mengutamakan kepuasan dan kenyamanan yang diberikan hotel kepada para tamu. Sehingga nantinya akan kembali menaikkan level pariwisata yang ada di Bali dan akan memberikan banyak keuntungan bagi semua kalangan, baik dari pihak karyawan hotel, tapi juga kesejahteraan masyarakat bali itu sendiri.
Nama : Rai Lhisa Juniari NIM : 12110111031 Kelas : MP.A/4
Melihat contoh diatas yaitu hotel ritz carlton memiliki kualitas pelayanan yang sudah memiliki acuan yaitu standar oprasional prosedur yang jelas dan sudah sangat baik dimana suatu perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) bail dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Ritz Charlton memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik. Mereka juga mengatakan kredo tersebut tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Dengan diterapkan hal seperti itu menyebabkan kualitas pelayanan mereka menjadi tinggi. Di dalam teori dalam pencapaian tujuan ada yang menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan terus menjadi lebih baik. Nah, Hotel Ritz Charlton seperti itu mereka mengutamakan customer mereka melalui aksi nyata. Benar benar memperhatikan customer sebaik mungkin. Dan akhirnya itu yang menyebabkan kualitas pelayanan dengan sendirinya meningkat berkat komitmen mereka. Disini menurut analisis saya Kualitas itu merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan suatu produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan para tamu yang datang ke tempat - tempat yang menyediakan pelayanan misalnya hotel,Bar,Restaurant,dll. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen tersebut dan membuat para konsumen dapat merasakan suatu kepuasan tersendiri terhadap pelayanan yang di berikan oleh suatu tempat yang menyediakan jasa tersebut. Bila kualitas dari sebuah produk yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk yang disediakan oleh Hotel dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain memperhatikan kualitas produk, pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan Hotel untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Seperti dalam usahanya mempertahankan tamu dengan menyeleksi ketat karyawan. Pada dasarnya Hotel Ritz Carlton sudah memiliki prinsip pelayanan yang bermutu baik yang mampu melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan penjualan dan laba yang tinggi bagi perusahaan. Manajemen hotel Ritz Carlton terus menerapkan sistem seperti itu dan membuat karyawan merasa dihargai. Itu merupakan kerjasama yang saling menguntungkan antara karyawan dengan perusahaan. Demikian pendapat dari saya.Dari analisis tentang kualitas pelayanan diatas, Saya dapat menyimpulkan bahwa "Baik" tidaklah baik ketika "Lebih Baik" dapat dicapai. Begitu pula dengan pelayanan bagi pelanggan. Terimakasih
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan berdasarkan teori yang ada yaitu “KUALITAS ITU BERSIH”
Banyak sekali factor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan diantaranya faktor Sumber Daya Manusia. Seorang individu yang melayani tamu sangat mempengaruhi kualitas pelayanan yang ada. Karyawan atau stas yang bekerja dengan hati yang sukacita, enjoy dengan pekerjaan nya dia akan melakukan yang terbaik dalam arti bias memberikan pelayanan yang maksimal , ramah, dan tamu akan merasa senang. Dengan penampilan yang baik, rapi, bersih. Apabila tamu puas maka akan berdampak kepada revenue yang kita dapatkan. Makadari itu service yang di dapatkan akan banyak pula dan karyawan senang dengan service yang besar. Pelayanan bias dikatakan berkualitas apabila tamu atau konsumen bias merasa puas, aman, nyaman dan tamu tersebut merekomendasikan pelayanan kita kepada orang lain serta mendapatkan tamu repeater dalam jumlah yang besar. Pelayanan sangat tergantung pada seseorang atau setiap individu. Karna memiliki karakteristik yang berbeda satu dengan yang lain nya. Maka dari itu standard perusahaan sangat dibutuhkan dan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. Dengan memiliki standard yang baik maka karyawan bias memiliki acuan tentang sesuatu yang baik. Dan itu sangat menguntungkan bagi karyawan.Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, dkk (1998)
a. Tangibles / Bukti langsungTangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
b. Reliability / KeandalanReliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. c. Responsiveness / KetanggapanResponsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. d. Assurance / JaminanAssurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. e. Emphaty / EmpatiEmphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Daftar Pustaka:- Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1. TerimaKasih
Berdasarkan artikel diatas, menurut saya Ritz Carlton dapat menjadi contoh bagi perusahaan - perusahaan lainnya. Tidak hanya bagi Indonesia saja tapi juga untuk negara - negara yang lainnya. Disini Ritz Carton sendiri memberikan contoh menejemen yang baik. Dapat diartikan bahwa Ritz Carlton melihat karyawannya sebagai aset bukan sebagai beban. Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka dibutuhkan kesadaran kerjasama yang tinggi antar team. Bagaimana atasan dapat menghargai karyawan dengan baik dan begitu pula sebaliknya.Jika karyawan dianggap sebagi sebuah asset perusahaan, pastinya karyawan diperlakukan dengan baik pula dan mendapat kepuasaan tersendiri bagi karyawan. Lingkungan pekerjaan pun juga perlu diperhatikan. Bagaimana menejemen itu sendiri menciptakan suasana yang sejahtera. Jika itu semua sudah dapat dirasakan oleh seluruh karyawan, pastilah ada timbal balik dari karyawan terhadap semuanya itu. Dengan demikian karyawan itu sendiri pun akan memberikan pelayanan yang baik dari dirinya, semangat kerja untuk memberikan hasil yang terbaik, dan senang bekerja (betah) di perusahaan tersebut. Dengan terciptanya suasana kerja yang sejahtera, maka dengan sendiri akan memberikan hasil (kualitas) yang baik.
Nama : Ni made swastini Nim : 12110111033 Kelas : manajemen perhotelan A/IV ( UNIVERSITAS DHYANAPURA )
Setelah saya membaca artikel di atas, menurut saya Bali merupakan tujuan utama wisatawan karena memiliki keunikan budaya yang berbeda yang sulit ditemukan ditempat lain. Wisatawan yang datang ke Bali pasti memerlukan sarana akomodasi salah satunya adalah hotel dmana dia akan menginap dan menikmati makanan,minuman dan fasilitas serta pelayanan yang memusakan seperti yang telah dilakukan oleh hotel Ritz Carlton. Pelayanan yang berkualitas dan dapat memberikan kenyamanan bagi tamu yang menginap disana merupakan kredo dari hotel Ritz Carlton, standar prosedur yang ditetapkan juga dilaksanakan dengan baik oleh seluruh karyawanya. Tidak hanya di Bali hotel Ritz Carlton juga ada di beberapa daerah, kita ingat bahwa siapa saja menginginkan pelayanan yang memuaskan serta kenyamanan,jika hal tersebut bisa di dapatkan oleh wisatawan di hotel Ritz Carlton maka tidak menutup kemungkinan hotel tersebut akan memiliki daya tarik tersendiri bagi para wisatawan yang atang ke Bali untuk berlibur atau menginp intuk urusan tertentu. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen baik dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Kualitas pelayanan menjadi sangat penting seiring dengan persaingan persaingan yang terjadi pada era sekarang. Pada sebua perusahaan yang ditonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjata agar menjadi nilai plus pada perusahaa itu sendiri. Setiap perusahaan wajib memiliki standar prosedur , karena dengan adanya standar prosedur tersebut karyawan akan bisa melakukan pekerjaannya semakimal mungkin. Pada umumnya pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan dari tamu atau wisatawan serta angka kunjungan tamu yang datang ke hotel tersebut akan lebih tinggi dan itu juga mempengaruhi besar kecilnya laba yang diperoleh perusahaan. Sekian dari saya
Nama : Sherly Ongkojoyo NIM : 11110111042 Fakultas : Ekonomika dan Humaniora Kelas : MP 4 / Ekstensi Universitas Dhyana Pura UTS Manajemen Operasional
Berdasarkan wacana anda tentang “Kualitas itu Bersih” dan mengambil contoh dari nilai kualitas pelayanan yang ada di Ritz Carlton, analisis saya mengenai faktor-faktor yang ada di wacana adalah Ritz Carlton mengambil salah satu teori dasar yang cukup terkenal dari James Heskett dengan nama Teori “Service Profit Chain”. Inti dari wacana di atas terletak pada kutipan filosofi sederhananya yaitu “untuk mengurus pelangga, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan.” Hai ini sangat mendasar dengan teori Service Profit Chain. Pada model teori milik Heskett yang paling penting adalah bahwa teori tersebut mengakui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah sebuah fungsi yang di dapat dari tingkat kepuasan karyawan yang bertanggung jawab untukmenyediakan pelayanan. Ketika sebuah perusahaan memberikan nilai bagi karyawan-karyawannya,perusahaan tersebut meningkatkan nilai yang akhirnya akan disampaikan kepada pelanggan. Banyak hal yang diinginkan karyawan dari pekerjaannya sama dengan yang diingikan pelanggan dari bisnis-bisnis mereka. Kepuasan, rasa hormat dan nilai, keseluruhannya penting ditempat kerja. Bukan rahasia lagi kalau karyawan yang puas bisa jadi lebih memberikan pelayanan berkualitas tinggi baik untuk perusahaan maupun untuk pelanggan eksternal, daripada mereka yang tidak puas dengan pekerjaannya. Karena itu, perusahaan yang ingin memberikan pelayanan istimewa dan meningkatkan kepuasan pelanggan, pertama-tama harus memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan yang diberikan dalam organisasi tersebut.
Berikut faktor faktor yang terdapat dalam Service Profit Chain yang sesuai dengan contoh Hotel Ritz Carlton di atas :
1. Kualitas layanan internal (internal service quality) kualitas dari penyedia jasa atau yang disebut juga layananinternal memiliki pengaruh langsung terhadap proses penyampaian jasa dan kepuasan konsumen. kesuksesan dan kegagalan suatu organisasi tidaklah tergantung pada peralatan, mesin-mesin maupun materi lain, tetapi justru pada sumber daya manusianya. Demikian pula di industri jasa,sumber daya manusia yang berkualitas (baik dalam hal sifat maupun pengetahuan) sangat dibutuhkan sebagai pelaksana dan penunjang operasional dan manajemen industri jasa tersebut
2. Kepuasan karyawan (employee satisfaction) penyempurnaan di bidang personalia hanya selalu mendapat perhatian untuk menuju karyawan yang profesional dengan berbagai pendekatan dan kebijaksanaan. Untuk itu, diperlukan adanyap embinaan, penyadaran, dan kemauan kerja yang tinggi untuk mencapaikinerja yang diharapkan. Apabila karyawan penuh kesadaran bekerja optimal maka tujuan organisasi akan lebih mudah tercapai. Peningkatan sikap, perjuangan, pengabdian, disiplin kerja, dan kemampuan profesional dapat dilakukan melalui serangkaian pembinaan dan tindakan nyata seperti yang dilakukan Ritz Carlton dengan program 20 prinsip dasar Ritz Carlton” agar upaya peningkatan prestasi kerja dan loyalitas karyawandapat menjadi kenyataan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas karyawan adalah kepuasan karyawan.
Kesimpulan yang bisa ditarik, bahwa karyawan yang merasa senang (happy) atas pekerjaannya akan mempengaruhi sikap layanan mereka kepada para tamu hotel dan elemen dari kepuasan karyawan ini meliputi antara lain ; a. terlibat dalam keputusan b. pengakuan terhadap pekerjaan yang baik c. akses untuk informasi yang cukup terhadap tugas yang baik d. dorongan yang aktif untuk menciptakan inisiatif e. mendukung fungsi staff f. puas terhadap perusahaan secara keseluruhan.
NAMA : PUTU DINA HANDAYANI NO 013.01.1.1.033 KELAS : 3A REGULAR SORE
Dalam contoh di atas, kita mengetahui bahwa Hotel Ritz Charlton mempunyai kredo yatu tempat di mana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Ritz Charlton memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik. Mereka juga mengatakan kredo tersebut tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Dengan diterapkan hal seperti itu menyebabkan kualitas pelayanan mereka menjadi tinggi. Di dalam teori dalam pencapaian tujuan ada yang menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan terus menjadi lebih baik. Nah, Hotel Ritz Charlton seperti itu mereka mengutamakan customer mereka melalui aksi nyata. Benar benar memperhatikan customer sebaik mungkin. Dan akhirnya itu yang menyebabkan kualitas pelayanan dengan sendirinya meningkat berkat komitmen mereka. Mengawali dari komitmen yang dengan ketatnya proses pemilihan karyawan untuk memuaskan customer kemudian tujuan itu jadinya akan berjalan dengan sendirinya. Hingga kini hasilnya mereka menjadi terkenal ke seluruh dunia dan membuka cabang dimana mana sebagai konsultan. Disini terlihat faktor yang mendasari kualitas pelayanan Hotel Ritz Charlton yaitu berdasarkan customer, karena kita juga mengetahui customer/wisatawan itu merupakan Central Figure. Dan yang saya simak dari ulasan di atas juga bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati. Pada akhirnya pelanggan merasakan kepuasaan lalu tercipta loyalitas yang dapat mendatangkan pelanggan yang baru dan tidak lupa tujuan perusahaan tercapai dengan baik. Dalam artikel hanya juga menjumpai mengenai zero complaint, dalam semua perusahaan memang tidak semuanya bisa dalam menerapkan konsep ini, karena susahnya memang bukan main dan menurut dosen kami, hal itu bisa jadi bumerang sendiri bagi perusahaan yang menjalaninya jadi dampak resiko itu lebih besar, tidak semata mata hanya untuk menarik minat tamu agar penasaran. Untungnya Hotel Ritz Charlton tidak menreapan prinsip itu melainkan mereka menciptakan sendiri prinsip yang beda dari yang lain dan hasilnya kita bisa lihat sekarang dengan prinsip itu mereka bisa sukses, di tempat lain belum tentu bisa menerapkannya seperti itu karena belum tentu semua pihak dalam perusahaan mau akan bekerjasama dan berkomitmen sebegitu bearnya. Menurut yang saya lihat bahwa kebanyakan mereka hanya memikirkan keuntungan jangka pendek tanpa terlalu menghiraukan bagaiman kualitas pelayanan yang mestinya diberikan kepada pelanggan mereka. Berdasarkan teori selanjutnya Jasa yang diberikan ini juga pastinya melalui Input-Proses-Output dan lingkungan yang sangat mendukung. Teori berikutnya kita juga mengenal TQM (Total Quality Management) yang berdasar kepada Produk & Jasa, Proses, Organisasi, Leadership dan Komitmen. Hotel Ritz Charlton yang sukses seperti itu pasti tidak lepas dengan konsep TQM tersebut, karena itu salah satu konsep yang saling berhubungan untuk keberhasilan kualitas pelayanan yang baik. Jadi semua bagian ikut berpartisipasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik sehingga mencapai customer satisfaction dan tidak luput dari dampak positif yang dapat diterima oleh Hotel Ritz Charlton kembali.
NAMA : PUTU DEWI AYU SARASWATI KELAS : 3A REGULAR SORE NO 041
Dari artikel diatas dapat dikatakan bahwa Hotel Ritz Carlton mempunyai cirri khas tersendiri yakni pelayanan yang baik.Hotel yang baik secara umum dapat kita nilai dari kenyamanan, kebersihan, dan kualitas pelayanan dari hotel tersebut. Sedangkan restoran yang baik dapat kita nilai dari pelayanan atau service yang diberikan, kualitas dari makanan dan sudah tentu rasa dari makanan tersebut,meskipun dalam hal rasa itu bersifat relatif. Persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Persaingan yang ketat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. Hotel Ritz Carlton sebagai suatu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Ritz Carlton dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty.
NAMA : TINA WINDAYANI NO : 049 KELAS : REGULAR SORE MANAJEMEN 3A Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) bail dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Kualitas pelayanan menjadi sangat penting seiring dengan persaingan persaingan yang terjadi pada era sekarang. Pada perusahaan yang menonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjata agar menjadi nilai plus pada perusahaa itu sendiri. Terdapat 3 Faktor faktor yang menimbulkan kepuasan yaitu yang pertama adalah kecepatan dan keakuratan pelayanan dimana quickly respond akan menimbulakan daya tarik tersendiri terhadap customer dan akan menimbulkan kepuasan. Dan yang kedua adalah kecepatan dan keakuratan dalam merespon dan menyelesaikan komplin yang ada, diamana tamu akan merasa dihargai dan di perhatikan, dan yang terakhir yaitu reputasi kualitas pelayanan. Kualitas Tjiptono 1997 adalah sesuatu yang membuat pelanggan bahagia, mempunyai kecocokan dalam pemakaian, sesuai dengan tuntutan dan keinginan, terdapat perbaikan yang teratur dan tidak ada nya pelayanan yang kurang atau pun cacat. Artinya bahwa inti dari pendapat tersebut ialah tidak adanya komplin yang berkelanjutan, saat ini bahwa kita sadari tidak ada sesuatu yang sempurna hingga perusahaan yang berani mencantumkan dirinya sebagai zero complaint sekalipun, dimana komplin akan menjadikan sebuah perusahaan belajar dari kesalahan yang terdahulu dan memperbaiki di bagian apa saja yang mungkin kurang. Sehingga kita tidak boleh menanam kan mind set bahwa komplin akan menjatuhkan citra perusahaan namun bagaimana suatu perusahaan menyigapi hal tersebut dan menyelesaikan nya dengan tepat sehingga citra perusahaan tidak akan rusak oleh sebab itu Standar oprasional prosedur harus dimiliki oleh tiap tiap perusahaan agat memiliki acuan yang jelas. SOP (Standard Operational Procedure) adalah prosedur pelaksanaan dasar yang dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil pekerjaan. Maka dari itu kualitas pelayanan yang ada juga harua memiliki acuan yang harua dijalani baik salam Standar oprasional prosedur ataupun kebijakan manajemen yang akan si putuskan sebelum si laksanakan.
nama:komang ngardiasa no :037 kelas :3A reguler sore
Pariwisata yang ada di Indonesia sudah sangat luas dikenal oleh kalangan masyarakat yang ada di seluruh Dunia. Terutama Pariwisata yang ada di Pulau bali. Sampai saat ini Bali sudah dikenal sebagai surga dunia. Bahkan Bali lebih dikenal daripada Negaranya sendiri yaitu Indonesia. Ini membuktikan bahwa pariwisata yang ada di Bali benar-benar sangat berkualitas. Karena Bali memiliki memiliki budaya yang unik, wisata yang memberikan suasana kenyamanan bagi para wisatawan yang berkunjung di Bali. Disertai dengan tempat-tempat penginapan yang memberikan fasilitas dan jasa yang memberikan kenyamanan yang tinggi bagi para tamu yang menginap di hotel mereka. Karena tingginya pariwisata yang ada di Bali itu juga karena faktor dari Hotel-Hotel yang ada di Bali. Sehingga Industri pariwisata bisa dikatakan sebagai tempat persaingan di Bali. Sehingga Hotel-hotel yang ada di Bali berlomba-lomba untuk meningkatkan pemasaran mereka semata-semata untuk meningkatkan laba bagi perusahaannya. Berdasarkan artikel yang ada di atas, menurut saya kualitas yang ada di hotel Ritz Carlton sudah sangat baik. Bisa dilihat dari bagaimana motto hotel tersebut yang lebih memberikan kenyamanan bagi tamu yang menginap dihotel tersebut, dan ditambah dengan fasilitas-fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh tamu. Ini tidak hanya Cuma sebagai kata-kata untuk menarik para tamu untuk menginap di hotel tersebut, tapi hoyel tersebut memang benar memberikan aksi nyata. Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan. Ini bisa dilihat dari bukti prestasi yang telah diterima oleh Hotel tersebut, Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Prestasi tersebut akan mendongkrak karier dari Hotel Ritz Carlton untuk meningkatkan pengunjung untuk menginap di Hotel tersebut. Tidak hanya peningkatan untuk kualitas dari sisi fasilitas namun Hotel Ritz Carlton juga meningkatkan kualitas dari sisi jasanya. Usaha mempertahankan tamu dimulai dari seleksi ketat karyawan yang dilakukan Ritz Carlton. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Itu sebagai upaya Hotel Ritz Carlton untuk menjalankan motto awal mereka yang mengutamakan kenyamanan. Dari contoh Hotel Ritz Carlton yang sangat sukses sehingga dikenal oleh beberapa negara di Dunia, saya berharap juga dengan kualitas semua hotel yang ada di bali, supaya tidak hanya ingin mengutamakan untuk meningkatkan laba untuk hotel masing-masing, tapi lebih mengutamakan kepuasan dan kenyamanan yang diberikan hotel kepada para tamu. Sehingga nantinya akan kembali menaikkan level pariwisata yang ada di Bali dan akan memberikan banyak keuntungan bagi semua kalangan, baik dari pihak karyawan hotel, tapi juga kesejahteraan masyarakat bali itu sendiri.
Nama : Nyoman Ayu Poppy Karyani NIM : 12110111075 Kelas : MP.C/4
Sebelum menganalis factor-factor kualitas pelayanan yang ada di Hotel Ritz Carlton, saya akan menjelaskan tetang arti dari kualitas pelayanan dimana kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan: a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Riz Carlton merupakan salah satu hotel yang menyediakan jasa penginapan, selain penginapan juga menyediakan makanan, minuman dan jasa lainnya. Untuk memenangkan pangsa pasar Riz Carlton mengutamakan kualitas pelayannya dari kredo yang dimiliki. Ritz Carlton menyadari bahwa kepuasan konsumen merupakan hal dapat mensejahterakan perusahaan dalam jangka panjang dengan memberikan kualitas pelayanan yang membuat konsumen merasa nyaman. Dalam artikel diatas, saya dapat menganalisis factor-faktor kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Hotel Riz Carlton yakni : 1. Tangibles / Bukti langsung. Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Dalam hal ini Riz Carlton memiliki filosofi yang juga memperhatikan segala kebutuhan karyawan secara keseluruhan termasuk peralatan karyawan serta penampilan karyawan. Hal ini dilakukan demi terwujudnya dan menjaga kualitas pelayanan yang baik terhadap tamu dari karyawan. 2. Reliability /Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Dari isi Kredo Riz Carlton “ Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan dan tertata rapi. 3. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Untuk hal ini Riz Carlton menerapkan melalui tujuan kredonya yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. 4. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Riz Carlton melalui penyeleksian karyawannya dengan sangat ketat dan kemudian memberikan pelatihan-pelatihan intensif kepada karyawan yang terpilih tentang ‘20 prinsip dasar Riz Carlton’ Dengan dasar nomor satu : Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan, Dan semua itu berbasis pada pelayanan terhadap pelanggan. 5. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individul kepada pelanggan. Dalam hal ini Riz Carlton memberikan ijin kepada karyawan untuk menghentikan rutinitasnya jika ada pelanggan yang ingin mendapat bantuan atau pelayanan. Jadi kesimpulan yang saya dapat Hotel Ritz Carlton mempunyai misi mengutamakan kepuasan tamu dengan memperhatikan karyawannya dan segala halnya dengan bertujuan untuk terwujudnya dan mempertahankan pelayanan yang terbaik. Dengan hal tersebut Hotel Riz Carlton akan memenangkan hati konsumen dan mempertahankan konsumen lama dengan kualitas pelayanannya.
Ni luh Juniasih 12110111084 MP.C/4 Universitas Dhyana Pura
Menurut (Zeitham1 dan Bitner) kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Di sektor industri pariwisata yang dimana Hotel merupakan bagian umum dari pariwisata, harus memperhatikan satu diantaranya yaitu kualitas pelayanan yang diberikan karyawan terhadap konsumen atau bisa dikatakan jasa selain adanya produk yang di dapatkan konsumen jasa merupakan faktor utama dalam masalah pelayanan. Dari artikel diatas tentang kualitas pelayananan di ambil contoh sebuah hotel yang bernama Riz Carlton yang dimana hotel ini sudah menerapkan bagaimana memperlakukan pelanggan dengan sangat baik, sehingga Hotel Riz Carlton mendapatkan beberapa penghargaan. Hal ini menandakan hotel ini sangat mengutamakan kenyamanan dan sangat memperhatikan kebutuhan dan keingianan dari pelanggan. Adanya kredo ataupun bisa dikatakan SOP yang dimiliki Hotel Riz Caltorn salah satu membuat suksesnya hotel ini. Dimana isi dari kredo tersebut yaitu “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kredo tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Hotel Riz Carlton tidak hanya memiliki kredo yang sangat baik bahkan untuk mempertahankan kualitas pelayanananya hotel ini merekrut karyawan dengan seleksi yang sangat ketat. Hal ini membuktikan Hotel Riz Carlton memiliki daya jual yang sangat tinggi khususnya dalam bidang kualitas pelayanan yang hangat pada pelanggan. Dengan contoh yang bisa saya ambil dari artikel diatas yaitu karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dan karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2.000 dollar untuk memperbaiki perlakuan buruk yang diterima oleh tamu, dan tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia. Hal diatas merupakan salah satu faktor – faktor kualitas pelayanan yang diterapkan Hotel Riz Carlton. Hotel Riz Carlton memberikan contoh yang sangat baik dalam pengembangan industri pariwisata, baik dari segi visi dan misi, dari kualitas pelayanan dan dari kredo yang dimilikinya membuat para pelanggan nyaman untuk tinggal di hotel Riz carlton. Dan yang membuat saya tertarik pada hotel ini yaitu usaha dalam seleksi karyawan yang sangat ketat dimana hal ini membuktikan hotel Riz Carlton jeli dalam memilih karyawan. Karyawan pun diberikan pelatihan intensif dalam seni melayani pelanggan dan yang membuat hotel ini berbeda dari hotel lainnya yaitu tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia dan senang ketika berada atau tinggal di Hotel Riz Carlton. Dan moto dari kesuksesan yang di miliki oleh Hotel Riz Carlton yaitu untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Hal ini sangat perlu di contoh untuk hotel lainnya demi mempertahankan pelanggan dengan menciptakan kualitas pelayanan yang paling utama. Terima kasih.
Berdasarkan artikel diatas, Kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu.dan menurut saya kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dapat di analisa bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton adalah rasa aman dan rasa nyaman, hotel Rizt Carlton ini lebih menekankan kepada pelayanannya yang nyaman, dengan pelayanan yang nyaman ini tamu dapat merasa puas dan kebanyakan yang dicari oleh para tamu yang menginap dihotel adalah rasa puas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dan menurut saya dari ulasan di atas juga menyatakan bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, Maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikal diatas menyatakan bahwa "Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” menurut saya pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini. tujuan lain perusahaan adalah kepuasan akan pelayanan yang diberikan mampu memberikan citra yg positif terhadap suatu Hotel Dan mampu menjadi sarana promosi yang bagus melalui customers yang pernah menggunakaan jasa perusahaan. tak lupa juga tujuan utama suatu perusahaan / hotel adalah untuk memberikan kepuasan terhadap tamu, tetapi mereka memiliki cara sendiri-sendiri untuk mencapai tujuan tersebut. demikian komentar saya tentang Hotel Rizt Carlton ini. sekian dan terima kasih.
NAMA : I PUTU GEDE DHARMA PUTRA NIM : 12110111016 KELAS : MP/A /4/UNDHIRA
Dari contoh di atas, Hotel Rizt_Carlton memiliki kualitas pelayanan yang memang memiliki acuan SOP (Standar Oprasional Prosedur) yang sangat jelas. Hotel Rizt_Carlton memang memiliki daya tarik tersendiri yang sangat kuat di mata wisatawan yang pernah menginap di sana dan di mata dunia, di mana Hotel Rizt_Carlton memiliki cabang hamper di seluruh dunia. Salah seorang dosen saya pernah mengatakan bahwa,Rizt_Carlton bukanlah sebuah nama biasa, namun merupakan salah satu nama konsultan yang sangat hebat dan menjadikan nama besarnya, itu semua karena SOP perusahaan yang sangat baik. Standar kualitas pelayanan harus betul-betul di terapkan dan harus di jalankan, agar tercapainya tujuan perusahaan. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen baik dalam jangka waktu yang sangat panjang, maupun jangka waktu yang sangat pendek. Kualitas pelayanan menjadi sangat penting di karenakan terjadinya persaingan-persaingan yang Dari contoh di atas, Hotel Rizt_Carlton memiliki kualitas pelayanan yang memang memiliki acuan terjadi di era sekarang. Perusahaan yang menonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjata nomer satu agar menjadi nilai plus di perusahaan itu sendiri. Ada pun factor yang menjadi kepuasan pelayanan yaitu: - Kecepatan dan keunggulan pelayanan di mana quickly respond akan menimbulkan daya tarik tersendiri terhadap customer dan akan menimbulkan kepuasan. - Kecepatan dan keunggulan dalam merespon dan menyelesaikan komplik yang ada, dimana tamu akan merasa di hargai dan di perhatikan. - Reputasi kualitas pelayanan. Kualitas TJIPTONO 1997 adalah sesuatu yang membuat pelanggan bahagia, mempunyai kekocakan dalam pemakaian, sesuai dengan tuntutan dan keinginan, terdapat perbaikan yang teratur dan tidak adanya pelayanan yang kurang ataupun cacat. Artinya inti dari permasalahan tersebut iyalah, tidak adanya komplin yang berkelanjutan. Saat ini kita sadari bahwa, tidak ada sesuatu yang sempurna hingga perusahaan yang berani mencantumkan dirinya sebagai zero complaint, dimana komplin akan menjadikan sebuah perusahaan belajar dari kesalahan yang terdahulu dan memperbaiki di bagian mana saja yang kurang. Ada pun juga falsafah Hotel Rizt_Carlton sebagai berikut: - The Rizt_Carlton adalah tempat dimana pelayanan dan kenyamanan tamu menjadi misi utama kami. - Kami bertekad untuk memberikan layanan pribadi dan fasilitas terbaik bagi para tamu, sehingga mereka akan selalu menikmati suasana yang hangat, santai namun penuh perhatian. - Pengalaman bersama The Rizt_Carlton memberikan rasa nyaman, tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekali pun. Asapunike sane presida tityang matur, yening wenten wecane sane nenten kenak ring manah, tityang nunas sinam pura. “OM SHANTI SHANTI SHANTI OM”
Nama : Meriyane .D Cornelis Nim : 12110111047 Jurusan : MP Ekstensi ( 4 )
Untuk menciptakan rasa aman, nyaman bagi seseorang tidaklah mudah apalagi untuk seseorang yang baru dikenal. Untuk dapt menciptakan hal tersebut maka seseorang maupun suatu perusahaan harus memiliki visi & misi ataupun keahlian didalamnya. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang pariwisata terutama untuk perhotelan maka hal ini sangatlah penting untuk diciptakan untuk dapat menarik pelanggan untuk datang kehotel dan juga menimbulkan niat penggan untuk kembali lagi ke hotel tersebut. Dengan demikian perusahaan tersebut memiliki kecil kemungkinan untuk menerima tamu komplin. Bayangkan saja apabila tamu yang menginap di suatu hotel dapat merasakan kenyaman yang sama seperti berada dirumahnya sendiri, hal ini membuktiakan bahwa perusahan tersebut memiliki kualitas pelayanan yang tidak perlu diragukan kembali. Dengan segala pelayanan baik, tulus, dan memperhatiakan hal kecil bagi tamu sungguh sangat membuat tamu merasa nyamn. pelayanan yang demikian tidaklah akan sia-sia karena secara otomatis rasa loyalitas bagi tamu akan timbul, tamu tersebut akan ingin kembali lagi untuk menginap di hotel tersebut. Artikel di atas sudah tampak jelas bahwa Hotel Ritz Carlton berusaha dan mampu untuk dapat menciptakan rasa nyaman dan aman bagi para tamu yang menginap disana. Dengan mengutamakan kepuasan tamu, menciptakan rasa aman dan nyaman, memberikan pelayanan secara pribadi, memenuhi kebutuhan tamu. Mengutakan kepuasan pelanggan bagi Ritz Carlton membuat perusahaan ini memiliki Kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. Isi kredo tersebut adalah sebagai berikut : 1. Ritz Carlton adalah tempat di mana pelayanan dan kenyaman tamu menjadi misi utama kami. 2. Kami bertekat untuk memberikan layanan pribadi dan fasilitas terbaik bagi para tamu, sehingga mereka akan selalu menikmati suasana yang hangat, santai namun penuh perhatian. 3. Pengalaman bersama The Ritz Carlton memberikan rasa nyaman , tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun. Dari beberapa artikel yang saya baca menyatakan bahwa semboyan tersebut bukanlah sekedar tulisan di secarik kertas, Ritz Carlton mampu memenuhi janji-janinya bagi para tamu hotelnya. Aturan dasar Ritz Carlton untuk menemani tamu dan meninggalakan pekerjaab yang sedang dilakukan untuk menemani tamu ataupun meberikan pelayan yang tamu inginkan. Membuat tamu benar-benar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. selain itu Ritz Carlton pun menimbulkan rasa bangga bagi karyawannya oleh karena semboyan perusahaan : "kita adalah orang-orang yang terhormat yang melayani orang-orang terhormat ( we are ladies and gentlemen to serve ladies and gentlemen )" dan juga mereka ditanam kan rasa "anda melayani tetapi anda bukan pelayan". Dan juag setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2000 untuk memperbaiki perilaku buruk yang diterima oleh tamu. sunggah jelas terlihat bahwa Ritz Carlton merupakan perusahann perhotela yang tidak hanya berfokus terhadap pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tetapi juga mampu menciptakan kesejahteraan karyawan. menciptakan rasa aman dan nyaman bagi tamu dan karyawan sangatlah mampu menunjang berkembangnya suatu perusahaan.
Manajemen Perhotelan/ C - 4 12110111002 Gloria Christi Sandy
melihat artikel di atas dapat di artikan bahwa suatu pelayanan yang baik mampu memberikan citra yang baik pula terhadap perusahaan. Persaingan bisnis jasa perhotelan semakin kuat. Persaingan yang kuat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas sebaik mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. Baik dari segi keamanan, kebersihan maupun kenyamanan bagi customers. Hotel Riz Carlton sebagai salah satu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitas pelayanan bagi customerya.Ritz Colton melakukan ini agas para customer mendapat kepuasan pelayanan yang cukup sehingga mempunyai kepercayaan sbagai loyalitas dalam kualitas Ritz Colton. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa maupun produk kepada Ritz Colton sehingga Ritz Colton harus menjaga kualitas kebersihan dan kenyamanan tamu dan tidak hanya di linkungan internal, lingkungan external sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan perusahaan tersebut. Di samping itu, kepuasan akan pelayanan yang diberikan mampu memberikan citra yg positif terhadap Hotel Riz Carlton. Dan mampu menjadi sarana promosi yang bagus melalui customers yang pernah menggunakaan jasa perusahaan. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu : a.Tangibles / Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. b. Reliability / Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. c. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. d. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. e. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Nama : Niken Dwi Safitri NIM :12110111141 Prodi : MP.C/4
Dari artikel diatas tentang bagaimana pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah sangat jelas terlihat bahwa Hotel ini menitikberatkan kualitas pelayanannya terhadap kepuasaan dan kenyamanan tamu Hotel Ritz Carlton tidak hanya memberikan kualitas suatu produk (kamar/makan/minum/fasilitas lainnya) tetapi lebih kepada bagaimana mempertahankan tamu dan memberikan kesan tersendiri agar di benak tamu tersebut sudah tertanam bagaimana baiknya Ia diperlakukan di hotel ini dan suatu saat tamu tersebut berwisata ke tempat itu lagi Ia sudah pasti akan memilih Hotel Ritz Carlton. Metode yang sangat baik ketika dalam bacaan, saya membaca bahwa karyawan di hotel ini di seleksi secara khusus dan di beri pembelajaran (orientasi) selama 2 hari tentang seni melayani tamu dimana diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Pengalaman bersama The Ritz-Carlton memberikan rasa nyaman, tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun. Dengan begini hotel sudah mempunyai reputasi yang sangat baik dimata konsumen sehingga pemasaran yang dilakukan akan semakin mudah apalagi jika tamu-tamu yang merasa puas sharing bagaimana pengalaman menginap di hotel Ritz Carlton kepada saudara atau rekan kerjanya. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan dari tamu atau wisatawan yang tinggi serta angka kunjungan tamu datang ke hotel tersebut akan lebih tinggi. Selain itu ada faktor kebersihan lingkungan atau area dalam suatu tempat penyediaan jasa harus berkualitas baik jika hanya kwalitas pelayanan saja yang berkualitas baik namuntidak diimbangi dengan lingkungan atau area yang baik maka pelayanan itu akan sia-sia karena para tamu akan merasa kurang nyaman melihat situasi kebersihan pada area hotel atau tempat pelayanan jasa yang lainnya. Apabila service yang di terima melebihi yang tamu harapkan maka tamu tersebut akan loyal terhadap jasa kita,karena hotel atau pelayanan nya penilai atau yang memberikan kelangsungan berdiri nya hotel tersebut adalah para kosumen atau penikmat jasa tersebut. Artikel di atas sudah tampak jelas bahwa Hotel Ritz Carlton berusaha dan mampu untuk dapat menciptakan rasa nyaman dan aman bagi para tamu yang menginap disana. Dengan mengutamakan kepuasan tamu, menciptakan rasa aman dan nyaman, memberikan pelayanan secara pribadi, memenuhi kebutuhan tamu. Mengutamakan kepuasan pelanggan bagi Ritz Carlton membuat perusahaan ini memiliki Visi yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. 1. Ritz Carlton adalah tempat di mana pelayanan dan kenyaman tamu menjadi misi utama kami. 2. Kami bertekat untuk memberikan layanan pribadi dan fasilitas terbaik bagi para tamu, sehingga mereka akan selalu menikmati suasana yang hangat, santai namun penuh perhatian. 3. Pengalaman bersama The Ritz Carlton memberikan rasa nyaman , tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun.
Nama : Ni Made Arry Karisma Putri NIM : 12110111090 Prog. Studi : MP.C / 4
Menurut pendapat saya, dari artikel tentang bagaimana pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah sangat jelas terlihat bahwa Hotel ini menitikberatkan kualitas pelayanannya terhadap kepuasaan dan kenyamanan tamu, meskipun dalam hal ini karyawan harus meninggalkan pekerjaannya untuk sementara waktu. Namun Hotel Ritz Carlton tidak hanya memberikan kualitas suatu produk (kamar/makan/minum/fasilitas lainnya) tetapi lebih kepada bagaimana mempertahankan tamu dan memberikan kesan tersendiri agar di benak tamu tersebut sudah tertanam bagaimana baiknya Ia diperlakukan di hotel ini dan suatu saat tamu tersebut berwisata ke tempat itu lagi Ia sudah pasti akan memilih Hotel Ritz Carlton. Dan dalam hal ini, yang sangat bagus untuk di contoh adalah bagaimana membuat tamu merasa nyaman, karena hal yang paling susah dilakukan dan sangat sulit di dapat adalah rasa nyaman seorang tamu. Dan dalam kasus ini Hotel Ritz Carlton mampu memunculkan rasa itu dari semua tamunya. Metode yang sangat baik dalam bacaan, saya membaca bahwa karyawan di hotel ini di seleksi secara khusus dan di beri pembelajaran (orientasi) selama 2 hari tentang seni melayani tamu dimana diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dari bacaan saja sudah sangat terlihat kalau di hotel ini mempunyai kualitas pelayanan hotel dengan standar pelayanan yang sangat tinggi. Dalam contoh di atas, kita mengetahui bahwa Hotel Ritz Carlton mempunyai kredo yatu tempat di mana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Ritz Carlton memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik. Mereka juga mengatakan kredo tersebut tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Dengan diterapkan hal seperti itu menyebabkan kualitas pelayanan mereka menjadi tinggi. Dalam artikel juga menerangkan mengenai zero complaint, dalam semua perusahaan memang tidak semuanya bisa menerapkan konsep ini, karena susahnya memang bukan main, hal itu bisa jadi bumerang sendiri bagi perusahaan yang menjalaninya jadi dampak resiko itu lebih besar, tidak semata mata hanya untuk menarik minat tamu agar penasaran. Untungnya Hotel Ritz Carlton tidak menreapan prinsip itu melainkan mereka menciptakan sendiri prinsip yang beda dari yang lain dan hasilnya kita bisa lihat sekarang dengan prinsip itu mereka bisa sukses, di tempat lain belum tentu bisa menerapkannya seperti itu karena belum tentu semua pihak dalam perusahaan mau akan bekerjasama dan berkomitmen sebegitu bearnya. Menurut yang saya lihat bahwa kebanyakan mereka hanya memikirkan keuntungan jangka pendek tanpa terlalu menghiraukan bagaiman kualitas pelayanan yang mestinya diberikan kepada pelanggan mereka. Berdasarkan teori selanjutnya Jasa yang diberikan ini juga pastinya melalui Input-Proses-Output dan lingkungan yang sangat mendukung. Teori berikutnya kita juga mengenal TQM (Total Quality Management) yang berdasar kepada Produk & Jasa, Proses, Organisasi, Leadership dan Komitmen. Hotel Ritz Charlton yang sukses seperti itu pasti tidak lepas dengan konsep TQM tersebut, karena itu salah satu konsep yang saling berhubungan untuk keberhasilan kualitas pelayanan yang baik. Jadi semua bagian ikut berpartisipasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik sehingga mencapai customer satisfaction dan tidak luput dari dampak positif yang dapat diterima oleh Hotel Ritz Charlton kembali.
HENDRA SAPUTRA 12110111080 MP. C/4 UNIVERSITAS DHYANA PURA
Pariwisata di Indonesia merupakan salah satu magnet tersediri bagi para kaum wisatawan khususnya yang di Bali, yang dimana Bali merupakan salah satu pulau maupun tempat wisata yang sangat terkenal di dunia. Di Bali terdapat banyak hotel, restoran maupuntempat wisata yang dimana juga mengedepankan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para kaum wisatawan. Sebelum mengamati faktor-faktor kualitas pelayanan, maka ada baiknya terlebih dahulu untuk memahami dengan baik dan benar tentang pengertian dari kualitas pelayanan itu sendiri. Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dari artikel yang ini dapat dikatakan bahwa hotel Ritz Carlton, dapat di analisa bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton adalah mengutamakan rasa aman dan rasa nyaman, Hotel Rizt Carlton ini lebih menekankan kepada pelayanannya yang nyaman, dengan pelayanan yang nyaman ini tamu dapat merasa puas dan kebanyakan yang dicari oleh para tamu yang menginap dihotel adalah rasa puas. Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama dan harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikel diatas menyatakan bahwa setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini. tujuan lain perusahaan adalah kepuasan akan pelayanan yang diberikan mampu memberikan citra yg positif terhadap suatu Hotel dan mampu menjadi sarana promosi yang bagus melalui customers yang pernah menggunakaan jasa perusahaan. tak lupa juga tujuan utama suatu perusahaan / hotel adalah untuk memberikan kepuasan terhadap tamu, tetapi mereka memiliki cara sendiri-sendiri untuk mencapai tujuan tersebut.
Nama : I Wayan Mega Ariana NIM : 12110111105 Prodi : MP.C/4
Dari artikel yang mengambil sampel Hotel Ritz Carlton adalah salah satu hotel yang memiliki kualitas pelayanan yang sudah memiliki acuan yaitu standar oprasional prosedur yang jelas dan sudah sangat baik yang mana suatu perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas di dalam mewujudkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan, Menilai mengenai factor-faktor yang menunjang dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang di berikan pada Hotel Ritz Carlton bayak upaya-upaya yang dilakuka oleh hotel yaitu melalui kredo yaitu yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. Isi dari kredo itu sendiri merupakan upaya memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu. Hotel Ritz Carlton menegaskan bawah kredo itu bukan hanya menjadi tulisan semata namun Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan kepada costemer, dan Kualitas itu sendiri merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan suatu produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan para tamu yang datang ke tempat-tempat yang menyediakan pelayanan misalnya bar, hotel,Restaurant,dll. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengimbangi harapan konsumen tersebut dan membuat para konsumen dapat merasakan suatu kepuasan tersendiri terhadap pelayanan yang di berikan oleh suatu tempat yang menyediakan jasa tersebut. Dari kualitas kenyamanan yang begitu detail yang ditujukan oleh hotel riz carlton, wajar konsumen betah dan merasa berada di rumahnya sendiri. Di dalam memberikan pelayanan yang baik kepada para tamu, pemilihan karyawan di hotel Ritz Carltonhapan sudah melakukan seleksi karyawan yang begitu ketat setelah tahapan seleksi itu sudah selesai kemudian karyawan juga diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Dan dalam proses pelayanan berlangsung keryawan kepada tamu, tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan penjualan dan laba yang tinggi bagi perusahaan. Dengan memberikan tanggung jawab penuh kepada pegawainya dalam memberikan pelayanan yang sehingga tamu itu merasa senang dan puas terhadap pelayanan yang di berikan kepadanya. Berarti Manajemen dari hotel Ritz Carlton membuat karyawan merasa dihargai. Itu merupakan kerjasama yang saling menguntungkan antara karyawan dengan perusahaan.
Demikian pendapat dari saya.Dari analisis tentang kualitas pelayanan diatas, Saya dapat menyimpulkan dengan adanya sinergi antar perusahaan yang memberikan kepercayaan penuh kedapa pegawai dalam proses pelayanan ke pada tamu, tidak mustahil perusahaan itu akan senantiasa berkembang kearah yang lebih baik kedepannya.
Nama : Eka Kristina NIM : 12110111051 Kelas : MP.B/4 Untuk menciptakan suatu kepuasan pelanggan tidaklah mudah. suatu pelayanan bisa dikatakan baik apabila pelayanan itu sudah memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggannya. tetapi adanya komplain dalam pelayanan adalah suatu motivasi juga dalam menunjang peningkatan kualitas yang baik sehingga kita dapat mengetahui kelemahan-kelemahan kita dalam menunjang kualitas yang baik. suatu profesionalitas pegawai juga mempengaruhi kualitas yang baik. Dari artikel diatas, Ritz Carlton Hotel dikenal memiliki kredo yang memberikan pelayanan konsumen yang tinggi karena menerapkan perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu. dari hal tersebut Ritz Carlton Hotel tidak hanya mengumbar janji tapi sudah membuktikannya. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi suatu kualitas pelayanan itu baik : - seperti yang Hotel Ritz Carlton terapkan adalah memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas yang terbaik agar tamu selalu menikmati lingkungan yang hangat,menyenangkan dan tertata rapi. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kenyamanan dan memberi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu. ketenangan menjadi faktor yang disediakan bagi tamu sehingga tamu merasa nyaman. - Ritz Carlton Hotel yang sudah membuktikan kualitas yang baik menjadi digemari oleh Penyelenggara Pertemuan, dari sini suatu kualitas pelayanan yang baik sangat mempengaruhi dan menjadi dampak yang positif bagi Ritz Carlton sendiri. Seleksi ketat, pendidikan atau pelatihan karyawan yang dilakukan oleh Ritz Carlton menjadi faktor yang dapat menimbulkan kualitas yang baik sehingga Ritz Carlton sendiri dapat memberikan pelayanan pribadi antara pegawai langsung dengan tamunya sehingga tamu tidak merasa asing dan merasa Ritz Carlton seperti rumah sendiri karena adanya pendekatan dan kenyamanan yang ditimbulkan. Kunci sukses keberhasilan Ritz Carlton Hotel di indusrti perhotelan global adalah menciptakan sumber Daya Manusia yang handal, dibutuhkannya suatu pengembangan proses dan sistem yang ada. Sumber Daya Manusia merupakan hal penting bagi Ritz Carlton Hotel untuk memenuhi kualitas pelayanan yang baik. suatu Sumber Daya manusia yang baik dapat merealisasikan hal tersebut. Ritz Carlton tidak hanya melihat bahwa karyawan itu baku tidak dapat berpendapat tetapi disini Ritz Carlton membebaskan karyawan untuk memberikan sumbangsih pikiran, empati, dan perasaan yang diberikan oleh karyawan untuk meningkatkan kualitas yang baik. jadi pendekatan antara karyawan dan perusahaan sangatlah transparan. - Ritz Carlton juga sangat memperhatikan kesejahteraan karyawan sehingga karyawan merasa nyaman dan karyawan pun dapat memberikan kualitas yang maksimal dalam memberikan hal kenyamanan terhadap tamu. Untuk mempersiapkan SDMnya dalam melaksanakan kualitas pelayanan yang baik, Ritz Carlton Hotel menerapkan pelatihan 7 days countdown, karyawan baru disosialisasikan mengenai budaya dan nilai-nilai yang harus dilaksanakan sehari-hari dan diberikannya pelatihan simulasi terhadap kondisi pekerjaan sesungguhnya sehingga mereka siap untuk menjalani motto "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen".
Nama : I ketut Alit Juliantara Putra Nim :12110111145 Prodi : MP.C/4 UNDHIRA
Dari artikel yang saya baca mengenai pengertian kualitas dan bagaimana suatu pelayanan dikatakan berkualitas. Melihat bahwa konsumen akan menghargai dan menganggap suatu pelayanan berkualitas apabila sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen, pelayanan tersebut sesuai dengan standart hotel, pelayanan tersebut mengutamakan kepuasan tamu atau konsumen. Dari artikel itu sendiri, saya dapat mengetahui bahwa ritz carlton berusaha meraih kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan selalu mengutaman konsumen diatas kepentingan lain, ini sesuai dengat kata-kata yang terdapat di artikel “ Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Management di Hotel Ritz Carlton sudah berhasil menerapkan teori yang ada tersebut. Dan kini banyak juga yang ikut menerapkan konsep teori tersebut, tapi banyak juga yang gagal, itulah sebab hotel Ritz Carlton populer dan sangat di gemari di manca negara, karena hanya hotel Ritz Carlton yang mampu menerapkan konsep teori tersebut dengan baik dan benar. Hotel Ritz Carlton juga di kenal memiliki kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi, faktor inilah yang juga mempengaruhi kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dan di jadikan acuan untuk melayani tamu dengan baik dan berkualitas. Isi kredonya adalah bahwa hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi utama kami. Hote Ritz Carlton menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas yang terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan dan tertata rapi. Hotel Ritz Carlton juga memberikan kesegaran bagi indera, memberikan pelayanan, dan memenuhi keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapnya sekalipun. Dari isi kredonya sendiri dapat dilihat bawha standar kualitas pelayanannya pada hotel Ritz Carlton sangatlah tinggi. Itu terbukti dari bebagai survey yang dilakukan yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen di Hotel Ritz Carlton berada di tingkat yang tinggi, sehingga Hotel Ritz carlton memenangkan malcolm balridge national quality award karena kualitas pelayanan tersebut. Selain pelayanan terhadap kepuasan konsumen, Riz Carlton juga mentingkan kualitas karyawan. Menurut Rhenald Kasali (2000 : 65) guna mewujudkan kualitas pelayanan yaitu penempatan karyawan yang tepat dan sesuai, kualitas sumber daya manusia yang handal, pelaksanaan pengawasan yang baik serta sistem dan prosedur pelayanan yang jelas. Maka Riz Carlton menggunakan seleksi yang ketat dalam pemilihan karyawannya. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dan mereka di ajarkan ”20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Demikian komentar dari saya mengenai artikel yang saya baca, SUKSMA Salam Be guling
Nama : Nyoman Wirangga Sudewa NIM : 12110111097 Kelas : MP.C/4
Berdasarkan artikel diatas, Kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu.dan menurut saya kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dapat di analisa bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton adalah rasa aman dan rasa nyaman, hotel Rizt Carlton ini lebih menekankan kepada pelayanannya yang nyaman, dengan pelayanan yang nyaman ini tamu dapat merasa puas dan kebanyakan yang dicari oleh para tamu yang menginap dihotel adalah rasa puas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dan menurut saya dari ulasan di atas juga menyatakan bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, Maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikal diatas menyatakan bahwa "Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” menurut saya pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini. Kualitas dari suatu produk dapat mencerminkan keadaan perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk yang disediakan oleh Hotel dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain memperhatikan kualitas produk, pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan Hotel untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Seperti dalam usahanya mempertahankan tamu dengan menyeleksi ketat karyawan. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dengan mengikuti masa orientasi mengenai prinsip dasar Ritz Carlton. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya meski karyawan menghentikan rutinitasnya dalam rangka membuat tamu bahagia. Berawal dari kepuasan karyawan sehingga dapat memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi kepada pelanggan yang menciptakan kepuasan para pelanggan sehingga menghasilkan sebuah laba yang tinggi dan perusahaan menjadi terkenal diseluruh dunia. Moto dari kesuksesan yang di miliki oleh Hotel Riz Carlton yaitu untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Hal ini sangat perlu di contoh untuk hotel lainnya demi mempertahankan pelanggan dengan menciptakan kualitas pelayanan yang paling utama.
Saat ini semua industri yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan segi pelayanan mereka. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Zeithaml (1998) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secara menyeluruh. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian. Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan – perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas aktivitasnya atau kegiatan – kegiatannya, sehingga kebutuhan - kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dihotel. Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba Jika suatu hotel ingin meningkat reproduksi suatu konsumen/ ingin mengingkatkan laba, hotel tersebut harus meiliki kualitas pelayanan seperti hotel riscalton,karena hotel riscalton memiliki kualitas pelayan yang sangat baik,sehingga konsumen yang menggunakan fasilitas dihotel riscalton memiliki tanggapan yang positif terhadap hotel tersebut
Saat ini semua industri yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan segi pelayanan mereka. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Zeithaml (1998) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secara menyeluruh. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian. Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan – perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas aktivitasnya atau kegiatan – kegiatannya, sehingga kebutuhan - kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dihotel. Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba.. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu : a.Tangibles / Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. b. Reliability / Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. c. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. d. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. e. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Nama: Andrie Willson NIM : 12110111103 MPC/4 Universitas Dhaya Pura
Dari artikel diatas, pelayanan Hotel Ritz Calton kepada tamu yang menginap sangat baik, terlebih pihak Hotel menerapkan SOP yang berbeda dari hotel-hotel pada umumnya dengan melibatkan karyawan manapun, baik di divisi apapun untuk membantu kebutuhan tamu dan meninggalkan pekerjaan nya untuk membantu keperluan tamu. Dengan kata lain memberikan perhatian lebih kepada tamu dan meninggalkan rutinitasnya sesaat untuk menangani tamu agar tamu merasa nyaman. Karena pada umumnya hotel hany menerapkan SOP mengenai pelayanan makanan minuman yang baik, ramah terhadap tamu dan fasilitas yang lainnnya yang mungkin lengkap, dengan harapan dapat membuat tamu nyaman. Namun, terlebih dari itu kepuasan pelanggan/konsumen tidak hanya kepuasan terhadap produk dan jasa saja yang di harapkan melainkan rasa aman dan nyaman yang mereka harapkan. Menurut teori kepuasan pelanggan dimana manfaat sebuah produk (perceived) sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). (Philip Kotler, 2000) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan sesuai dengan harapannya. Hal ini pun di adopsi oleh Hotel Ritz Calton untuk meningkatkan pelayanan yang baik dan menjadi pelopor bagi bagi hotel lain untuk menerapkan hal yang sama. Dengan menerapkan SOP yang demikian, Hotel Ritz Calton mendapatkan penghargaan Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) baik dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Kualitas pelayanan menjadi sangat penting seiring dengan persaingan persaingan yang terjadi pada era sekarang. Pada perusahaan yang menonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjata agar menjadi nilai plus pada perusahaan itu sendiri. Karena, kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi sederhana: untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan, oleh karena itulah Hotel Ritz Calton bisa menjadi trendsetter dalam menciptakan pelayanan yang memuaskan kepada tamu yang menginap. Dengan begitu Hotel Ritz Calton mempunyai reputasi yang tinggi dan baik di mata pelanggan yang pernah menginap di Hotel Ritz Calton dan akan mempermudah pemasarannya kepada pelanggan yang lain dengan cara memberitahukan keunggulan pelayanan yang disediakan. Karena kenyamanan tamu merupakan faktor yang penting dalam pelayanan atau service. Maka, daripada itu kualitas suatu pelayanan harus diperhatikan, terlebih terhadap tamu yang akan menginap. Karena tamu merupakan faktor utama dalam menghasilkan keuntungan dalam menjalankan bisnis hotel. Terima kasih.. Thank You.. Matur Sukseme..
Nama : Ni Kadek Anggreni NIM : 12110111078 Kelas : MP.C/4 UNIVERSITAS DHYANA PURA
Berdasarkan artikel di atas yang memuat dan menjabarkan tentang analisis pelayanan di hotel Ritz Calton tentang pelayanan konsumen yang sangat tinggi dan memberikan pelayanan yang berkualitas serta menyediakan tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan yang baik bagi tamu dan membuat tamu menjadi ingin selalu datang kembali atau berkunjung ke Ritz calton tersebut setiap ia datang berlibur. Disini menurut analisis saya kualitas itu merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan suatu produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan para tamu yang datang ke tempat - tempat yang menyediakan pelayanan misalnya hotel,Bar,Restaurant,dll. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen tersebut dan membuat para konsumen dapat merasakan suatu kepuasan tersendiri terhadap pelayanan yang di berikan oleh suatu tempat yang menyediakan jasa tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Dari artikel diatas sudah jelas bahwa pelayanan yang dimiliki hotel tersebut sangat berkualitas baik. Mereka memberikan pelayanan yang maksimal untuk para tamu agar para tamu yang dating dihotel tersebut mempunyai kesan tersendiri dan saat mereka kembali lagi untuk berwisata mereka akan memilih hotel Ritz carlton kembali. Bagi sebuah hotel tamu merupakan aset terpenting, oleh sebab itu sudah sepantasnya hotel tersebut menjaga kualitas hotel agar para tamu tidak berniat untuk pindah kehotel lain. Begitu juga dengan tindakan seluruh staff dan para karyawan hotel Ritz Carlton mereka menjaga kualitas pelayanan. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan dari tamu atau wisatawan yang tinggi serta angka kunjungan tamu datang ke hotel tersebut akan lebih tinggi. Selain itu ada faktor kebersihan lingkungan atau area dalam suatu tempat penyediaan jasa harus berkualitas baik jika hanya kwalitas pelayanan saja yang berkualitas baik namuntidak diimbangi dengan lingkungan atau area yang baik maka pelayanan itu akan sia-sia karena para tamu akan merasa kurang nyaman melihat situasi kebersihan pada area hotel atau tempat pelayanan jasa yang lainnya. Kualitas menurut saya mengandung banyak faktor dan banyak makna tergantung orang yang berbeda akan mengartikannya dan mengelompokannya secara berlainan tetapi dari beberapa analisis saya dari segi faktor apapun pelayanan yang baik akan menghasilkan suatu kepuasan bagi para wisatawan yang berkunjung ke tempat yang menyediakan jasa maka dari itu semakin baik kwalitas pelayanannya maka akan semakin banyak pula wisatawan yang ingin datang ke tempat tersebut dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanannya maka wisatawan akan enggan datang ke tempat tersebut.
Nama : Ni Wayan Balik Akriasih Nim : 12110111092 Prodi : MP.C/4 UNDHIRA BALI
Dari artikel yang sudah saya baca mengenai factor-factor yang mempengaruhi terwujudnya proses pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah memiliki prinsip pelayanan yang bermutu baik yang mampu melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan menetapkan target dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen yang berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi. Visi utama Hotel Ritz Carlton adalah suatu tempat yang memberikan perhatian yang tulus dan keamanan bagi para tamu. Hotel Ritz Carlton dapat menarik minat konsumen untuk berkunjung dan menginap di hotel, selain memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik upaya untuk mempertahankan konsumen dilakukan dengan menciptakan lingkungan yang bersih, menyenangkan dan tertata rapi. Sehingga tumbuhnya rasa kepercayaan bagi para pelanggan terhadap manajemen hotel. Dalam kontens dan konteks manajemen operasional di tekankan pada input, proses dan out put yang artinya ketika input berkualitas, yang di ikuti oleh proses berbasis standar operasional prosedur yang benar dan dengan benar, maka output dikatakan berkualitas. Didasarkan pada keinginan dan usaha hotel Ritz Carlton untuk mempertahankan wisatawan (guest). Untuk mempertahankan wisatawan agar betah berada di hotel Ritz Carlton, karyawan-karyawannya berusaha memenuhi semua keinginan tamu-tamunya dengan cara menghentikan pekerjaan mereka saat tamu membutuhkan sentuhan tangan dan senyuman manis dari karyawan. Pelayanan yang berkualitas tinggi, menjadikan hotel Ritz Carlton menjadi hotel yang pertama memenangkan "Malcolm Balridge National Quality Award". Disini saya menemukan kalimat yang menurut saya unik yaitu kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi sederhana yang berbunyi: "untuk mengurus pelanggan, pertama anda harus mengurus orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi Selain pelayanan terhadap kepuasan konsumen, Riz Carlton juga mentingkan kualitas karyawan. Menurut Rhenald Kasali (2000 : 65) guna mewujudkan kualitas pelayanan yaitu penempatan karyawan yang tepat dan sesuai, kualitas sumber daya manusia yang handal, pelaksanaan pengawasan yang baik serta sistem dan prosedur pelayanan yang jelas. Maka Riz Carlton menggunakan seleksi yang ketat dalam pemilihan karyawannya. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dan mereka di ajarkan ”20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatusesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya.Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Demikian pendapat saya mengenai artikel yang sudah baca sebelumnya dan kesimpulan saya mengenai artikel ini adalah di dalam mewujudkan loyalitas costumer terhadap Hotel Ritz Carlton, Hotel Ritz Carlton telah dilakukan banyak perbaikan dalam proses pelayanan sehingga loyalitas konsumen itu dapat tercapai, Terima Kasih.
Nama: Sonia Theodoris Kelas : Manajemen Perhotelan A / 4 NIM : 12110111003 Universitas Dhyanapura Bali
Berdasarkan artikel tentang hotel Ritz Carlton kesuksesan yang diaih oleh Ritz Carlton dikarenakan adanya loyalitas konsumen yang ada. Ritz Carlton memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada konsumen demi memberikan kenyamanan kepada pihak konsumen. Pelayanan yang di berikan Ritz Carlton sangat sesuai dengan faktor-faktor yang ada dalam kualitas pelayanan yaitu : Tangibles (Bukti Langsung),Reliability (Keandalan),Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati) a. Tangibles / Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
b. Reliability / Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
c. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain
e. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Nama : I Kd Arya Tangkas Moniartawan Nim : 12110111082 Klas : MPc Semester 4 Universitas Dhyana Pura
Menurut (Zeitham1 dan Bitner) kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Di sektor industri pariwisata yang dimana Hotel merupakan bagian umum dari pariwisata, harus memperhatikan satu diantaranya yaitu kualitas pelayanan yang diberikan karyawan terhadap konsumen atau bisa dikatakan jasa selain adanya produk yang di dapatkan konsumen jasa merupakan faktor utama dalam masalah pelayanan. Dari artikel diatas tentang kualitas pelayananan di ambil contoh sebuah hotel yang bernama Riz Carlton yang dimana hotel ini sudah menerapkan bagaimana memperlakukan pelanggan dengan sangat baik, sehingga Hotel Riz Carlton mendapatkan beberapa penghargaan. Hal ini menandakan hotel ini sangat mengutamakan kenyamanan dan sangat memperhatikan kebutuhan dan keingianan dari pelanggan. Adanya kredo ataupun bisa dikatakan SOP yang dimiliki Hotel Riz Caltorn salah satu membuat suksesnya hotel ini. Dimana isi dari kredo tersebut yaitu “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kredo tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Hotel Riz Carlton tidak hanya memiliki kredo yang sangat baik bahkan untuk mempertahankan kualitas pelayanananya hotel ini merekrut karyawan dengan seleksi yang sangat ketat. Hal ini membuktikan Hotel Riz Carlton memiliki daya jual yang sangat tinggi khususnya dalam bidang kualitas pelayanan yang hangat pada pelanggan. Dengan contoh yang bisa saya ambil dari artikel diatas yaitu karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dan karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2.000 dollar untuk memperbaiki perlakuan buruk yang diterima oleh tamu, dan tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia. Dan dari ulasan di atas juga menyatakan bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, Maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikal diatas menyatakan bahwa "Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” menurut saya pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini. tujuan lain perusahaan adalah kepuasan akan pelayanan yang diberikan mampu memberikan citra yg positif terhadap suatu Hotel Dan mampu menjadi sarana promosi yang bagus melalui customers yang pernah menggunakaan jasa perusahaan. tak lupa juga tujuan utama suatu perusahaan / hotel adalah untuk memberikan kepuasan terhadap tamu, tetapi mereka memiliki cara sendiri-sendiri untuk mencapai tujuan tersebut. demikian komentar saya tentang Hotel Rizt Carlton ini. sekian dan terima kasih.
Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Dari artikel diatas, pelayanan Hotel Ritz Calton kepada tamu yang menginap sangat baik, terlebih pihak Hotel menerapkan SOP yang berbeda dari hotel-hotel pada umumnya dengan melibatkan karyawan manapun, baik di divisi apapun untuk membantu kebutuhan tamu dan meninggalkan pekerjaan nya untuk membantu keperluan tamu. Dengan kata lain memberikan perhatian lebih kepada tamu dan meninggalkan rutinitasnya sesaat untuk menangani tamu agar tamu merasa nyaman. Karena pada umumnya hotel hanya menerapkan SOP mengenai pelayanan makanan minuman yang baik, ramah terhadap tamu dan fasilitas yang lainnnya yang mungkin lengkap, dengan harapan dapat membuat tamu nyaman. Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama dan harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikal diatas menyatakan bahwa "Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” menurut saya pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini. Kualitas dari suatu produk dapat mencerminkan keadaan perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk yang disediakan oleh Hotel dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain memperhatikan kualitas produk, pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan Hotel untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Seperti dalam usahanya mempertahankan tamu dengan menyeleksi ketat karyawan. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dengan mengikuti masa orientasi mengenai prinsip dasar Ritz Carlton. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya meski karyawan menghentikan rutinitasnya dalam rangka membuat tamu bahagia. Berawal dari kepuasan karyawan sehingga dapat memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi kepada pelanggan yang menciptakan kepuasan para pelanggan sehingga menghasilkan sebuah laba yang tinggi dan perusahaan menjadi terkenal diseluruh dunia.
Berdasarkan artikel di atas Pengertian/Definisi dari Kualitas Pelayanan adalah - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas dari layanan sebuah hotel tersebut merupakan faktor pemicu tersendiri bagi para wisatawan yang akan datang untuk berlibur atau menenangkan pikiran. Salah satu contoh hotel yang mengutamakan pelayanan bagi para tamu adalah rich carlton (Bali). hotel Rizt Carlton ini lebih menekankan kepada pelayanannya yang nyaman, dengan pelayanan yang nyaman ini tamu dapat merasa puas dan kebanyakan yang dicari oleh para tamu yang menginap dihotel adalah rasa puas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dan menurut saya dari ulasan di atas juga menyatakan bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, Maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikal diatas menyatakan bahwa "Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” menurut saya pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini. Menurut teori kepuasan pelanggan dimana manfaat sebuah produk (perceived) sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). (Philip Kotler, 2000) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan sesuai dengan harapannya. Hal ini pun di adopsi oleh Hotel Ritz Calton untuk meningkatkan pelayanan yang baik dan menjadi pelopor bagi bagi hotel lain untuk menerapkan hal yang sama. Dengan menerapkan SOP yang demikian, Hotel Ritz Calton mendapatkan penghargaan Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) baik dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Jadi apabila ingin meningkatakan Pariwisata khususnya di BALI buatlah sesuatu hal yang unik untuk meningkatkan jumlah wisatawan yang ingin datang ke bali, Karena para wisatawan sendiri menginginkan sesuatu hal yang baru/unik yang tidak di dapat di negara/tempat asal tersebut, sehingga kepuasan para konsumen/wisatawan akan dapat di ceritakan kepada teman di negara/tempat dia tinggal tersebut, tetang KEPUASAN dia yang sudah pernah tinggal di hotel yang dia huni. Sekian dan terima kasih
Nama : Ni Wayan Gek Ita Naraswari Nim : 12110111059 Kelas : MP (Ekstensi) Universitas Dyanapura
Hotel di katakan berkualitas atau tidak, bisa dilihat dari beberapa sisi. Kalau dari sisi pemasar, hotel dikatakan berkualitas kalau disukai konsumen atau wisatawan yang menginap di hotel tersebut, yang menjadi target pasarnya. Kalau dari jasa pelayanannya atau service yang mereka berikan sendiri, dikatakan berkualitas kalau pelayanan yang di hasilkan itu memenuhi spesifikasi.jadi menurut saya suatu hotel di katakan berkualitas saat wisatawan yang menginap di hotel tersebut merasa puas dengan pelayanan atau service yang di berikan dan wisatawan atau tamu yang menginap tidak akan komplain. Tetapi zero komplain belum tentu relevan menjadi alat ukur kepuasan tamu atau wisatawan, karena banyak tamu atau wisatawan yang ogah atau malas mengungkapkan jika suatu hotel memberikan pelayanan atau service yang kurang. Salah satu yang berpengaruh terhadap kualitas hotel ialah persaingan di antara hotel di Bali, yang akhir - akhir ini pertumbuhan hotel di Bali semakin menjamur. Persaingan tersebut adalah dengan menjalankan lima aspek faktor produksi yaitu man, money, methods, market,dan machine, dimana salah satu aspeknya adalah man yang berarti sumber daya manusia. Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu perusahaan, di samping faktor yang lain seperti modal. Oleh karena itu, sumber daya manusia harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi, sebagai salah satu fungsi dalam perusahaan atau hotel.Maka dari itu sumber daya manusia merupakan asset terpenting dalam dunia usaha perhotelan. Jadi sudah selayaknya kesejahterahan karyawan di utamakan sehingga mereka dapat melaksanakan tugas dengan sungguh-sungguh dan penuh tanggung jawab serta memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan atau hotel dimana mereka bekerja. Menurut saya kualitas yang ada di hotel Ritz Carlton sudah sangat baik. Bisa dilihat dari bagaimana motto hotel tersebut yang lebih memberikan kenyamanan bagi tamu yang menginap dihotel tersebut, dan ditambah dengan fasilitas-fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh tamu. Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan.Hotel Ritz Carlton juga memberikan kebijakan bagi para karyawanya untuk menghentikan rutinitasnya sementara jika ada tamu yang ingin berbincang – bincang atau membutuhkan bantuan karyawan, Hotel Ritz Carlton sendiri menyadari bahwa kepuasan tamu/pelangan adalah adalah hal yang terpenting sehingga nantinya di benak mereka akan tersimpan pelayanan yang mereka terima selama menginap di hotel ritz Carlton. Sekian dan Terimakasi
Nama : Yohana Baptista Kue Podi Nim : 12110111076 Kelas : MP.C/4
Berdasarkan artikel yang sudah saya baca mengenai factor-factor yang mempengaruhi terwujudnya proses pelayanan di Hotel Ritz Carlton memiliki prinsip pelayanan yang bermutu baik ,yang mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dengan menetapkan target dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen yang berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi kepada konsumen tersebut . Visi utama Hotel Ritz Carlton yaitu tempat yang memberikan perhatian yang tulus dan keamanan bagi para tamu. Hotel Ritz Carlton dapat menarik minat konsumen agar mengunjungi dan menginap di hotel, selain memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik upaya lain yang dilakukan hotel untuk mempertahankan konsumen hotel menciptakan menciptakan lingkungan yang bersih, menyenangkan dan teratur rapi, maka dari itu tumbuhnya rasa kepercayaan bagi para konsumen terhadap manajemen hotel. Dalam kontens dan konteks manajemen operasional di tekankan pada input, proses dan out put yang artinya ketika input berkualitas, yang diikuti oleh proses berbasis standar operasional prosedur yang benar dan dengan benar, maka output dikatakan berkualitas. Didasarkan pada keinginan dan usaha hotel Ritz Carlton untuk mempertahankan wisatawan (guest). Untuk mempertahankan wisatawan agar betah berada di hotel Ritz Carlton, karyawan-karyawannya berusaha memenuhi semua keinginan tamu-tamunya dengan cara menghentikan pekerjaan mereka saat tamu membutuhkan sentuhan tangan dan senyuman manis dari karyawan. Pelayanan yang berkualitas tinggi, menjadikan hotel Ritz Carlton menjadi hotel yang pertama memenangkan "Malcolm Balridge National Quality Award". Disini saya menemukan kalimat yang menurut saya unik yaitu kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi sederhana yang berbunyi: "untuk mengurus pelanggan, pertama anda harus mengurus orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi Selain pelayanan terhadap kepuasan konsumen, Riz Carlton memperhatikan kualitas karyawan. Menurut Rhenald Kasali (2000 : 65) agar mewujudkan kualitas pelayanan yaitu penempatan karyawan yang tepat dan sesuai kualitas sumber daya manusia yang handal, pelaksanaan pengawasan yang baik serta sistem dan prosedur pelayanan yang jelas. Maka Riz Carlton menggunakan seleksi yang ketat dalam pemilihan karyawannya. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan yang intensif tentang seni menangani pelanggan dan mereka di ajarkan ”20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatusesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya.Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan.
Sekian saja pendapat dari saya mengenai artikel kualitas itu bersih yang suda saya baca dan saya dapat menyimpulkan bahwa kebersihan itu adalah salah satu kepuasan bagi konsumen. Terima Kasih.
Saya akan menguraikan “faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan” menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan pada Hotel Ritz Carlton, yang umumnya menggunakan 5 dimensi sebagai berikut :
a. Tangibles / Bukti langsung Hotel Ritz Carlton memperhatikan fasilitas fisiknya dengan menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Pada situs internetnya, perusahaan menyatakan: “Di sini ketenangan disediakan bagi Anda. Dunia, yang begitu dekatnya berbada di depan pintu Anda, sekarang Anda mendapatkan peluang utama.”
b. Reliability / Keandalan Kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu dibuktikan pada Kredo tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan laba yang tinggi bagi perusahaan.
c. Responsiveness / Ketanggapan Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen dibuktikan pada setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2.000 dollar untuk memperbaiki perlakuan buruk yang diterima oleh tamu dan tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia.
d. Assurance / Jaminan Komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan dibuktikan pada pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan. Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983, perusahaan memperoleh berbagai penghargaan yang dianugerahkan oleh industri pariwisata. Kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan dibuktikan pada usaha mempertahankan tamu dimulai dari seleksi ketat karyawan yang dilakukan Ritz Carlton. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”.
e. Emphaty / Empati Dalam artikel ini belum ada penjelasan sebagi contoh konkret mengenai empati. Nmaun apabila disadur dari pembacaan : “untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan.” Maka akan terlintas sebuah pemikiran bahwa empati berupa komunikasi dan pemahaman karyawan akan tamu pasti akan terealisasi sebagai feedback dari perusahaan yang sudah menanamkan empati terlebih dahulu antara pihak manajemen hotel dengan karyawan itu sendiri.
Ni Kadek Nanik Wahyuni 12110111070 MP Ekstensi/ semester 4 (Universitas Dhyana Pura) Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Mari sekarang kita lihat ritz carlton, mereka memiliki kredo “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Kredo tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Lihat saja, untuk seluruh karyawan baru yang lolos seleksi penerimaan di ritz carlton karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Jadi kita sebagai calon-calon General Manager harusnya dapat mengcopy ilmu-ilmu pelayanan yang diajarkan oleh ritz carlton, bayangkan jika semua hotel di bali seperti itu, bali tidak akan pernah terkalahkan oleh tempat2 di luar sana yang menjanjikan situasi yang indah nyaman dll. Nah, dari keberhasilan yang diraih oleh ritz carlton berarti mereka sudah menjalankan kualitas pelayanan dengan baik, karena Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dengan demikian kebutuhan para penerima layanan hasus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh kepuasan. Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman tentang konsepsi kualitas pelayanan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59) : dan itu juga sudah dilakukan oleh ritz carlton. Sekian Terimakacih
Arik Kristiyanto Wibisono 12110115108 MP Ekstensi/ semester 4 (Universitas Dhyana Pura) Dari artikel yang dikutip dari buku Principles of Marketing 9th edition karangan Philip Kotler dan Gary Amstrong mengenai pelayanan yang dilakukan oleh ritz carlton, Selain kualitas pelayanan yang tinggi, kenyamanan, ketenangan dan keamanan juga hal penting yang diinginkan oleh wisatawan. Maka dari itu, Ritz Carlton berusaha mewujudkan keinginan dari wisatawan tersebut. Seperti yang dikatakan pada artikel, ritz carlton memiliki 20 dasar prinsip yang harus diketahui dan dipahami oleh seluruh karyawan yang ada. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Berbicara mengenai persepsi kualitas pelayanan yang baik, Gronross, 1990, mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yaitu: (1.Professionalism and skill.)(2. Attitudes and Behavior.)(3. Accessibility and Flexibility.)(4. Reliability and Trustworthiness.)(5. Recovery.)(6. Reputation and Credibility.). Hotel Ritz Carlton berusaha dan mampu untuk dapat menciptakan rasa nyaman dan aman bagi para tamu yang menginap disana. Dengan mengutamakan kepuasan tamu, menciptakan rasa aman dan nyaman, memberikan pelayanan secara pribadi, memenuhi kebutuhan tamu. Mengutakan kepuasan pelanggan bagi Ritz Carlton membuat perusahaan ini memiliki Kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. Isi kredo tersebut adalah sebagai berikut : 1. Ritz Carlton adalah tempat di mana pelayanan dan kenyaman tamu menjadi misi utama kami. 2. Kami bertekat untuk memberikan layanan pribadi dan fasilitas terbaik bagi para tamu, sehingga mereka akan selalu menikmati suasana yang hangat, santai namun penuh perhatian. 3. Pengalaman bersama The Ritz Carlton memberikan rasa nyaman , tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun. Jadi Hotel Ritz Carlton mempunyai misi mengutamakan kepuasan tamu dengan memperhatikan karyawannya dan segala halnya dengan bertujuan untuk terwujudnya dan mempertahankan pelayanan yang terbaik. Dengan hal tersebut Hotel Riz Carlton akan memenangkan hati konsumen dan mempertahankan konsumen lama dengan kualitas pelayanannya.
NAMA : NI PUTU FEBRI YANTI NIM : 12110111044 KONSENTRASI : MP SEMESTER 4/EKS Pelatihan serta pengembangan yang telah dilakukan oleh Hotel Ritz Carlton adalah merupakan hal yang baik dan patut dijadikan contoh untuk hotel – hotel kecil lainnya. Kebanyakan hotel kecil hanya semata mata memberikan harga yang murah kepada para pelanggan dan tidak memperhatikan pelayanan. Hal inilah yang wajib diperbaiki oleh sebagian besar hotel – hotel kecil di Bali. Walaupun dengan harga yang murah, kualitas pelayanan teteplah harus menjadi tujuan utama dari manajemen hotel tersebut. Untuk memperoleh pelayanan yang baik, pelatihan dan pengembangan lebih lanjut mengenai job description juga sangat penting diadakan. Hal ini bertujuan agar para karyawan dapat mengerjakan tugas – tugas mereka dengan baik. Para karyaawan baru biasanya telah mempunyai kecakapan dan keteramplian dasar yang di butuhkan. Mereka adalah produk dari suatu sistem pendidikan dan mempunyai pengalaman yang di peroleh dari organisasi lain. Tidak jarang pula para karyawan baru yang diterima tidak mempunyai kemampuan secara penuh untuk melaksanakan tugas dan kewajiban mereka. Bahkan para karyawan yang sudah berpengalaman pun perlu belajar dan menyesuaikan dengan organisasi orang orangnya, kebijaksanaan-kebijaksanaannya, dan prosedur-prosedurnya. Meskipun program orientasi serta latihan dan pengembangan memakan waktu dan dana, hampir semua organisasi melaksanakanya, dan menyebut biaya – biaya untuk berbagai program tersebut sebagai investasi dalam sumber daya manusia termasuk Ritz Carlton salah satunya. Ada tujuan utama program latihan dan pengembangan karyawan. Pertama, latihan dan pengembangan dilakukan untuk menutup “gap” antara kecakapan atau kemampuan karyawan dengan permintaan jabatan. Kedua, program – program tersebut diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja aktifitas kerja karyawan dalam mencapai sasaran – sasaran kerja yang telah ditetapkan. Sekali lagi, meskipun usaha – usaha ini memakan waktu dan mahal, tetapi akan mengurangi perputaran tenaga kerja dan membuat karyawan menjadi lebih produktif. Lebih lanjut, latihan dan pengembangan membantu mereka dalam menghindarkan diri dari keusangan dan melaksanakan pekerjaan dengan lebih baik. Pengertian latihan dan pengembangan adalah berbeda. Latihan (training) dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan berbagai ketrampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu, terinci dan rutin. Latihan menyiapkan para karyawan untuk melakukan pekerjaan – pekerjaan sekarang. Di lain pihak, bila manajemen ingin menyipkan para karyawan untuk memegang tanggung jawab pekerjaan yang akan datang, kegiatan ini disebut pengembangan sumber daya manusia. Teori inilah yang sedang dijalankan oleh Hotel Ritz Carlton. Dengan membenahi kinerja para karyawan dan menetapkan standar dan mutu pelayanan yang baik, beginilah Hotel Ritz Calton menjamin kepuasa para tamunya.
NAMA : YOGIE ARIAWAN RESTU PRAYOGA NIM : 12110111142 KELAS : MP. EKSTENSI - SMT 4
Menurut saya,persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Persaingan yang ketat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. Hotel ritz carlton sebagai suatu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Ritz Carlton dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty. Management di Hotel Ritz Carlton sudah berhasil menerapkan teori yang ada tersebut. Dan kini banyak juga yang ikut menerapkan konsep teori tersebut, tapi banyak juga yang gagal, itulah sebab hotel Ritz Carlton populer dan sangat di gemari di manca negara, karena hanya hotel Ritz Carlton yang mampu menerapkan konsep teori tersebut dengan baik dan benar. Hotel Ritz Carlton juga di kenal memiliki kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi, faktor inilah yang juga mempengaruhi kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dan di jadikan acuan untuk melayani tamu dengan baik dan berkualitas. Dari semua serangkaian kegiatan dan krodenya tersebut,Kesuksesan Hotel Ritz Carlton di landasi berdasarkan sebuah filosofi sederhana : mengurus pelangan, yang dimana terlebih dahulu hotel harus memperdulikan para karyawannya dengan baik, agar produktifitasnya semakin tinggi, karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan Dengan kualitas pelayanan yang baik maka akan dapat menciptakan kepuasaan bagi para tamu. Kepuasan tamu merupakan suatu hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam memenangkan persaingan di dunia pariwisata khususnya hotel karena persaingan semakin ketat. Kepuasaan tamu merupakan sarana yang paling ampuh untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu di hotel. Tamu yang merasa puas akan datang kembali (repeat businees) dan akan biacara tentang pelayanan di hotel(worr of mouth). Penetapan standard pelayanan juga merupakan suatu cara untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. Penetapan standarlah yang digunakan oleh Hotel Ritz Carlton sehingga hotel tersebut dapat menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi dan dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi para tamu yang datang. Oleh karena itu Hotel tersebut mendapat banyak penghargaan di bidang pariwisata sehingga hotel tersebut sukses dan membuka cabang hotel diseluruh dunia. Sekian dari saya, Terima Kasih.
Menurut cara pandang seorang konsumen tehadap suatu produk apakah produk tersebut baik atau buruk secara kualitas, harga, bentuk, dan manfaat sebelum ia mengambil keputusan pembelian. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut tentang kemampuan produk tersebut. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
Ananda Kharisma MPC 12110111089 Dari artikel diatas memang menunjukan kualitas dari hotel Ritz Carlton itu sendiri tetapi pada dasarnya setiap hotel itu memiliki cara-cara tersendiri unruk meningkatkan kualitas kenyaman bagi para tamu. Dan disini yang kita bahas adalah hotel Riz Carlton yang sudah kita kenal dan banyak juga orang manca Negara yang mengetahui dan mengenal hotel tersebut. Memang di butuhkan usaha yang cukup keras untuk menjadikan hotel itu berada diposisi atas dan memungkinkan pada posisi teratas yang lama. Karena sudah kita ketahui sekarang semakin banyak hotel-hotel yang berkembang pesat dan memungkinkan memiliki daya tarik wisatawan asing. Tetapi sedikit sekali hotel yang memberikan kenyamanan bagi para tamu, apalgi yyang memberikan kenyamanan dengan cara menjadikan hotel tersebut seperti rumah sendiri. saya sangat kagum denganm Hotel Ritz carlton ini karena hotel ini mampu membuat para tamu kembali lagi dan meninggalkan pesan yang sangat membuat hotel ini puas. Hotel Ritz Carlton juga sangat selektif memilih karyawan, ini merupakan tindakan yang bagus, karena karyawan yang mempunyai kualitas baik dan etika yang baik akan membuat hotel ini terkesan menjadi hotel yang mementingkan dari segi terkecil sampai terbesar. Dan karyawan yang mampu membuat tamu puas tentunya juga akan membuat karyawan itu merasa dirinya sudah melakukan suatu tindakan yang seharusnya memang menjadi kewajiban dia. Dan tentunya karyawan yang baik itu perlu adanya pelatihan-pelatihan etika maupun mental. Lebih baik juga jika hotel ritz Carlton tersebut menambah bonus untuk karyawan yang rajin karena hal itu bias menjadikan karyawan tersebut lebih giat lagi dan akan bersemangat dalam melakukan pekerjaannya. sehingga mereka akan memaksimalkan tenaga mereka untuk melayani tamu dengan SOP yang sudah ditentukan. Dan para tamu akan merasa puas dengan pelayanan dan lingkungan yang dimiliki oleh hotel Ritz Carlton. Tetapi mungkin harus ada karakter yang lebih spesifik yang harus dimiliki hotel tersebut, karena sekarang banyak hotel-hotel yang mempunyai tujuan yang sama seperti hotel Ritz Carlton. Bahakan ada juga hotel-hotel yang memang karyawannya bukan dari karyawan biasa melainkan karyawan yang mempunyai latar belakang pendidikan yang tinggi pula. Tetapi untuk memerintahkan karyawan melakukan segala sesuatu untuk memuaskan tamu, saya rasa mungkin lebih harus spesifik juga peraturannya karena tidak semua karyawan mengerti apa yang dimaksud tersebut. Dan para karyawan harus juga menyadari prinsip mereka sendiri, mereka harus bias menjadikan tamu itu sebagai perumpamaan dirinya sendiri, contohnya jika saya seperti tamu tersebut saya diberi pelayanan yang tidak memuaskan tentunya tidak akan kembali lagi kehotel tersebut. Begitu sebaliknya. Hal ini akan menjadika karyawan tersebut sadar betapa pentingnya sebagai karyawan karna memuaskan orang lain merupakan hal yang sangat mulia.
NAMA : I PUTU GEDE AGUS WIRAGUNA KELAS : MPB NIM : 12110111057
Dari contoh di atas hotel ritz carlton mempunyai acuan yang sangat bagus yaitu standar oprasional prosedur yang bagus dan sudah sangat baik dan dimana suatu perusahaan itu dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan meyakinkan. Maka dari itu hotel ritz carlton mempunyai daya tarik yg sangat kuat dimata wisatawan dan sudah sangat sangat di kenal di dunia, hotel ritz corlten memiliki cabang di seluruh dunia.Ritz Carlton tersebut bukanlah merupakan sebuah nama,namun itu adalah merupakan nama sebuah konsultan yang hebat menjadikan namanya besar. Kualitas pelayanan di jaman sekarang sangatlah penting karena persaingan yang begitu kuat. Pada perusahaan yang menonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjat pamungkas agar menjadi nilai plus pada perusahaa itu sendiri,dan berikutnya ada 3 faktor untuk meningkatkan kepuasan untuk tamu yaitu yang pertama dengan cepat dan sigap dalam mengatasi komplin yang terjadi,yang kedua kecepatan dan keramahan dalam melayani tamu,dan yang ketiga adalah kualitas pelayanan,dimana kualitas pelayanan tersebut tidak boleh kurang dan cacat,dan tidak adanya komplin yang berkelanjutan.Maka dari itu Hotel Ritz Carlton ini lebih mengutamakan tamu dari pada pekerjaannya,misalkan karyawan hotel sedang mengerjakan suatu pekerjaannya,namun ada seorang tamu yang memanggilnya dan membutuhkan pertolongan atau info,karyawan hotel tersebut harus meninggalkan pekerjaannya,untuk menemui tamu tersebut.Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi,yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan.Agar pelayanan menjadi baik dan benar dan sesuai dengan harapan semua harus memerlukan kerjasama yang baik dalam tujuan untuk memajukan suatu perusahaan. Suksma
Nama: IPUTU GEDE ADI PRANATA Prodi:Mp.b/4 Nim:12110111137 Menrut artikel yang pernah say abaca kualitas adalah hal yang sangat penting harus dijaga di suatu hotel karea kualitas yng menetukan pelanggan akan kembali atau tidak.menurut saya kualitas pelayanan rizt carlton adalah memberikan rasa aman dan nyaman bagi stiap pelanggannya serta hotel rizt carlton mampu memberikan apa yng dibutuhkan oleh pelanggannya,maka dari itu hotel rizt calton dikatakan memiliki kualitas yng sagat baik dan bagus.hotel rizt carlton juga mampu memberikan kualitas,barang,jasa melebihi keinginan konsumen jika sudah deikian pelanggan mendapatkan melebihi dari apa yang mereka inginkan berate konsumen atau tamu sudah menrasa sangat puas atau melebihi kepuasan dari yng mereka bayangkan.melihat dari kepuasan konsumen hotel rizt calton telah menyadari bahwa kepuasan konsumen akan membuat kesejahteran konsumen jangka panjang dengan memberikan kualitas yang baik serta kepuasan yang mebuat pelanggan merasa nyaman. Hoterl rizt carlton juga menerapkan 5 prinsip dalam meyani tamu yaitu 1.Tangibles / Bukti langsung. Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Dalam hal ini Riz Carlton memiliki filosofi yang juga memperhatikan segala kebutuhan karyawan secara keseluruhan termasuk peralatan karyawan serta penampilan karyawan. Hal ini dilakukan demi terwujudnya dan menjaga kualitas pelayanan yang baik terhadap tamu dari karyawan. 2. Reliability /Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Dari isi Kredo Riz Carlton “ Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan dan tertata rapi. 3. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Untuk hal ini Riz Carlton menerapkan melalui tujuan kredonya yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. 4. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Riz Carlton melalui penyeleksian karyawannya dengan sangat ketat dan kemudian memberikan pelatihan-pelatihan intensif kepada karyawan yang terpilih tentang ‘20 prinsip dasar Riz Carlton’ Dengan dasar nomor satu : Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan, Dan semua itu berbasis pada pelayanan terhadap pelanggan. 5. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individul kepada pelanggan. Dalam hal ini Riz Carlton memberikan ijin kepada karyawan untuk menghentikan rutinitasnya jika ada pelanggan yang ingin mendapat bantuan atau pelayanan.
Kesimpulan yang saya dapatkan dari hotel rizt carlton dimana hotel rizt carlton sangat mengutamakan kepuasan bagi konsumen serta diperhatikan sangat detail kepuasan konsumen itu oleh hotel rizt carlton.
I komang gede suastika 12110111039 MP. EKSTENSI - SMT 4
Menurut artikel diatas, kualitas merupakan hal yang sangat penting dalam dunia perhotelan, karena suatu kualitas yang baik bisa memberikan dampak yang sangat signifikan dalam perkembangan hotel. dalam dunia modern ini semua serba maju dan persaingan sangat ketat, tapi kualitas, style menjadi ciri khas sendiri kalau hotel itu tetap bisa bersaing dalam dunia industri yang semakin maju. sehingga performa seorang manager menjadi figur, bahwa pemimpin bisa memberikan kualitas perencanaan, pengorganisasian, dan pengambilan keputusan dalam sebuah perhotelan, jika manager memiliki proforma yang baik, dan memahami karyawan dan customer maka input untuk perkembangan hotel tersebut pasti akan selalu berkembang dan bersaing dalam dunia industri perhotelan. contoh hotel rizt carlton, hotel ini sangat terkenal dalam dunia industri perhotelan karena mereka memiliki pengorganisasian, dan pelayanan kelas dunia yang sulit disaingi hotel lain. mereka selalu mementingkan kualitas pelayanan kepada customer, hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Ritz Carlton dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty. standar procedure yang baik, cara pengorganisasian karyawan, dan stlye gaya memuaskan customer , itu lah penyebab manajemen hotel rizt carlton sangat sulit disaingi oleh hotel lain, mereka benar2 merajalela di dunia perhotelan,puncaknya berjayanya hotel Ritz Calton yaitu ketika mereka meraih penghargaan Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) baik dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Kesimpulan yang saya dapat dari artikel diatas adalah segala bentuk upaya yang dilakukan Rizt Carlton yaitu dengan membuat suatu kredo, memperhatikan karyawannya dan segala halnya bertujuan untuk menciptakan pelayanan yang terbaik, menarik pelanggan dan mempertahankan pelanggan lama. sehingga mereka tetap bisa bersaing dalam dunia industri perhotelan yang semakin maju ini. kepuasan pelanggan merupakan satu prioritas dan inti bahwa hotel tersebut bisa tetap bersaing dan menghasilkan revenue yang tinggi dalam jangka yang panjang atau pendek. itu merupakan moto yang selalu dipegang oleh hotel rizt carlton.
Menurut saya kualitas merupakan hal yang sangat penting dalam pengembangan sebuah usaha khususnya dalam usaha pelayanan jasa. Hal yang paling dicari oleh para tamu yang menginap di sebuah hotel adalah kualitas yang diberikan oleh hotel tersebut,jika kualitas nya dapat memuaskan tamu maka tamu pun akan menginap kembali ke hotel tersebut namun sebaliknya jika hotel tersebut tidak bisa menyajikan pelayanan yang tidak memiliki kualitas yang mampu memuaskkan tamu maka tamu tidak akan kembali untuk menginap dihotel tersebut. Ada beberapa hal yang harus dilakukan dalam mewujudkan kualitas yang baik yaitu, bisa melayani tamu dengan sepenuh hati dan selalu dengan senyuman, melakukan pekerjaan dengan cepat,sigap,dan benar ,menanggapi komplain dari tamu dengan tenang dan mampu mengatasi tanpa ada yang dirugikan maka hotel tersebut setidaknya sudah bisa memuaskan keinginan tamu. Namun jika pihak hotel bisa dengan bersungguh melayani tamu mereka, itu merupakan point pengting yang didapatkan oleh hotel tersebut. Contohnya seperti hotel Ritz Carlton yang mempunyai prinsip “ jika ada tamu yang memerlukan bantuan dari karyawan makka karyawan tersebut harus melayani tamu tersebut terlebh dahulu dan meninggalkan tugas yang kita lakukakan, setelah itu baru dilanjutkan kemabali tugas yang ditinggalkan tersebut” dan prinsip inilah yang membuat rating Ritz Carlton selalu tinggi karena mereka sangat memprioritaskan kenyamanan dan keamanan dari tamu mereka namun tetap bertanggungjawab dengan tugas-tugas mereka. Prinsip ini memang bisa mempertahankan tamu meeka namun mempunyai resiko yang sangat bear,tapi hotel Ritz Carlton bisa mengatasinya sehingga kepercayaan dari tamu mereka masih bisa tetap dijaga. Ada juga hotel-hotel lain yang mempunyai SOP yang berkulaitas tinggi naum ada juga yang masih memepunyai kualitas hotel yang standard dan masih terlalu mengikiti terori yang ada dari dulu. Kualitas yang baik tidak hanya dilakukan saja tapi juga dibarengi oleh sentuhan perasaan dan kasih sayang sehingga tamu yang mendapatkan pelayanan langsung bisa merasakan bahwa mereka selalu diperhatikan dan itulah yang dilakukan oleh hotel Ritz Carlton mereka mampu menjaga rasa nyaman dan aman dari tamu mereka sendiri,tanpa melalalikan tugas mereka. Faktor-faktor yang saya peroleh dari pembahasan ini adalah kualitas merupakan senjata yang sangat jitu dalam mengembangkan,mempertahankan dan menaikan rating suatu perusahaan dan dari kualitas itulah akan muncul rasa kepercayaan oleh para pelanggan atau tamu, jadi kita harus bisa membuat dan melaksanakan kualitas yang bermutu dan kualitas yang tinggi agar bisa menarik miat dar para tamu untuk menginap di hotel kita, dan merasa nyaman dengan pelayanan yang kita berikan semakin lama tamu tinggal di hotel kita itu memberikan point yang sangat besar untuk memajukan hotel kita namun hotel yang berkualitas pun tidak akan luput dari complain karena sesempurna apapun hotel tersebut pasti ada saja tamu yang memberikan komplain tapi dari semua komplain dari para tamu tersebut itulah kita bisa lebih melakukan dan memberikan jasa atau produk yang lebih baik kepada tamu. Sekian , Terima kasih
Nama : komang agus setia budi kelas :manajemen sore 3A no absen : 036
Membicarakan tentang kualitas pelayanan, seluruh perusahan sudah jelas mengutamakan kepuasan dari pelanggan/ customer dalam berbagai bidang industry yang bergerak pada bidang jasa maupun barang ini yang menjadi acuannya. Namun tidak hanya semata-mata pelanggan puas dan cukup. tetapi pelanggan puas dan loyal terhadap perusahaan tersebut karena kualitas tidak hanya bersentuhan dengan rasa aman, namun lebih kepada rasa nyaman. Dan dalam dunia perindustrian menurut saya “Hotel Ritz-Carlton” melakukan system yang sangat mementingkan kepuasan dan kenyamanan pelanggannya(guest) mereka mengatakan dalam Isi kredonya “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama”. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Jadi itu menyatakan bahwa hotel ini sudah menjamin anda datang dan sewaktu-waktu akan ingin kembali datang ke hotel yang sama entah untuk berlibur atau lainnya. Begitu beraninya sebuah industri menjamin kepuasan tersebut akan terjadi meskipun tamu yang berkunjung bukan hanya dari satu daerah ataupun benua yang memiliki kebudayaan yang berbeda. dan itu semua sudah terbukti dengan penghargaan yang telah ia peroleh. Dan bukan hanya berpatokan dengan kepuasan terhadap pelanggan saja yang d perhitungkan oleh “Ritz carlton”ini melainkan kenyamanan karyawan pun deperhitungkan olehnya terbukti dengan filosofi sederhana Kesuksesan Ritz Carlton : untuk mengurus pelangga, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Agar pelayaan terjadi dengan baik dan benar sesuai harapan seluruh bagian punya peran penting kerjasama dan komunikasi yang baik akan menciptakan kinerjayang baik.
Nama : Kadek Sarjaya no : 061 kelas : manajemen sore 3A tentang bagaimana pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah sangat jelas terlihat bahwa Hotel ini menitikberatkan kualitas pelayanannya terhadap kepuasaan dan kenyamanan tamu, meskipun dalam hal ini karyawan harus meninggalkan pekerjaannya untuk sementara waktu. Namun Hotel Ritz Carlton tidak hanya memberikan kualitas suatu produk (kamar/makan/minum/fasilitas lainnya) tetapi lebih kepada bagaimana mempertahankan tamu dan memberikan kesan tersendiri agar di benak tamu tersebut sudah tertanam bagaimana baiknya Ia diperlakukan di hotel ini dan suatu saat tamu tersebut berwisata ke tempat itu lagi Ia sudah pasti akan memilih Hotel Ritz Carlton. Dan dalam hal ini, yang sangat bagus untuk di contoh adalah bagaimana membuat tamu merasa nyaman, karena hal yang paling susah dilakukan dan sangat sulit di dapat adalah rasa nyaman seorang tamu. Dan dalam kasus ini Hotel Ritz Carlton mampu memunculkan rasa itu dari semua tamunya. Metode yang sangat baik ketika dalam bacaan, saya membaca bahwa karyawan di hotel ini di seleksi secara khusus dan di beri pembelajaran (orientasi) selama 2 hari tentang seni melayani tamu dimana diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dari bacaan saja sudah sangat terlihat kalau di hotel ini mempunyai kualitas pelayanan dengan standar yang sangat tinggi. Saya menemukan falsafah dari hotel Ritz Carlton : 1. The Ritz-Carlton adalah tempat di mana pelayanan dan kenyamanan tamu menjadi misi utama kami. 2. Kami bertekad untuk memberikan layanan pribadi dan fasilitas terbaik bagi para tamu, sehingga mereka akan selalu menikmati suasana yang hangat, santai namun penuh perhatian. 3. Pengalaman bersama The Ritz-Carlton memberikan rasa nyaman, tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun. Falsafah ini menggunakan kata-kata sederhana, tujuan yang mereka mau juga bukan hal yang membuat otak kita menjadi rumit berfikir, yang mereka mau hanya tamu merasa nyaman, memberi kesan yang hangat, dan kalimat yang paling saya suka adalah “memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun”. Hotel ini seakan-akan membuat kita merasa berada dirumah, tempat dimana orang merasa aman dan nyaman. Dengan begini hotel sudah mempunyai reputasi yang sangat baik dimata konsumen sehingga pemasaran yang dilakukan akan semakin mudah apalagi jika tamu-tamu yang merasa puas sharing bagaimana pengalaman menginap di hotel Ritz Carlton kepada saudara atau rekan kerjanya. Dan sudah jelas kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan yang tinggi bagi hotel. Dan hal ini yang sangat jarang dimiliki oleh hotel-hotel lain. Kualitas boleh bagus tapi kenyamanan belum tentu mudah diciptakan.
NAMA : KOMANG TRIANA DEWI ABSEN : 001 KELAS : MANAJEMEN SORE 3A
“Kualitas itu Bersih” dan mengambil contoh dari nilai kualitas pelayanan yang ada di Ritz Carlton, analisis saya mengenai faktor-faktor yang ada di wacana adalah Ritz Carlton mengambil salah satu teori dasar yang cukup terkenal dari James Heskett dengan nama Teori “Service Profit Chain”. Inti dari wacana di atas terletak pada kutipan filosofi sederhananya yaitu “untuk mengurus pelangga, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan.” Hai ini sangat mendasar dengan teori Service Profit Chain. Pada model teori milik Heskett yang paling penting adalah bahwa teori tersebut mengakui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah sebuah fungsi yang di dapat dari tingkat kepuasan karyawan yang bertanggung jawab untukmenyediakan pelayanan. Ketika sebuah perusahaan memberikan nilai bagi karyawan-karyawannya,perusahaan tersebut meningkatkan nilai yang akhirnya akan disampaikan kepada pelanggan. Banyak hal yang diinginkan karyawan dari pekerjaannya sama dengan yang diingikan pelanggan dari bisnis-bisnis mereka. Kepuasan, rasa hormat dan nilai, keseluruhannya penting ditempat kerja. Bukan rahasia lagi kalau karyawan yang puas bisa jadi lebih memberikan pelayanan berkualitas tinggi baik untuk perusahaan maupun untuk pelanggan eksternal, daripada mereka yang tidak puas dengan pekerjaannya. Karena itu, perusahaan yang ingin memberikan pelayanan istimewa dan meningkatkan kepuasan pelanggan, pertama-tama harus memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan yang diberikan dalam organisasi tersebut.
Berikut faktor faktor yang terdapat dalam Service Profit Chain yang sesuai dengan contoh Hotel Ritz Carlton di atas :
1. Kualitas layanan internal (internal service quality) kualitas dari penyedia jasa atau yang disebut juga layananinternal memiliki pengaruh langsung terhadap proses penyampaian jasa dan kepuasan konsumen. kesuksesan dan kegagalan suatu organisasi tidaklah tergantung pada peralatan, mesin-mesin maupun materi lain, tetapi justru pada sumber daya manusianya. Demikian pula di industri jasa,sumber daya manusia yang berkualitas (baik dalam hal sifat maupun pengetahuan) sangat dibutuhkan sebagai pelaksana dan penunjang operasional dan manajemen industri jasa tersebut
2. Kepuasan karyawan (employee satisfaction) penyempurnaan di bidang personalia hanya selalu mendapat perhatian untuk menuju karyawan yang profesional dengan berbagai pendekatan dan kebijaksanaan. Untuk itu, diperlukan adanyap embinaan, penyadaran, dan kemauan kerja yang tinggi untuk mencapaikinerja yang diharapkan. Apabila karyawan penuh kesadaran bekerja optimal maka tujuan organisasi akan lebih mudah tercapai. Peningkatan sikap, perjuangan, pengabdian, disiplin kerja, dan kemampuan profesional dapat dilakukan melalui serangkaian pembinaan dan tindakan nyata seperti yang dilakukan Ritz Carlton dengan program 20 prinsip dasar Ritz Carlton” agar upaya peningkatan prestasi kerja dan loyalitas karyawandapat menjadi kenyataan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas karyawan adalah kepuasan karyawan.
Nama : Charles Junaidi Nim : 12110111050 Kelas : MP.B / IV
Berdasarkan permasalahan diatas saya mengambil contoh pencucian bedcover atau karpet Mencuci bisa dibilang susah-susah gampang. Dikatakan gampang, karena pekerjaan sehari-hari. Siapapaun bisa, juga pernah melakukannya. Dikatakan susah, karena beberapa cucian memerlukan perlakuan khusus. Misalnya, kain-kain yang tebal seperti bedcover atau karpet. Berikut ini tips sederhana yang saya dapatkan mencuci karpet yang biasa dilakukan oleh para pelaku jasa laundry, agar hasilnya tidak bau apek dan wangi bekas loundry.
• Alat-alat yang disediakan alat cuci sikat, detergen dan kaporit. • Setelah karpet tergenang air, taburkan kaporit secukupnya. Jangan terlalu banyak, takut luntur. bagian bawah. • Setelah busa hilang, semprot karpet dengan air bersih hingga air bekas cucian dari karpet terlihat bening. • Perhatikan, jangan sampai bedcover atau selimut terlalu besar hingga tidak terbilas saat baling-beling mesin berputar. • Bilasan pertama selesai, peras di mesin pemeras (spin) hingga selesai • Pada bilasan ini, taburkan sedikit kaporit hingga bau kaporit tercium. Namun jangan terlalu banyak karena akan luntur pada kain, terutama kain bedcover • Dengan mencuci seperti itu, dijamin bedcover atau selimut tebal Anda akan seperti hasil cucian di laundry. Kunci mencuci ini, yakni kaporit yang membuat cucian tidak akan bau.
NAMA : MADE DIAN RUKMANA SARI KELAS : MANAJEMEN REG. SORE 3A ABSEN : 13.01.1.1. 050
Menurut saya ,Kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu.dan menurut saya kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dapat di analisa bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton adalah rasa aman dan rasa nyaman, hotel Rizt Carlton ini lebih menekankan kepada pelayanannya yang nyaman, dengan pelayanan yang nyaman ini tamu dapat merasa puas dan kebanyakan yang dicari oleh para tamu yang menginap dihotel adalah rasa puas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dan menurut saya dari ulasan di atas juga menyatakan bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, Maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikal diatas menyatakan bahwa "Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” menurut saya pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini. Kualitas dari suatu produk dapat mencerminkan keadaan perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk yang disediakan oleh Hotel dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain memperhatikan kualitas produk, pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan Hotel untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Seperti dalam usahanya mempertahankan tamu dengan menyeleksi ketat karyawan. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dengan mengikuti masa orientasi mengenai prinsip dasar Ritz Carlton. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya meski karyawan menghentikan rutinitasnya dalam rangka membuat tamu bahagia. Berawal dari kepuasan karyawan sehingga dapat memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi kepada pelanggan yang menciptakan kepuasan para pelanggan sehingga menghasilkan sebuah laba yang tinggi dan perusahaan menjadi terkenal diseluruh dunia. Moto dari kesuksesan yang di miliki oleh Hotel Riz Carlton yaitu untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Hal ini sangat perlu di contoh untuk hotel lainnya demi mempertahankan pelanggan dengan menciptakan kualitas pelayanan yang paling utama.
NAMA : I MADE EDY WIRAWAN NIM : 13.01.1.1.140 KELAS : MANAJEMEN REG. SORE SEMESTER : II
Membaca artikel diatas , dapat di definisikan bahwahwa. Pelayanan merupakan aspek pendukung majunya suatu usaha, dimana dengan memberikan pelayanan yang begitu baik terhadap konsumen contaohnya seperti hotel Ritz Carlton tersebut selalu memberikan pelayanan lebih terhadap konsumennya sehingga perusahaan ini maju. Biasanya dalam penerapan didasarkan oleh menggunakan 5 dimensi yaitu :
a. Tangibles / Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
b. Reliability / Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
c. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain
e. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
dengan hal ituu perusahaan menjadi mendapatkan kepercayaan dari para konsumen....
Nama : I Wayan Oin Pramana Putra NIM : 12110111048 KLS : MP B smtr 4
Berdasarkan dari artikel di atas,mengenai kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dapat di analisa bahwa Hotel Ritz Carlton memiliki kualitas pelayanan yang sudah sangat memiliki acuan diantanya adalah SOP yang jelas dan sudah baik dimana suatu perusahaan harus memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas. Sehingga Hotel Ritz Carlton memiliki daya tarik tersendiri dimata wisatawan dan sangat sudah di kenal di pasar dunia, dimana Hotel Ritz Corlten memiliki cabang di seluruh dunia,, itu semua karen SOP perusahaan yang sangat baik. Kita kembali ke Standar kualitas pelayanan harus diterapkan agar mencapai tujuan perusahaan. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) baik dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Pada perusahaan yang menonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjata agar menjadi nilai plus pada perusahaa itu sendiri. Terdapat 3 Faktor faktor yang menimbulkan kepuasan antara lain a. yang pertama adalah kecepatan dan keakuratan pelayanan dimana quickly respond akan menimbulakan daya tarik tersendiri terhadap customer dan akan menimbulkan kepuasan. b. Dan yang kedua adalah kecepatan dan keakuratan dalam merespon dan menyelesaikan komplin yang ada, diamana tamu akan merasa dihargai dan di perhatikan, c. dan yang terakhir yaitu reputasi kualitas pelayanan.
Kualitas Tjiptono 1997 adalah sesuatu yang membuat pelanggan bahagia, mempunyai kecocokan dalam pemakaian, sesuai dengan tuntutan dan keinginan, terdapat perbaikan yang teratur dan tidak ada nya pelayanan yang kurang atau pun cacat. SOP (Standard Operational Procedure) adalah prosedur pelaksanaan dasar yang dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil pekerjaan. Maka dari itu kualitas pelayanan yang ada juga harua memiliki acuan yang harua dijalani baik salam Standar oprasional prosedur ataupun kebijakan manajemen yang akan si putuskan sebelum di laksanakan.
I PUTU AGUS SETYAWAN SEMARA PUTRA 12110111045 MPB/4
Dari artikel tentang bagaimana pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah sangat jelas terlihat bahwa Hotel ini menitikberatkan kualitas pelayanannya terhadap kepuasaan dan kenyamanan tamu, meskipun dalam hal ini karyawan harus meninggalkan pekerjaannya untuk sementara waktu. Namun Hotel Ritz Carlton tidak hanya memberikan kualitas suatu produk (kamar/makan/minum/fasilitas lainnya) tetapi lebih kepada bagaimana mempertahankan tamu dan memberikan kesan tersendiri agar di benak tamu tersebut sudah tertanam bagaimana baiknya Ia diperlakukan di hotel ini dan suatu saat tamu tersebut berwisata ke tempat itu lagi Ia sudah pasti akan memilih Hotel Ritz Carlton. Dan seperti kredo yang telah ada di Hotel Ritz Calton yang mengatakan bahwa dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Pada situs internetnya, perusahaan menyatakan: “Di sini ketenangan disediakan bagi Anda. Dunia, yang begitu dekatnya berbada di depan pintu Anda, sekarang Anda mendapatkan peluang utama.” Dimana disini hotel harus bertanggung jawab atas apa yang telah di buatnya sebagai dasar atau SOP untuk memenuhi dan memaksimalkan pelayanan sehingga dapat memuaskan para tamu yang berada di hotel. Maka perlu adanya kerja sama dan komunikasi yang baik sehingga menghasilkan kinerja yang baik pula. Selain itu juga kita telah mengenal dengan istilah TQM (Total Quality Management) yang berdasar kepada Produk & Jasa, Proses, Organisasi, Leadership dan Komitmen. Hotel Ritz Charlton yang sukses seperti itu pasti tidak lepas dengan konsep TQM tersebut, karena itu salah satu konsep yang saling berhubungan untuk keberhasilan kualitas pelayanan yang baik. Karena dengan terpuasnya pelanggan atau tamu yang menginap di hotel terhadap pelayanan yang kita berikan secara maksimal akan meningkatkan terus menerus hasil penjualan. Sehingga dapat mencapai customer satisfaction dan tidak luput dari dampak positif yang dapat diterima oleh Hotel Ritz Charlton kembali. Terimakasih .
NAMA : WAYAN SANGGING ARISTYADI NIM : 12110111052 KLS : MPB Menrut artikel yang pernah say abaca kualitas adalah hal yang sangat penting harus dijaga di suatu hotel karena kualitas yng menetukan pelanggan akan kembali atau tidak. menurut saya kualitas pelayanan rizt carlton adalah memberikan rasa aman dan nyaman bagi stiap pelanggannya serta hotel rizt carlton mampu memberikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya. maka dari itu hotel rizt calton dikatakan memiliki kualitas yang sangat baik dan bagus. Visi utama Hotel Ritz Carlton yaitu tempat yang memberikan perhatian yang tulus dan keamanan bagi para tamu. Hotel Ritz Carlton dapat menarik minat konsumen agar mengunjungi dan menginap di hotel, selain memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik upaya lain yang dilakukan hotel untuk mempertahankan konsumen hotel menciptakan menciptakan lingkungan yang bersih, menyenangkan dan teratur rapi, maka dari itu tumbuhnya rasa kepercayaan bagi para konsumen terhadap manajemen hotel. Dalam kontens dan konteks manajemen operasional di tekankan pada input, proses dan out put yang artinya ketika input berkualitas, yang diikuti oleh proses berbasis standar operasional prosedur yang benar dan dengan benar, maka output dikatakan berkualitas. Didasarkan pada keinginan dan usaha hotel Ritz Carlton untuk mempertahankan wisatawan (guest). Untuk mempertahankan wisatawan agar betah berada di hotel Ritz Carlton, karyawan-karyawannya berusaha memenuhi semua keinginan tamu-tamunya dengan cara menghentikan pekerjaan mereka saat tamu membutuhkan sentuhan tangan dan senyuman manis dari karyawan. Pelayanan yang berkualitas tinggi, menjadikan hotel Ritz Carlton menjadi hotel yang pertama memenangkan "Malcolm Balridge National Quality Award". Disini saya menemukan kalimat yang menurut saya unik yaitu kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi sederhana yang berbunyi: "untuk mengurus pelanggan, pertama anda harus mengurus orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi. Moto dari kesuksesan yang di miliki oleh Hotel Riz Carlton yaitu untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Hal ini sangat perlu di contoh untuk hotel lainnya demi mempertahankan pelanggan dengan menciptakan kualitas pelayanan yang paling utama. Oleh karena itulah Hotel Ritz Calton bisa menjadi trendsetter dalam menciptakan pelayanan yang memuaskan kepada tamu yang menginap. Dengan begitu Hotel Ritz Calton mempunyai reputasi yang tinggi dan baik di mata pelanggan yang pernah menginap di Hotel Ritz Calton dan akan mempermudah pemasarannya kepada pelanggan yang lain dengan cara memberitahukan keunggulan pelayanan yang disediakan. Karena kenyamanan tamu merupakan faktor yang penting dalam pelayanan atau service. Maka, daripada itu kualitas suatu pelayanan harus diperhatikan, terlebih terhadap tamu yang akan menginap. Karena tamu merupakan faktor utama dalam menghasilkan keuntungan dalam menjalankan bisnis hotel.
menurut saya kualitas adalah sesuatu pendukung yang sangat penting dalam setiap usaha yang di buat/dijalankan, dalam industri pariwisata kualitas sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dalam hal ini kualitas tidak hanya di artikan menurut kebersihan namun juga hal yang lain seperti rasa aman kenyamanan ketenangan rasa yang enak (dalam hal kuliner) dan lain lain. jika di ambil dari artikel diatas ritz calton merupakan hotel yang sangat menjunjung tinggi kualitasnya dengan penghargaan yang mereka raih ini semakin membuktikan bahwa mereka sangat menjaga kualitas mereka, itu bisa di dapat karena hotel tersebut sudah mempunya SOP yang jelas, selain itu hal yang jarang bisa di lakukan oleh hotel lain adalah dimana terkadang karyawan ritz calton sewaktu waktu dapat meninggalkan pekerjaan mereka untuk membantu dan melayani tamu, ini merupakan sebuah nilai tambah untuk kualitas dan hotel mereka sendiri, dan menurut sumber yang pernah saya baca faktor lain yang juga menentukan kualitas adalah a. Tangibles / Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
b. Reliability / Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
c. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain
e. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. (sumber http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html)
Berdasarkan artikel di atas menjelaskan bagaimana hotel riz carlton sangat memperhatikan kualitas pelayanan . Dari definisinya saja kualitas adalah tingkat baik buruknya taraf atau derajat. Disini yang dimaksud adalah tingkat baik dan buruknya taraf atau derajat suatu hotel . Dan riz carlton merupakan hotel yang pertama menerima penghargaan Malcolm Balridge dari National Quality Award. Dari penghargaan ini saja sudah tidak bisa dipungkiri lagi bahwa kualitas yang diberikan riz carlton terhadap konsumen baru maupun yang sudah menjadi pelanggan itu sudah memang hukum wajib bagi riz carlton . Contohnya saja karyawan riz carlton diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama konsumen merasa ingin ditemani dan perlu bantuan , hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia. Karna setiap karyawan yang bekerja di riz carlton sudah mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan "20 prinsip dasar Ritz Carlton". Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimiliki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Dan isi dari kredo yg di tetapkan riz carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Sungguh sangat sederhana isi kredo dari riz carlton , karna kredo seperti itu memang sudah wajib bagi stiap hotel dalam melayani tamunya , tetapi disini riz carlton menunjukkan bahwa isi kredo tersebut bukan hanya omongan / tulisan belaka , tetapi aksi nyata . Karna sudah dipastikan karyawan harus sepaham dengan kredo riz carlton . Dari kualitas kenyamanan yang begitu detail yang ditujukan oleh hotel riz carlton, wajar konsumen betah dan merasa berada di rumahnya sendiri karna senyaman nyamannya hotel masih nyaman kamar dirumah sendiri ( dikutip dari kata-kata pak darma dosen operasional ). Disini riz carlton paham betul akan itu , dan riz carlton membawa suasana rumah itu kedalam hotel . Terbukti dari kualitas karyawan dan kualitas dari fasilitas riz carlton itu sendiri . Dan riz carlton merupakan patokan dari setiap hotel hotel yang skrng baru ingin memulai bisnis di dunia pariwisata . Nah , dari dampak kualitas kenyamanan riz carlton ini sangat mungkin untuk mendongkrak penjualan kamar karna setiap tamu yang sudah menikmati fasilitas yang di berikan oleh riz carlton pasti merasa terpuaskan dan promosi dari mulut ke mulut pun dimulai dari pelanggan yang terpuaskan ini . Bisa saja ketika dia menginap lagi dia membawa rekan atau merekomendasikan riz carlton sebagai pilihan utama tempat beristirahat . Seperti filosofi riz carlton yang dikatakan artikel tersebut bahwa untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Disini bisa dikatakan riz carlton sudah sukses membentuk loyalitas konsumen untuk perusahaannya ..
NAMA : PUTU DINA HANDAYANI KELAS : MANAJEMEN SORE 3A ABSEN : 013,01.1.1.033 Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Mari sekarang kita lihat ritz carlton, mereka memiliki kredo “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Kredo tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Lihat saja, untuk seluruh karyawan baru yang lolos seleksi penerimaan di ritz carlton karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Jadi kita sebagai calon-calon General Manager harusnya dapat mengcopy ilmu-ilmu pelayanan yang diajarkan oleh ritz carlton, bayangkan jika semua hotel di bali seperti itu, bali tidak akan pernah terkalahkan oleh tempat2 di luar sana yang menjanjikan situasi yang indah nyaman dll. Nah, dari keberhasilan yang diraih oleh ritz carlton berarti mereka sudah menjalankan kualitas pelayanan dengan baik, karena Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dengan demikian kebutuhan para penerima layanan hasus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh kepuasan. Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman tentang konsepsi kualitas pelayanan.
Nama : Margaretha Keisha Runtuwene Nim : 13110111090 Kelas : Semester Pendek / Manajemen
Kepuasan tamu dan ketidakpuasan tamu ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki tamu, sehinga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap hotel, yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur tamu akan menilai kualitas pelayanan, dilihat dari dua aspek yaitu kinerja yang diberikan oleh pihak hotel atau pelaksanaan jasa dan harapan tamu terhadap jasa tersebut, ritz carlton mampu membuktikan bahwa ritz carlton adalah salah satu hotel yang berpendirian kuat untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik agar tamu nya selalu menikmati lingkungan hangat menyenangkan, dan selalu tertata rapih. Setiap Karyawan dari Ritz Carlton diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Dan setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama 2 hari dimana mereka akan diajarkan "20 prinsip dasar Ritz Carlton" . Hal ini dilakukan Ritz Cartlon karena Ritz Carlton sangat tidak ingin melihat tamu yang menginap ada yang tidak nyaman dan agar tamu yang menginap merasakan sensasi tersendiri dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Ritz Carlton. Dari apa yang dilakukan Ritz Carlton dalam membuktikan bahwa Ritz Carlton adalah salah satu hotel yang berkualias dibuktikan dalam penghargaan di industri pariwisata yaitu Malcolm Balridge National Quality Award. Dari dampak kualitas kenyamanan Ritiz carlton ini sangat mungkin untuk mendongkrak penjualan kamar karna setiap tamu yang sudah menikmati fasilitas yang di berikan oleh Ritz carlton pasti merasa terpuaskan dan promosi dari mulut ke mulut pun dimulai dari pelanggan yang terpuaskan ini . Bisa saja ketika dia menginap lagi dia membawa rekan atau merekomendasikan Ritz carlton sebagai pilihan utama tempat beristirahat . Saya Sangat setuju dengan filosofi kesuksesan yang di terapkan oleh Ritz Carlton yaitu untuk mengurus pelanggan, pertama anda harus mengurus/memperdulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan laba yang tinggi bagi perusahaan. Disini Ritz Carlton mengerti betul bahwa faktor internal jika di kelola dan diberikan kenyamanan, akan berdampak kepada kualitas pelayanan kepada tamu itu sendiri dan akhirnya berdampak pula kepada profit hotel yang akan didapat.
NAMA: I NYOMAN AGUS ASTIKA NIM: 13110111042 KLS: SEMESTER PENDEK "UNDHIRA" NO. ABSEN: 1
“KUALITAS” ... kualitas sama dengan mutu , banyak definisi tentang kualitas , salah satunya mengatakan bahwa kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu (wikipedia) . Banyak juga definisi mengenai kualitas dari para ahli contohnya Deming berpendapat Pengertian Definisi Kualitas adalah ‘mempertemukan kebutuhan dan harapan konsumen secara berkelanjutan atas harga yang telah mereka bayarkan’ (Bhat dan Cozzolino, 1993:106). Dan menurut saya pribadi bung, singkat saja. kualitas itu adalah nilai dari sesuatu, dan yang membedakan nilai (kualitas) sesuatu itu tergantung dari persepsi setiap orang yang menilainya, kecuali “sesuatu” itu sudah memiliki SOP/standard, barulah kualitas dari suatu hal itu bisa dinilai dengan sama rata. Dan jika kualitas digabungkan atau dikaitkan dengan kata BERSIH, maka kita sedang berbicara dari sudut pandang hal-hal yang memang harus berada dalam kondisi bersih. Tetapi bagaimana jika kita berbicara mengenai hal-hal yang harus kotor seperti lap pel, yang semakin dia kotor itu berarti lap pel tsbt menangkap kotoran saat bekerja dengan baik. Jadi hal tersebut kembali menguatkan opini saya mengenai KUALITAS. Sekian dari saya Bung. Terimakasih
NAMA : NI KADEK SRI LABA GAYATRI NIM : 13110111047 SEMESTER : SEMESTER PENDEK NO.ABSEN : 2 Berdasarkan artikel Bapak diatas menurut saya kualitas pelayanan tersebut “mencangkup sesuatu yang dirasakan konsumen”.Kualitas tersebut membutuhakan jawaban yang sangat “relatif”,artinya kualitas itu muncul dari persepsi –persepsi pelanggan/konsumen yang datang dan merasakan sendiri pelayanan suatu jasa tersebut.Seperti pemahaman tentang konsepsi kualitas pelayanan yang saya kutip dari www.tesisdisertasi.blogspot.com Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59) :“Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan”.Contoh kecil “ saya menumakan seorang dagang burger keliling yang kebetulan menjajakan burgernya di daerah dalung permai blok HH ,dan menurut saya dagang burger itu memberikan kualitas yang sangat baik dan ideal ,karena pelayanan dari pedagang burger itu seperti pelayanan restoran ,pedagang itu sangat detail menanyakan orderan pembeli nya dengan bahasa yang sangat sopan dan bersahabat ,bahkan dengan anak kecil sekalipun dagang itu tetap seperti itu ramah ,sopan,tersenyum,dan satu lagi dia selalu mengucapkan terimakasih” jadi dari contoh itu saya semakin yakin bahwa kualitas itu muncul dari persepsi atau sudut pandang pelanggan,Seperti persepsi saya terhadap pedagang burger itu .Jika dilihat dari sudut pandang penyelenggara /organisasi/hotel kualitas itu dapat dibedakan melalui SOP ,karena standar hotel dibali itu berbeda beda .Karena kualitas itu terlahir dari komitmen GM,(seperti yang bapak dharma katakan di kelas)komitmen itu lah yang menjadi misi suatu hotel, Dan bersama seluruh managemen hotel itu menjalankan misi itu dengan tindakan nyata untuk mencapai kualitas yang ideal . Jadi Kualitas itu menjadi acuan semua hotel di bali ,itu pasti ,namun pencapain kualitas pelayanan itu tentu berbeda-beda disetiap hotel .Hotel mempunyai standar kualitas yang ia ingin capai dan terus dikaji setiap saat untuk mencapai kualitas ideal dimata tamu atau konsumen mereka ,begitu juga dengan “Hotel Ritz Carlton”seperti kutipan artikel bapak ini “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama.Menurut saya Kesuksesan Hotel Ritz Carlton itu berdasarkan pada misi yang sederhana namun pencapaian misi itu dikemas oleh seluruh managemen Hotel Ritz Carlton dengan sangat megah ,istimewa ,dan berkelas dengan pelayanan langsung dan nyata.Seperti yang saya kutip di www.e-journal.uajy.ac.id /654/3/2EM16485.pdf Adapun dimensi pokok yang menjadi Faktor utama penentu kualitas pelayanan jasa sebagai berikut: A. Reliability (Keandalan)Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan denganhandal dan akurat. B. Rresponsiveness (Daya tanggap)Yaitu kemauan untuk membantu para konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat. C. Assurance (Jaminan)Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keinginan. D. Empathy (Empati)Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen. E. Tangible (Bukti langsung)Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan, harga, danpenampilan personal dan material tertulis. Dari Faktor –Faktor Kualitas pelayanan ini lah seharusnya yang menjadi acuan untuk menciptakan kualitas yang tinggi bagi hotel-hotel dibali .Seperti Hotel Ritz Carlton yang sudah pasti kesuksesannya mencangkup faktor –faktor ini Demikian yang bisa saya sampaikan ,jika ada kesalahan saya mohon maaf Terimakasih
NAMA : I WAYAN DODIEK HINDIAWAN SURYA NIM : 13110111048 SEMESTER : SEMESTER PENDEK NO.ABSEN : 3 Berdasarkan artikel diatas saya dapat menyimpulkan bahwa di Bali ini merupakan tujuan pariwisata yang baik karena Bali banyak memiliki budaya yang unik yang tidak di miliki oleh negara-negara lain di dunia dan masyarakat bali sudah terkenal dengan keram tamahan nya dan juga sebagian besar penduduk di Bali memiliki perkerjaan di bidang pariwisata ,maka dari itu di Bali sangat banyak di dirikan Hotel,Villa, Resort, dan lain lain sebagai penunjang dari pariwisata di Bali. Bahkan bisa di bilang pertumbuhan / pembangunan Hotel,Villa, Resort dan lain lain sudah tidak tekendali dan persaingan usaha dalam bidang pariwisata sudah makin sulit dan banyak usaha pariwisata mengalami kebangkrutan .Menurut saya Hotel,Villa, Resort, dan lain lain bangkrut karena hanya mementingkan dari tampilan / kemewahan dari Hotel,Villa, Resort, dan lain lain tersebut tanpa mempertimbangan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap tamu. Maka dari itu Hotel,Villa, Resort dan lain lain perlu mempertimbangkan faktor-faktor yang memperngaruhi kualitas pelayanan terhadap tamu untuk bisa bersaing dalam dunia pariwisata. Adapun Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang saya kutip dari www.skripsi-manajemen.blogspot.com sebagai berikut : a. Tangibles / Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan. b. Reliability / Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat. c. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. d. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. e. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Dari kelima faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayangan tersebut Hotel Ritz Carlton merupakan salah satu hotel yang sudah menerapkan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salah satu contohnya dari faktor Emphaty/Empati yang telah di terapkan oleh Hotel Ritz Carlton misalnya jika ada tamu di Hotel Ritz Carlton yang ingin bercerita pada salah satu karyawan dan saat karyawan itu sedang melakukan pekerjaaan.Karyawan itu menghentikan pekerjaan nya dan menghentikan pekerjaan nya.
Demikian yang bisa saya kometari,apabila ada kesalahan kata mohon di maaf kan. Terimakasih
NI WAYAN ANIK DIVYA SARI 13110121152 MANAJEMEN BISNIS PARIWISATA Menurut saya, Hotel Ritz Carlton telah memberikan konstribusi ataupun contoh bagi industri pariwisata mengenai pentingnya sebuah pelayanan jasa bagi para tamu atau pelanggan saat mereka menginap. Namun untuk lebih menjelaskan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayananan, saya akan memakai teori sebuah sumber. Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut: a. Tangibles / Bukti langsung Hotel Ritz Carlton memberikan bukti langsung pada pelanggan mengenai kualitasnya. Terbukti dari penghargaan yang diraih yakni pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983, perusahaan memperoleh berbagai penghargaan yang dianugerahkan oleh industri pariwisata. b. Reliability / Keandalan Sebagaimana telah dimaksud yaitu reability adalah kemampuan melaksanakan jasa sesuai yang telah dijanjikan dan tepat waktu. Hotel Ritz Carlton memberikan konsep ini lewat pelayanan karyawan yang handal dalam memberikan jasa. Terlihat dari kenyamanan para tamu saat menginap dan hotel yang masih tetap beroperasi sampai saat ini. Kehandalan dalam menangani pelanggan merupakan kunci sukses dai hotel tersebut. Karyawan juga telah diberikan pelayanan terlebih dahulu sehingga meningkatkan kehandalannya dalam melayani pelanggan. c.Responsiveness/Ketanggapan Ketanggapan karyawan terhadap pelanggan, dimulai sejak proses penerimaan yakni: “Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu : Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2.000 dollar untuk memperbaiki perlakuan buruk yang diterima oleh tamu, dan tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia.” Dari kesan diatas menimbulkan persepsi bahwa karyawan memang sudah diajarkan untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan sejak awal. d.Assurance/Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Menurut pendapat saya, jaminan tersebut sudah tampak dari isi kredo hotel yaitu : “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Dan juga mereka memposting pada situs internetnya, perusahaan menyatakan: “Di sini ketenangan disediakan bagi Anda. Dunia, yang begitu dekatnya berada di depan pintu Anda, sekarang Anda mendapatkan peluang utama.” Terlebih lagi mereka pernah mendapatkan penghargaan. Jadi, memang telah dipastikan bahwa jaminan memang dimiliki oleh Hotel Ritz Carlton untuk memberikan kualitas yang tinggi terhadap pelanggan. e.Emphaty/Empati Hotel Ritz Carlton memperbolehkan karyawan meninggalkan pekerjaannya saat melayani konsumen sehingga kualitas pelayanan lebih terpusat dan tentunya jauh dapat memuaskan konsumen. Tamu yang diberikan pelayanan yang khusus ini, tentu akan senang dan kembali lagi datang untuk menginap. Maaf jika terdapat salah kata atau penulisan, terimakasih. DaftarPustaka: - Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
NAMA: NI LUH AYUNOVIASARI NIM: 13110111064 JURUSAN : MANAJEMEN PERHOTELAN (SEMESTER PENDEK) UNIVERSITAS DHYANAPURA BALI
Bertolak dari pengertian bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian layanan untuk mengimbangi harapan pelanggan, maka sangat diperlukan suatu alat ukur dalam upaya untuk mengimbangi kesenjangan antara pelayanan yang disediakan dengan pelayanan yang diinginkan.Pendekatan yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut: kualitas tehnik (outcome) yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri, dan kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Di dalam suatu perencanaan jasa diperlukan suatu dimensi kualitas jasa. Dimensi menentukan besamya dan luasnya pelayanan yang disediakan. Analisis dimensi kualitas jasa yang disediakan sangat penting dalam perencanaan. Dimensi juga sering digunakan untuk mengevaluasi efektivitas dan efisiensi pelayan yang disediakan.Menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman, (1994), (dalam Tjiptono, 2000: 70) ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliable, Responsiveness, assurance, Empathi. Berikut ini penjelasan dari masing dimensi: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). 5. Empathy, atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry, (1988:28), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empathy.Jadi pelayanan Hotel Ritz Carlton yang berkualitas dapat dilihat dari dimensi kualitas pelayanan, seperti reliability, responsivity, assurance, tangibility dan emphaty yang telah diwujudkan oleh Hotel Ritz Carlton. Sekian dan Terimakasih
Nama : Robbi Oktabena NIM : 13110121153 Jurusan : Manajemen Keuangan
Hotel dikatakan berkualitas jika tidak ada tamu yang komplain, tamu tidak akan komplain jika mereka merasa aman dan nyaman. Jadi, hotel berkualitas itu jika kondisi lingkungannya aman dan tamu merasa nyaman. Membuat lingkungan yang aman lebih mudah dari pada menciptakan perasaan yang nyaman. Karena keamanan itu terdapat pada fisik(sesuatu yang nyata) dan dalam proses membuat sesuatu menjadi aman itu mudah atau(kadang) sulit(bukan berarti tidak bisa diselesaikan). Tapi kenyamanan itu tidak mudah atau sulit, kenyamanan itu rumit. Rumit karena berurusan dengan perasaan(emosi) jiwa. Setiap manusia tidak mempunyai ukuran/takaran emosi yang sama. Sebagai contoh; Jenis ombak yang elok atau buruk bagi setiap peselancar berbeda, tapi mereka sepakat 1ft adalah 1ft. Mungkin hampir seluruh hotel bisa mengatasi masalah keamanan, tapi hanya beberapa hotel yang bisa “bermain” dengan perasaan tamu, dan Hotel Ritz Carlton berhasil melakukannya. Keberhasilan Hotel Ritz Carlton ini tidak terlepas dari awal proses yang berkualitas, yaitu setelah seleksi karyawan yang ketat karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni(bukan teknik karena menyangkut perasaan) menangani pelanggan. Pelanggan adalah yang utama karena mereka bisa “memecat” perusahaan(hotel) jika pelanggan menghabiskan uangnya di tempat lain. Oleh karena itu manajemen Hotel Ritz Carlton memperdulikan dahulu “pion” sebagai ujung tombak yang akan bersentuhan dengan yang utama(yaitu pelanggan hotel). Secara teori ada faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan: 1. Tangibles (bukti fisik). Beda lokasi beda bentuk bangunan, tapi jika dilihat secara kasat mata dan dinilai dengan cara seni(emosi) saya pribadi menilai Berkualitas. 2. Reliability (kepercayaan). Isi kredonya: “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Walaupun saya belum pernah membuktikan ini langsung tapi jika berdasarkan dari tulisan KUALITAS ITU BERSIH dan cerita tentang Hotel Ritz Carlton di kelas Manajemen Operasional, mereka(Hotel Ritz Carlton) bisa mempertanggung jawabkan apa yang “diiklankan”. 3. Responsiveness (daya tanggap). “setiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia”. Mengutamakan kebutuhan tamu(pelanggan). 4. Assurence (jaminan). Faktor ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. “Setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2.000 dollar untuk memperbaiki perlakuan buruk yang diterima oleh tamu, dan tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia”. Para “pion” tempur Hotel Rizt Carlton telah diseleksi dengan ketat dari awal proses dan diberikan pelatihan. Mereka seperti pasukan khusus yang dibekali dengan senjata mematikan(seni menyentuh perasaan pelanggan). 5. Emphaty (empati). Sudah pasti faktor ini adalah yang sangat dikuasai oleh Ritz Carlton. Jika dianalisa berdasarkan faktor-faktor tersebut menurut saya pribadi Hotel Ritz carlton melakukan prosesnya dengan sangat baik dari awal sehingga menyajikan jasa yang berkualitas.
Menurut saya Hotel Ritz Carlton telah berhasil menanamkan konsep konsep dasar tentang kualitas. Hotel Ritz Carlton membuktikan bahwa cukup dengan mengerti dan menggali apa itu basic tentang kualitas pelayanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang amat memuaskan. Hotel Ritz Carlton telah menggali secara mendalam apa itu faktor faktor kualitas di dalam bisnis pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut : a. Tangibles / Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan. b. Reliability / Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat. c. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan. d. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain e. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Nama : Chereen Novenia NIM: 13110111065 Jurusan : Manajemen Perhotelan (SP) Universitas Dhyana Pura
Dari artikel di atas yang saya baca , tentang bagaimana pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah sangat jelas kalau hotel ini sangat memperhatikan kualitas pelayanannya dan kenyataanya memang benar hotel Ritz Carlton berbeda dengan hotel lainnya . Mengapa saya begitu yakin ? di karenakan saya sudah pernah merasakan di layani oleh karyawan Ritz Carlton dengan sangat amat tulus sehingga membuat saya nyaman dan aman pada saat menginap . Definisi dari kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nasution 2004:47) Kualitas pelayanan yang dijunjung tinggi oleh Ritz Carlton meraih kesuksesan . Hal ini dikarenakan adanya loyalitas konsumen yang ada . Menurut Parasuraman , dkk (1998) ada 5 prinsip yang harus di penuhi dalam kualitas pelayanan . Dan hotel ritz carlton juga menerapkan 5 prinsip yang di katakan oleh Parasuraman , dkk (1998) dalam meyani tamu yaitu : 1.Tangibles / Bukti langsung. Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Dalam hal ini Ritz Carlton memiliki filosofi yang juga memperhatikan segala kebutuhan karyawan secara keseluruhan termasuk peralatan karyawan serta penampilan karyawan. Hal ini dilakukan demi terwujudnya dan menjaga kualitas pelayanan yang baik terhadap tamu dari karyawan. 2. Reliability /Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Dari isi Kredo Riz Carlton “ Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan dan tertata rapi. 3. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Untuk hal ini Riz Carlton menerapkan melalui tujuan kredonya yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. 4. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Riz Carlton melalui penyeleksian karyawannya dengan sangat ketat dan kemudian memberikan pelatihan-pelatihan intensif kepada karyawan yang terpilih tentang ‘20 prinsip dasar Riz Carlton’ Dengan dasar nomor satu : Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan, Dan semua itu berbasis pada pelayanan terhadap pelanggan. 5. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individul kepada pelanggan. Dalam hal ini Riz Carlton memberikan ijin kepada karyawan untuk menghentikan rutinitasnya jika ada pelanggan yang ingin mendapat bantuan atau pelayanan. Jadi kesimpulannya , kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton sangat bagus karena setiap karyawan baru yang berkerja di sana akan di orientasi terlebih dahulu dan selalu di ajakrkan tentang “20 Prinsip Dasar Ritz Carlton” yang memiliki keistimewaan dan mengutamakan kepuasan tamu dengan hati yang tulus . Hal ini terbukti dari penghargaan yang pernah di dapat oleh Ritz Carlton . Contohnya seperti “MALCOLM BALRIDGE NATIONAL QUALITY AWARD” dan hotel Ritz Carlton juga banyak di kenal oleh beberapa negara di dunia . Sekian dan terima kasih .
Daftar Pustaka : Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1. Sumber : http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html
Nama : Fhebe Setiana Van Oni Semester : Pendek NIM : 13110111097 KUALITAS ITU BERSIH Menurut Wikipedia ensiklopedia bebas , KUALITAS mempunyai arti sebagai berikut : kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu, kata kualitas sering digunakan di dalam bisnis , perhotelan, rekayasa dan manufaktur. Sedangkan ,menurut saya BERSIH sendiri yang berarti tidak bernoda, tidak luntur dan keliatan indah untuk dipandanng mata dimana sesuatu yang bersih adalah sesuatu yang banyak disukai oleh semua orang, jika digabungkan maka kualitas itu bersih adalah : suatu tingkatan baik buruknya suatu pelayanan divariasi dengan mengelola segala sesuatu pelayanan guna membuat tamu, pelanggan, maupun orang orang yang berada di dalamnya merasa nyaman , dan secara tidak spontan membuat kesan pertama yang bagus dan tidak akan dilupakan olehnya. Berdasarkan dari kulitas itu bersih kita juga melihat bahwa hotel “RITZ CALTON” mempunyai keunikan tersendiri dimana setiap karyawannya selalu dilakukan seleksi yang ketat dan diberikan pelatihan instensif untuk menangani pelanggan, dan di Ritz Calton sendiri tamu benar benar diperlakukan se istimewa mungkin dimana tamu yang dating akan melupakan maslahnya dan merasa tenang jika menginap atau hanya berdiam sekedar mengunjungi kerabat di Ritz Calton. Tidak heran, bahwaa ritz calton menjadi tempat event-event besar di dunia. Karena, kredeo harus di junjung tintggi dan Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan di “RITZ CalTON” .
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas Pelayanan (menurut : Parasuraman dkk , (1998)) ada 5 yaitu :Dimana dari kelima factor tersebut saya memberikan pengertian yang berbeda yang menurut pendapat saya sendiri . Tangibles / Bukti Langsung : dimana , merupakan bukti yang nyata yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen dimana untuk membuktikan bahwa suatu industri itu mempunyai suatu gambaran yang baik dan kesan pertama yangmembuat konsumen nyaman oleh tindakan dan cara karyawan melakukan konsumen, dengan begitu secara tdk sadar kita sudah menananmkan di fikiran konsumen melaului jasa yang kita jual bahwa jasa kita adalah jasa yang membuat diri konsumen nyaman dan merasa aman dan juga bukti langsung penting untuk mencairkan suasana. Reliability / keandalan : bagaimana cara atau kemampuan yang dimiliki suatu perusahaan atau industri melayani jasa yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan suatu indsutri dengan cepat, memuaskan, dan tepat waktu. Jika, ini diabaikan maka kemungkinan konsumen akan kecewa dan epuasan konsumen akan menurun jika suatu industri pelayanan atau jasanya tdk sesuai dengan yang di inginkan oleh konsumen. Jadi Keandalan maupun reliabiity itu sangat penting guna memuaskan konsumen dalam tepat waktu dan disini tugas karyawan sangat penting untuk mengandalkan kemapuan dalam menjalani pelayanan yang nyaris sempurna utk para konsumen. Responsiveness / Ketanggapan : dimana kemampuan dan kinerja karyawan harus dilakukan secara cepat dan tanggap di dalam suatu pelayanan, ketanggapan juga akan memberikan respon yang cepat di fikiran konsumen karena segala sesuatu yang disajikan atau dilayani dengan cepat, tanggap, dan tidak membosankan akan membuat pelanggan merasa nyaman, dihargai dan tidak akan pernah kapok ataupun trauma untuk datang ke tempat maupun idnsutri kita. Respon yang sigap akan memberikan kesan, konsumen akan merasa dihargai mereka akan merasa bangga pada karyawan bila mereka diperlakukan secara aman nyaman . Assurance / Jaminan : merupakan perilaku pegawai atau karyawan untuk membangun kepercayaan konsumen dalam menikmati, memakai, mengkonsumsi, suatu barang maupun jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangatlah penting guna mencari kepercayaan suatu konsumen sangatlah susah jd karyawan yang terlibat dalam jaminan harus memastikan bahwa konsumen tidak akan ragu dan selalu percaya diri akan apa yang dijual suatu produk, maupun industry. Emphaty / Empati : kemampuan perusahaan guna untuk peka terhadap apa yang di alami oleh konsumen khususnya secara individu untuk mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen. Dan , pemahaman sangatlah penting guna untuk mengetahui apa yang dirasakan, di alami, serta keinginan konsumen guna untuk membantu konsumen tenang dalam melalukan sesuatu bila perlu jadikanlah konsumen seperti sahabat kita dan dengarkan keluh kesah konsumen, berikan masukkan dan kata kata untuk menguatkan konsumen.
Nama: Putu Daud Surya Adhy Tandika NIM: 13110111113 Semester Pendek “Kualitas” memang merupakan suatu kata yg memiliki banyak arti atau definisi. Definisi dari kualitas tergantung dari masing-masing orang yg memandang dari segi perindustrian tertentu. Menurut saya sendiri, kualitas itu merupakan sesuatu yg memiliki nilai yg dapat dapat diukur, sehingga kita dapat mengetahui baik buruknya suatu barang atau jasa. Dalam dunia pariwisata khususnya hotel, meningkatkan daya saing dengan selalu menciptakan diferensiasi bagi bisnis perhotelan guna mempertahankan pelanggan dan menjaring pelanggan baru yg lebih banyak lagi dapat dilakukan salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan atau yg dikenal sebagai SERVQUAL yg dikemukakan oleh Parasuraman memiliki lima dimensi yaitu: 1. Tangibility: Merupakan suatu unsur berwujud atau bukti fisik pada kualitas jasa pelayanan yg terkait dalam kelayakan fasilitas fisik yg menunjang kegiatan oprasional, serta penampilan fisik hotel untuk menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan lingkungan sekitarnya juga merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi jasa. Penampilan pegawainya juga sangat penting karena ini menjadi identitas hotel tersebut. 2. Reliability: Merupakan kemampuan staf dan management dalam memberikan pelayan yg dijanjikan secara cepat, akurat, dan memuaskan. 3. Responsiveness: Merupakan ketanggapan staf dalam memberikan jasa pelayanan kepada para tamu hotel. 4. Assurance: Menciptakan kepercayaan dan keyakinan terhadap hotel dalam memberikan pelayanan dengan pengalaman dan pengetahuan yg baik yg dimiliki oleh karyawan sesuai dengan kompetensi yg dibutuhkan pada masing-masing bidang pekerjaan. 5. Empathy: Merupakan kemampuan yg dimiliki masing-masing staf untuk melayani tamu hotel dan memahami serta mengantisipasi kebutuhan tamu hotel, khususnya yg bersifat individual. Peningkatan kualitas pelayanan ini berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan filosofi suatu bisnis sebagai pedoman untuk menciptakan nilai bagi pelanggan, mengantisipasi dan mengelola harapan pelanggan, dan menunjukkan kemampuan serta tanggung jawab untuk memenuhi kebutuhannya (cronin). kesuksesan dalam dunia perhotelan. Menurut Bowen dan Chen memiliki pelanggan yg puas tidaklah cukup, pelanggan tersebut harus sangat puas, karena kepuasan pelanggan harus mengarah pada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Menurut saya hotel Ritz Carlton merupakan salah satu hotel yg telah berhasil menerapkan kelima dimensi yg telah dikemukakan oleh Parasuraman tersebut. salah satu contohnya adalah ketika tamu dari hotel Ritz Carlton ada yg terlihat sedang memiliki masalah atau bahasa kerennya galau, karyawan yg melihat tamu tersebut diharuskan menemani tamu tersebut atau menjadi wadah untuk melampiaskan keluh kesah dari tamu tersebut walau harus meninggalkan pekerjaannya. Hal ini dilakukan untuk memberi rasa nyaman bagi tamu sehingga tamu akan salalu ingin kembali ke hotel Ritz Carlton jika ia sedang mencari pengnapan. Bahkan tidak jarang tamu tersebut akan merekomendasikan hotel Ritz Carlton kepada kerabatnya.
Sekian dari saya dan terimakasih
Daftar pustaka: Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.1988.Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Vol. 64, 1. pp 12 Bowen, John T & Shiang-Lih Chen.2001. The Relationship Between Customer Loyalty And Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Volume 13/5. pp. 213-217 Cronin, J. Joseph Jr.; Michael K. Brady dan G. Tomas M. Hult.2000. Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, Volume 76(2) pp. 193–218, ISSN: 0022-4359.
Nama: Priscilla Nicoletta Lianoto NIM: 13110111101 Semester Pendek Dari bacaan diatas tentang pengelolaan manajemen Hotel Ritz Carlton, saya mendapatkan kesimpulan bahwa inti dari menciptakan kualitas yang terbaik bagi perusahaan atau organisasi adalah mencari dahulu hal-hal/ situasi yang membuat pelanggan merasa sangat nyaman saat menggunakan barang/jasa yang kita hasilkan. Manajemen Hotel Ritz Carlton sangat memperhatikan hal-hal yang paling mendetail demi kepuasan pelanggannya. Dengan alasan itulah mengapa sampai sekarang, kualitas pelayanan yang diberikan di Hotel Ritz Carlton tetap diakui sebagai pelayanan yang membuat pelanggannya puas dan terus mengingat kualitas pelayanan dari Ritz Carlton. Ritz Carlton menciptakan budaya organisasi yang patut diakui jempol. Yang pertama, manajemen Ritz Carlton dalam mencari/ menciptakan kepuasan pelanggan tidak hanya mencari apa yang diinginkan oleh pelanggan, manajemen ini juga mencari hal yang membuat karyawannya merasa puas dalam bekerja, manajemen ini mempercayai bahwa bila karyawan yang bekerja merasa puas, maka ia juga akan memuaskan pelanggannya. Selain itu, manajemen Ritz Carlton juga membekali karyawannya dengan pengetahuan dasar/ basic dalam melakukan pelayanan yang memuaskan pelanggan, sehingga terciptanya sumber daya manusia yang berkualitas di Ritz Carlton. Manajemen Ritz Carlton tidak hanya menawarkan kamar, mereka juga menawarkan pelayanan yang terbaik yang bisa mereka lakukan bagi kepuasan pelanggan. Dari cara kerja manajemen Ritz Carlton tersebut, dapat dilihat bahwa Ritz Carlton berusaha untuk menciptakan pelayanan yang berbeda dari hotel lainnya, cara ini berhasil dan membuahkan hasil yang maksimal dalam pengakuan seluruh dunia atas pelayanan yang mereka lakukan.
Seperti yang dilakukan oleh manajemen Ritz Carlton. Kita dapat mengambil contoh cara kerja dan prinsip yang mereka terapkan dalam menciptakan kualitas pelayanan yang terbaik. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan karyawan. Menurut Pasuraman dalam bukunya Lupiyoadi (2006:148) terdapat 5 dimensi servqual: 1. Tangibles: kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dsb), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability: kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness: kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance: pengetahuan, kesopansantuanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen ( komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun) 5. Empathy: memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Bagian yang paling rumit dari layanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen yang satu dengan yang lain walaupun layanan yang diberikan konsisten. Layanan teraik pada konsumen dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan, baik standar internal maupun eksternal. Sumber: Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.1988.Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service
Dengan penerapan cara mengendalian dan peningkatan kualitas seperti diatas perusahaan dapat mempertahankan kualitasnya. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan karyawan. Menurut Pasuraman dalam bukunya Lupiyoadi (2006:148) terdapat 5 dimensi servqual: 1. Tangibles: kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dsb), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability: kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness: kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance: pengetahuan, kesopansantuanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen ( komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun) 5. Empathy: memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Nama : I Komang Gede Feby Wirawan NIM : 131110111099 semester pendek Kata kualitas memiliki banyak pemahaman yang berbeda beda tergantung orangnya dari sudut pandang mana dia mengartikan kualitas itu. Di dalam Manajemen Hotel Ritz Carlton sangat berhati – hati dalam memberikan pelayanan agar meminimalisir terjadinya kesalahan yang dapat membuat pelanggannya merasa tidak nyamanalasan ini menurut saya cocok untuk membuat kualitas pelayanan yang diberikan di Hotel Ritz Carlton tetap diakui sebagai pelayanan yang membuat pelanggannya puas. Ritz Carlton menciptakan budaya organisasi yang sangat bagus karena manajemen ini menciptakan kepuasan tidak hanya kepada pelanggan tetapi kepada karyawannya juga. manajemen ini mempercayai bahwa bila karyawan yang bekerja merasa puas, maka ia juga akan memuaskan pelanggannya. Selain itu, manajemen Ritz Carlton juga membekali karyawannya dengan pelatihan pengetahuan dasar atau basic dalam melakukan pelayanan yang memuaskan pelanggan, sehingga terciptanya sumber daya manusia yang berkualitas di Ritz Carlton. Manajemen Ritz Carlton tidak hanya menawarkan kamar, mereka juga menawarkan pelayanan yang terbaik yang bisa mereka lakukan bagi kepuasan pelanggan. Menurut saya, Kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat membuat kepuasan semua indra pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan yang secara terus menerus (continous improvement ).hotel dikatakan berkualitas apabilah hotel tersebut bisa mempertahankan, mengendalikan, dan meningkatkan kualitasny. Bagaimana cara mengendalikan kualitasss..? 1. Mengevaluwasi kinerja aktual (actual performance) 2. Membandingkan aktual dengan target dan sasaran 3. Mengambil tindakan atas perbedaan antara aktual dan target. Bagaimana cara meningkatkan kualitass..? Salah satu cara yang saya pilih adalah Kaizen. Kaizen adalah suatu istilah dalam bahasa jepang yang dapat diartikan sebagai peningkatan secara terus menerus (continous improvement). Semangat kaizen membuat mereka maju dan lebih unggul dalam kualitas. Kaizen pada dasarnya merupakan suatu kesatuan pandangan yang komprehensif dan terintegrasi yang bertujuan untuk melakukan peningkatan secara terus menerus. Landasan pandangan kaizen yaitu : 1. Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan hari esok harus lebih baik dari hari ini. 2. Tidak ada satu hari pun yang terlewatkan tanpa perbaikan dan peningkatan. 3. Masalah yang timbul adalah suatu kesempatan untuk melaksanakan perbaikan atau pningkatan. 4. Menghargai adanya peningkatan atau perbaikan meskipun kecil. 5. Perbaikan atau peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar.
nama: I Gede Eriyana nim: 13110111116 prodi: Manajemen Perhotelan Semester Pendek (MOP) Universitas Dhyana Pura
Kita mengetahui bahwa Hotel Ritz Charlton mempunyai kredo yatu tempat di mana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Ritz Charlton memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik. Di dalam teori dalam pencapaian tujuan ada yang menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan terus menjadi lebih baik. Hotel Ritz Charlton seperti itu mereka mengutamakan customer mereka melalui aksi nyata. Dan akhirnya itu yang menyebabkan kualitas pelayanan dengan sendirinya meningkat berkat komitmen mereka. Mengawali dari komitmen yang dengan ketatnya proses pemilihan karyawan untuk memuaskan customer kemudian tujuan itu jadinya akan berjalan dengan sendirinya. Hingga kini hasilnya mereka menjadi terkenal ke seluruh dunia dan membuka cabang dimana mana sebagai konsultan. Disini terlihat faktor yang mendasari kualitas pelayanan Hotel Ritz Charlton yaitu berdasarkan customer, karena kita juga mengetahui customer/wisatawan itu merupakan Central Figure. Dan yang saya simak dari ulasan di atas juga bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati. Pada akhirnya pelanggan merasakan kepuasaan lalu tercipta loyalitas yang dapat mendatangkan pelanggan yang baru dan tidak lupa tujuan perusahaan tercapai dengan baik. Dalam artikel hanya juga menjumpai mengenai zero complaint, dalam semua perusahaan memang tidak semuanya bisa dalam menerapkan konsep ini, karena susahnya memang bukan main dan menurut dosen kami, hal itu bisa jadi bumerang sendiri bagi perusahaan yang menjalaninya jadi dampak resiko itu lebih besar, tidak semata mata hanya untuk menarik minat tamu agar penasaran. Untungnya Hotel Ritz Charlton tidak menreapan prinsip itu melainkan mereka menciptakan sendiri prinsip yang beda dari yang lain dan hasilnya kita bisa lihat sekarang dengan prinsip itu mereka bisa sukses, di tempat lain belum tentu bisa menerapkannya seperti itu karena belum tentu semua pihak dalam perusahaan mau akan bekerjasama dan berkomitmen sebegitu bearnya. Menurut yang saya lihat bahwa kebanyakan mereka hanya memikirkan keuntungan jangka pendek tanpa terlalu menghiraukan bagaiman kualitas pelayanan yang mestinya diberikan kepada pelanggan mereka. Berdasarkan teori selanjutnya Jasa yang diberikan ini juga pastinya melalui Input-Proses-Output dan lingkungan yang sangat mendukung. Teori berikutnya kita juga mengenal TQM (Total Quality Management) yang berdasar kepada Produk & Jasa, Proses, Organisasi, Leadership dan Komitmen. Hotel Ritz Charlton yang sukses seperti itu pasti tidak lepas dengan konsep TQM tersebut, karena itu salah satu konsep yang saling berhubungan untuk keberhasilan kualitas pelayanan yang baik. Jadi semua bagian ikut berpartisipasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik sehingga mencapai customer satisfaction dan tidak luput dari dampak positif yang dapat diterima oleh Hotel Ritz Charlton kembali. Sekian dan terimakasih.
Ni Luh Putu Nia Arisanti 13110111112 / Semester Pendek Sebelumnya yang saya tahu Ritz Carlton itu adalah nama hotel yang sangat mendunia . Dan ternyata ritz carlton bukan lah sebuah nama hotel namun merupakan nama konsultan yang hebat menjadi kan namanya besar, itu semua karen SOP perusahaan yang sangat baik. SOP manajemen Ritz Carlton justru berbeda dengan standard operating procedure hotel pada umumnya . Dimana bahwa disebutkan Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Dimana mereka berusaha untuk mencangkup sebuah pernyataan yang mampu mewakili kata aman dan nyaman . Karena hotel dikatakan berkualitas ketika mereka bisa membuat seorang tamu yang menginap dihotel tersebut merasa berada dirumah sendiri dengan cara memberikan rasa aman dan nyaman tersebut . Bahkan, setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Itu membuktikan bahwa mereka sangat sungguh – sungguh untuk memberikan pelayanan yang terbaik . Dan seperti yang kita tau , faktor – faktor kuliatas pelayanan memiliki beberapa faktor , diantaranya adalah : a. Tangibles / Bukti langsung b. Reliability / Keandalan c. Responsiveness / Ketanggapan d. Assurance / Jaminan e. Emphaty / Empati (menurut Parasuraman , 1998) Faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada pada Hotel Ritz Carlton berbasis pada teoritis yang ada . Dari lima penjabaran faktor – faktor kuliatas pelayanan secara teoritis mampu dipraktekan secara langsung dilapangan (hotel) oleh manajemen Ritz Carlton . Saya akan menjabarkannya , sebagai berikut : a. Tangibles / Bukti langsung = bukti langsungnya adalah dari prinsip hotel Ritz Carlton itu sendiri . Dari pernyataan yang sering diberikan oleh dosen kita bapak Dharma , jika kita melihat tamu yang sedang sedih , maka kita tidak boleh menghiraukannya , kita harus menghiburnya . Walaupun kits sedang ada suatu pekerjaan , pekerjaan itu harus ditinggalkan sementara , karena Ritz Carlton mempunyai prinsip tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. b. Reliability / Keandalan = seperti yang kita tau , Ayana adalah salah satu hotel dari Ritz Carlton , sebelumnya , saya pernah menjadi DW disana , dan memang terbukti bahwa ketika kita bekerja ada tamu yang sedang mabuk , manager dari banquet tidak hanya berdiam diri , dia mengajak tamu itu mengobrol dan memanggil sebuah mobil untuk mengantar tamu tersebut kembali kekamarnya , ini bisa menjadi salah satu bukti langsung dan andalan pelayanan dari manajemen Ritz Carlton itu sendiri . Seperti yang saya baca pada artikel bapak ini . Bahwa Ritz Carlton menyatakan “tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia.”
c. Responsiveness / Ketanggapan = dari pengalaman yang saya uraikan tadi , disana kita menemukan bahwa para karyawan disana memang sudah terlatih untuk menerapkan 20 prinsip dasar Ritz Carlton . d. Assurance / Jaminan = seperti yang dijelaskan oleh pak Dharma ,bila merka memrikan makanan yang cacat (tdk sesuai harapan) maka mreka akan menggantinya dengan yang baru . Dari pernyataan terbut pun sudah mencerminkan bahwa merak memberikan sebuah jaminan agar tamu itu tetap merasakan kebahaagiaan . e. Emphaty / Empati = seperti yang saya uraikan diatas , tujuan hotel Ritz Carlton melakukan hal tersebut adalah untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Dan dari sanalah Ritz Carlton bisa mendapatkan empati yang besar dari para pelanggannya . Sekian menurut pendapat saya , terimakasih ~
Nama : I Putu Eka Adi Saputra Nim : 13110111106 Kelas : MP.C / Semester Pendek Sesuai dengan artikel diatas yang telah saya baca. Saya sangat sependapat bahwa definisi dari kualitas itu sangatlah beragam sesuai dengan karakteristik dari industri yang dijalankan. Seperti contoh lain dari kualitas yakni mengapa baju joger itu dikatakan berkualitas? karena baju joger hanya terdapat (diproduksi) di Bali. Sehingga konsumen yang ingin membeli baju joger tersebut harus datang ke Bali. Ini merupakan salah satu bentuk kualitas yang ditwarkan oleh perusahaan itu sendiri. Menurut pendapat saya faktor - faktor kualitas pelayanan itu di mulai dari input yang berkualitas, kemudian proses yang sesuai dengan standar operasional prosedur yang dijalankan maka akan menghasilkan output yang berkualitas. Seperti contoh diatas yakni Hotel Ritz Carlton memperhatikan inputnya berupa adanya seleksi ketat karyawan yang dilakukan Ritz Carlton, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan, setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dan dalam prosesnya Hotel Ritz Carlton menjalankan sesuai dengan prosedur yang ada dalam bentuk aksi nyata dengan tidak hanya tulisan semata. Sehingga Hotel Ritz Carlton mengahasilkan output yang berkualitas berupa kepuasan pelanggan itu sendiri. Dalam teoritis menurut Parasuraman, dkk (1998) bahwa factor – factor kualitas pelayanan dibagi menjadi 5 dimensi yaitu : Bukti Langsng atau Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Keandalan atau Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Ketanggapan atau Responsiveness merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Jaminan atau Assurance merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Empati atau Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. nah itulah beberapa faktor – faktor kualitas pelayanan menurut pendapat saya dan teoritis menurut Parasuraman. Sekian dan Terimakasih.
Daftar Pustaka : Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1. Sumber : http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html
Nama : Ni Luh Gede Suwindrawati Nim : 13110111098 Mata Kuliah : MOP Semester Pendek
Yang saya tau Hotel Ritz Carlton adalah salah satu dari deretan hotel-hotel ternama di dunia dimana sampai saat ini menyajikan pelayanan penginapan yang menitik beratkan pada pemenuhan pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan yang menginap dihotel tersebut merasa puas. hotel Ritz-Carlton tidak hanya menjual kamar hotel , makanan restaurant dan bar saja , tetapi berkomitmen untuk menjual personalized service dimana pelanggan dapat merasakan sasuatu hal yang berbeda dibandingkan standar pelayanan yang diberikan oleh hotel lainnya. Sumber daya manusia merupakan hal penting untuk organisasi di manajemen Ritz Carlton. Dengan sumber daya manusia yang handal, akan didapatkan suatu bisnis yang sukses. Tentu saja untuk merealisasikan hal tersebut, Ritz Carlton tidak hanya melihat status karyawan sebagai tenaga kerja saja, tetapi juga harus melihat dari sisi sumbangsih pikiran, empati dan perasaan yang diberikan oleh karyawan kepada perusahaan. Dikarenakan Ritz Carlton sangat memikirkan kesejahteraan karyawan, tidak heran turnover karyawan hanya sekitar 20% dimana presentase ini jauh dibandingkan dengan rata-rata tuernover hotel baru di perusahan lain. Menurut saya, Hotel Ritz-Carlton memiliki budaya khas yang telah melekat sejak lama. Hotel ini memiliki tujuan yang jelas dalam melayani pelanggannya, karena pelayanan terhadap para tamu merupakan satu hal yang sangat diperhatikan di Ritz-Carlton. Ritz-Carlton telah berani mengubah budaya dalam hal pelayanan, budaya yang semula menjadi kaku kini lebih natural. Di Hotel Ritz Calton terdapat 5 dimensi servqual yakni :
1. Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik seperti gedung, gudang, dll . perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan adalah teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Reliability: kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance yaitu pengetahuan, kesopan santuanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen yakni komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun
5. Empathy merupakan kepedulian atau perhatian yang tulus baik bersifat individual ataupun pribadi yang diberikan hotel ritz calton kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggannya.
Sekian dan Terimakasih
Sumber : http://www.123helpme.com/whirlpool-europe-view.asp?id=168154 http://amorelitalita.blogspot.com/2014/03/mengenal-budaya-organisasi-hotel-ritz.html
Nama:nando alberto lapebesi Nim:14.01.1.146 Kelas:4c manajemen sore
Bersih menentukan kualitas,,,berarti perusahaan yg bersih adalah perusahaan yg berkualitas,,,bersih juga bisa membuat komsumen merasa nyaman dengan apa yg d berikan perusahaan,,,seperti contoh d atas
Nama:nando alberto lapebesi Nim:14.01.1.146 Kelas:4c manajemen sore
Bersih menentukan kualitas,,,berarti perusahaan yg bersih adalah perusahaan yg berkualitas,,,bersih juga bisa membuat komsumen merasa nyaman dengan apa yg d berikan perusahaan,,,seperti contoh d atas
Dwi Novita Asti
ReplyDelete12110111058
Manajemen perhotelan/b
Melihat contoh diatas yaitu hotel ritz carlton memiliki kualitas pelayanan yang sudah memiliki acuan yaitu standar oprasional prosedur yang jelas dan sudah sangat baik dimana suatu perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas. Sehingga hotel ritz carlton memiliki daya tarik tersendiri dimata wisatawan dan sangat sudah di kenal di pasar dunia, dimana hotel ritz corlten memiliki cabang di seluruh dunia, saya ingat salab satu dosen mengatakan bahwa ritz carlton bukan lah sebuah nama namun merupakan nama konsultan yang hebat menjadi kan namanya besar, itu semua karen SOP perusahaan yang sangat baik. Kita kembali ke Standar kualitas pelayanan harus diterapkan agar mencapai tujuan perusahaan. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) bail dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Kualitas pelayanan menjadi sangat penting seiring dengan persaingan persaingan yang terjadi pada era sekarang. Pada perusahaan yang menonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjata agar menjadi nilai plus pada perusahaa itu sendiri. Terdapat 3 Faktor faktor yang menimbulkan kepuasan yaitu yang pertama adalah kecepatan dan keakuratan pelayanan dimana quickly respond akan menimbulakan daya tarik tersendiri terhadap customer dan akan menimbulkan kepuasan. Dan yang kedua adalah kecepatan dan keakuratan dalam merespon dan menyelesaikan komplin yang ada, diamana tamu akan merasa dihargai dan di perhatikan, dan yang terakhir yaitu reputasi kualitas pelayanan. Kualitas Tjiptono 1997 adalah sesuatu yang membuat pelanggan bahagia, mempunyai kecocokan dalam pemakaian, sesuai dengan tuntutan dan keinginan, terdapat perbaikan yang teratur dan tidak ada nya pelayanan yang kurang atau pun cacat. Artinya bahwa inti dari pendapat tersebut ialah tidak adanya komplin yang berkelanjutan, saat ini bahwa kita sadari tidak ada sesuatu yang sempurna hingga perusahaan yang berani mencantumkan dirinya sebagai zero complaint sekalipun, dimana komplin akan menjadikan sebuah perusahaan belajar dari kesalahan yang terdahulu dan memperbaiki di bagian apa saja yang mungkin kurang. Sehingga kita tidak boleh menanam kan mind set bahwa komplin akan menjatuhkan citra perusahaan namun bagaimana suatu perusahaan menyigapi hal tersebut dan menyelesaikan nya dengan tepat sehingga citra perusahaan tidak akan rusak oleh sebab itu Standar oprasional prosedur harus dimiliki oleh tiap tiap
perusahaan agat memiliki acuan yang jelas. SOP (Standard Operational Procedure) adalah prosedur pelaksanaan dasar yang dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil pekerjaan. Maka dari itu kualitas pelayanan yang ada juga harua memiliki acuan yang harua dijalani baik salam Standar oprasional prosedur ataupun kebijakan manajemen yang akan si putuskan sebelum si laksanakan. Terimakasih
Nama : Ni Md Titin Dwi Rahayu
ReplyDeleteNim : 13.01.1.1.154
Kelas : Reg.Sore/Semeter II
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh suatu perusahaan/industri rumah tangga misalnya usaha Laundry guna memenuhi harapan konsumen, pelayanan dalam hal ini di artikan sebagai jasa service yang di berikan kepada konsumen. Kualitas dan pelayanan merupakan salah satu kunci sukses untuk usaha tersebut, karena jika kita dapat memberikan kualitas hasil cucian yang bersih,wangi,rapi dan pelayanan yang baik kepada pelanggan pasti pelanggan tersebut akan setia dan kembali lagi untuk memakai jasa laundry tersebut. Terimakasih
Veronika Widari Putri
ReplyDelete12110111024
MP.A/4
Dari artikel tentang bagaimana pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah sangat jelas terlihat bahwa Hotel ini menitikberatkan kualitas pelayanannya terhadap kepuasaan dan kenyamanan tamu, meskipun dalam hal ini karyawan harus meninggalkan pekerjaannya untuk sementara waktu. Namun Hotel Ritz Carlton tidak hanya memberikan kualitas suatu produk (kamar/makan/minum/fasilitas lainnya) tetapi lebih kepada bagaimana mempertahankan tamu dan memberikan kesan tersendiri agar di benak tamu tersebut sudah tertanam bagaimana baiknya Ia diperlakukan di hotel ini dan suatu saat tamu tersebut berwisata ke tempat itu lagi Ia sudah pasti akan memilih Hotel Ritz Carlton. Dan dalam hal ini, yang sangat bagus untuk di contoh adalah bagaimana membuat tamu merasa nyaman, karena hal yang paling susah dilakukan dan sangat sulit di dapat adalah rasa nyaman seorang tamu. Dan dalam kasus ini Hotel Ritz Carlton mampu memunculkan rasa itu dari semua tamunya. Metode yang sangat baik ketika dalam bacaan, saya membaca bahwa karyawan di hotel ini di seleksi secara khusus dan di beri pembelajaran (orientasi) selama 2 hari tentang seni melayani tamu dimana diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dari bacaan saja sudah sangat terlihat kalau di hotel ini mempunyai kualitas pelayanan dengan standar yang sangat tinggi.
Saya menemukan falsafah dari hotel Ritz Carlton :
1. The Ritz-Carlton adalah tempat di mana pelayanan dan kenyamanan tamu menjadi misi utama kami.
2. Kami bertekad untuk memberikan layanan pribadi dan fasilitas terbaik bagi para tamu, sehingga mereka akan selalu menikmati suasana yang hangat, santai namun penuh perhatian.
3. Pengalaman bersama The Ritz-Carlton memberikan rasa nyaman, tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun.
Falsafah ini menggunakan kata-kata sederhana, tujuan yang mereka mau juga bukan hal yang membuat otak kita menjadi rumit berfikir, yang mereka mau hanya tamu merasa nyaman, memberi kesan yang hangat, dan kalimat yang paling saya suka adalah “memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun”. Hotel ini seakan-akan membuat kita merasa berada dirumah, tempat dimana orang merasa aman dan nyaman.
Dengan begini hotel sudah mempunyai reputasi yang sangat baik dimata konsumen sehingga pemasaran yang dilakukan akan semakin mudah apalagi jika tamu-tamu yang merasa puas sharing bagaimana pengalaman menginap di hotel Ritz Carlton kepada saudara atau rekan kerjanya. Dan sudah jelas kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan yang tinggi bagi hotel. Dan hal ini yang sangat jarang dimiliki oleh hotel-hotel lain. Kualitas boleh bagus tapi kenyamanan belum tentu mudah diciptakan. Terima kasih
Pande Agus Sagita Ari Setiawan
ReplyDelete12110111036
Dhyana Pura Mp.A/IV
Membicarakan tentang kualitas pelayanan, seluruh perusahan sudah jelas mengutamakan kepuasan dari pelanggan/ customer dalam berbagai bidang industry yang bergerak pada bidang jasa maupun barang ini yang menjadi acuannya. Namun tidak hanya semata-mata pelanggan puas dan cukup. tetapi pelanggan puas dan loyal terhadap perusahaan tersebut karena kualitas tidak hanya bersentuhan dengan rasa aman, namun lebih kepada rasa nyaman. Dan dalam dunia perindustrian menurut saya “Hotel Ritz-Carlton” melakukan system yang sangat mementingkan kepuasan dan kenyamanan pelanggannya(guest) mereka mengatakan dalam Isi kredonya “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama”. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Jadi itu menyatakan bahwa hotel ini sudah menjamin anda datang dan sewaktu-waktu akan ingin kembali datang ke hotel yang sama entah untuk berlibur atau lainnya. Begitu beraninya sebuah industri menjamin kepuasan tersebut akan terjadi meskipun tamu yang berkunjung bukan hanya dari satu daerah ataupun benua yang memiliki kebudayaan yang berbeda. dan itu semua sudah terbukti dengan penghargaan yang telah ia peroleh. Dan bukan hanya berpatokan dengan kepuasan terhadap pelanggan saja yang d perhitungkan oleh “Ritz carlton”ini melainkan kenyamanan karyawan pun deperhitungkan olehnya terbukti dengan filosofi sederhana Kesuksesan Ritz Carlton : untuk mengurus pelangga, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Agar pelayaan terjadi dengan baik dan benar sesuai harapan seluruh bagian punya peran penting kerjasama dan komunikasi yang baik akan menciptakan kinerjayang baik. Terimakasi
Ni Putu Mila Dpayanti
ReplyDelete12110111055
Manajemen Perhotelan B
semester 4
Dalam contoh di atas, kita mengetahui bahwa Hotel Ritz Charlton mempunyai kredo yatu tempat di mana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Ritz Charlton memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik. Mereka juga mengatakan kredo tersebut tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Dengan diterapkan hal seperti itu menyebabkan kualitas pelayanan mereka menjadi tinggi. Di dalam teori dalam pencapaian tujuan ada yang menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan terus menjadi lebih baik. Nah, Hotel Ritz Charlton seperti itu mereka mengutamakan customer mereka melalui aksi nyata. Benar benar memperhatikan customer sebaik mungkin. Dan akhirnya itu yang menyebabkan kualitas pelayanan dengan sendirinya meningkat berkat komitmen mereka. Mengawali dari komitmen yang dengan ketatnya proses pemilihan karyawan untuk memuaskan customer kemudian tujuan itu jadinya akan berjalan dengan sendirinya. Hingga kini hasilnya mereka menjadi terkenal ke seluruh dunia dan membuka cabang dimana mana sebagai konsultan. Disini terlihat faktor yang mendasari kualitas pelayanan Hotel Ritz Charlton yaitu berdasarkan customer, karena kita juga mengetahui customer/wisatawan itu merupakan Central Figure. Dan yang saya simak dari ulasan di atas juga bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati. Pada akhirnya pelanggan merasakan kepuasaan lalu tercipta loyalitas yang dapat mendatangkan pelanggan yang baru dan tidak lupa tujuan perusahaan tercapai dengan baik. Dalam artikel hanya juga menjumpai mengenai zero complaint, dalam semua perusahaan memang tidak semuanya bisa dalam menerapkan konsep ini, karena susahnya memang bukan main dan menurut dosen kami, hal itu bisa jadi bumerang sendiri bagi perusahaan yang menjalaninya jadi dampak resiko itu lebih besar, tidak semata mata hanya untuk menarik minat tamu agar penasaran. Untungnya Hotel Ritz Charlton tidak menreapan prinsip itu melainkan mereka menciptakan sendiri prinsip yang beda dari yang lain dan hasilnya kita bisa lihat sekarang dengan prinsip itu mereka bisa sukses, di tempat lain belum tentu bisa menerapkannya seperti itu karena belum tentu semua pihak dalam perusahaan mau akan bekerjasama dan berkomitmen sebegitu bearnya. Menurut yang saya lihat bahwa kebanyakan mereka hanya memikirkan keuntungan jangka pendek tanpa terlalu menghiraukan bagaiman kualitas pelayanan yang mestinya diberikan kepada pelanggan mereka. Berdasarkan teori selanjutnya Jasa yang diberikan ini juga pastinya melalui Input-Proses-Output dan lingkungan yang sangat mendukung. Teori berikutnya kita juga mengenal TQM (Total Quality Management) yang berdasar kepada Produk & Jasa, Proses, Organisasi, Leadership dan Komitmen. Hotel Ritz Charlton yang sukses seperti itu pasti tidak lepas dengan konsep TQM tersebut, karena itu salah satu konsep yang saling berhubungan untuk keberhasilan kualitas pelayanan yang baik. Jadi semua bagian ikut berpartisipasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik sehingga mencapai customer satisfaction dan tidak luput dari dampak positif yang dapat diterima oleh Hotel Ritz Charlton kembali.
Terimakasih.
Kadek Rina Marheni
ReplyDelete12110111071
MP.B
semester 4
Berdasarkan artikel di atas yang memuat dan menjabarkan tentang analisis pelayanan di hotel Ritz Calton tentang pelayanan konsumen yang sangat tinggi dan memberikan pelayanan yang berkualitas serta menyediakan tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan yang baik bagi tamu dan membuat tamu menjadi ingin selalu datang kembali atau berkunjung ke Ritz calton tersebut setiap ia datang berlibur. Disini menurut analisis saya Kualitas itu merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan suatu produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan para tamu yang datang ke tempat - tempat yang menyediakan pelayanan misalnya hotel,Bar,Restaurant,dll. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen tersebut dan membuat para konsumen dapat merasakan suatu kepuasan tersendiri terhadap pelayanan yang di berikan oleh suatu tempat yang menyediakan jasa tersebut.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau mereka inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan tersebut,selain itu dapat dilakukan dengan cara memberikan angket kepada para wisatawan atau tamu yang sudah menikmati pelayanan yang ada di tempat misalnya dalam hal ini adalah hotel untuk mengukur kwalitas pelayanan yang ada di tempat tersebut apakah kwalitas pelayanan di tempat itu baik atau kwalitasnya buruk. Jika jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Begitupun Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau sangat buruk.
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam hal ini bisa dikatakan dari suatu hotel ke tamu atau wisatawan yang datang ke hotel tersebut. Jasa atau pelayanan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku atau tindakan produsen dalam hal ini adalah karyawan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah wisatawan atau tamu yang datang ke hotel tersebut dengan cara memberikan pelayanan yang baik demi tercapainya kepuasan dalam keinginan pada konsumen atau wisatawan itu sendiri.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan dari tamu atau wisatawan yang tinggi serta angka kunjungan tamu datang ke hotel tersebut akan lebih tinggi. Selain itu ada faktor kebersihan lingkungan atau area dalam suatu tempat penyediaan jasa harus berkualitas baik jika hanya kwalitas pelayanan saja yang berkualitas baik namuntidak diimbangi dengan lingkungan atau area yang baik maka pelayanan itu akan sia-sia karena para tamu akan merasa kurang nyaman melihat situasi kebersihan pada area hotel atau tempat pelayanan jasa yang lainnya. Kualitas menurut saya mengandung banyak faktor dan banyak makna tergantung orang yang berbeda akan mengartikannya dan mengelompokannya secara berlainan tetapi dari beberapa analisis saya dari segi faktor apapun pelayanan yang baik akan menghasilkan suatu kepuasan bagi para wisatawan yang berkunjung ke tempat yang menyediakan jasa maka dari itu semakin baik kwalitas pelayanannya maka akan semakin banyak pula wisatawan yang ingin datang ke tempat tersebut dan sebaliknya semakin buruk kwalitas pelayanannya makaa wisatawan akan enggan datang ke tempat tersebut.
“Sekian dari saya :)...
Nama : febri kartika sari
ReplyDeleteNim :12110111065
Kls :mp B
Analisis saya factor factor yang menpengaruhi kualitas pelayanan adalah harus adanya bukti nyata atau tindakan langsung dari hotel tersebut seperti yang pak darma ungkap kan diatas apabila ada tamu yang sedang mengalami kesusahan tinggalkan terlebih dahulu pekerjaan kita ,kita harus membantu tamu tersebut ,,dengan adanya tindakan langsung dari pegawai hotel maka tamu tersebut merasa bahwa dia adalah prioritas utama di hotel tersebut.
Dan tindakan yang harus dilakukan kedua adalah memberikan asuransi atau jaminan terhadap para tamu yang tinggal di hotel tersebut,dengan adanya jaminan atau asuransi tersebut maka tamu akan merasa dijamin oleh pihak hotel jika terjadi sesuatu pada hotel ;).
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnyahali ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
Apabila service yang di terima melebihi yang tamu harapkan maka tamu tersebut akan loyal terhadap jasa kita,karena hotel atau pelayanan nya penilai atau yang memberikan kelangsungan berdiri nya hotel tersebut adalah para kosumen atau penikmat jasa tersebut.
Dan seharusnya setiap hotel mampu membaca apa apa saja yang dibutuhkan oleh tamu,maka seorang pemimpin hotel harus selalu update tentang perkembangan apa saja yan g ada di dunia pariwisata,dan satu hal yang perlu diingat sebuah hotel atau produk harus memilik perbedaan karena perbedaan tersebut yang membuat menarik,SEtiap pelayan di hotel harus menunjukan sikap positif ,bias juga disebut orang orang yang berkerja bertemu langsung dengan taamu harus “BERMUKA DUA”bermuka dua dalam hal positif meski seorang pelayan sedang mengalami masalah di rumah tapi merekaa harus tetap tersenyum di depan tamu …
Anggelina Ni Made Desi Harisanti
ReplyDelete12110111072
MPB
Semester 4
Dijelaskan bahwa Hotel Ritz Carlton merupakan salah satu contoh manajemen hotel yang sukses dalam mengelola kualitas sebagai keunggulan bersaing. Yang memiliki kredo menetapkan target dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap konsumen yang sangat tinggi. Perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu merupakan misi utamanya. Berbagai macam upaya yang dilakukan untuk memperoleh nilai tambah produk.
Kualitas merupakan suatu hal yang tidak bisa dianggap enteng oleh perusahaan. Dimana pada masa sekarang persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Menyebabkan pihak hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Kepuasan tamu dan ketidakpuasan tamu ditentukan juga oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki tamu, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap hotel, yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur tamu akan menilai kualitas pelayanan, dilihat dari dua aspek yaitu kinerja yang diberikan oleh pihak hotel atau pelaksanaan jasa dan harapan tamu terhadap jasa tersebut.
Hotel Ritz Carlton selalu memperhatikan kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang telah di tentukan oleh pihak Manajemen Hotel. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kualitas pelayanan ketika berkunjung ataupun menginap di Hotel dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen.
Kualitas dari suatu produk dapat mencerminkan keadaan perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk yang disediakan oleh Hotel dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain memperhatikan kualitas produk, pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan Hotel untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Seperti dalam usahanya mempertahankan tamu dengan menyeleksi ketat karyawan. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dengan mengikuti masa orientasi mengenai prinsip dasar Ritz Carlton. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya meski karyawan menghentikan rutinitasnya dalam rangka membuat tamu bahagia. Berawal dari kepuasan karyawan sehingga dapat memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi kepada pelanggan yang menciptakan kepuasan para pelanggan sehingga menghasilkan sebuah laba yang tinggi dan perusahaan menjadi terkenal diseluruh dunia.
Pada dasarnya Hotel Ritz Carlton sudah memiliki prinsip pelayanan yang bermutu baik yang mampu melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan cara : 1. Menumbuhkan rasa percaya bagi pelanggan terhadap manajemen hotel, baik itu janji perusahaan 2. Memusatkan perhatian kepada harapan - harapan pelanggan bukan pada kebutuhan kebutuhan saja. 3. Memberikan pelayanan secara khusus yang melebihi harapan konsumen yang bersifat pribadi dan menyentuh. 4. Memuaskan rasa ingin tahu pelanggan. 5. Menciptakan rasa aman dan nyaman terhadap pelanggan. 6. Melakukan pelayanan terhadap pelanggan yang disertai dengan karakter baik, menunjukkan keaslian, kemurnian bersifat membumi..
Dari analisis tentang kualitas pelayanan diatas, Saya dapat menyimpulkan bahwa "Baik" tidaklah baik ketika "Lebih Baik" dapat dicapai. Begitu pula dengan pelayanan bagi pelanggan.
Terimakasih
Ritadewi
ReplyDelete12110111025
MP.A / semester 4
(Universitas Dhyana Pura)
Berdasarkan artikel tentang kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton tersebut, bahwa kualitas pelayanan adalah hal yang paling diutamakan disana. Selain kualitas pelayanan yang tinggi, kenyamanan, ketenangan dan keamanan juga hal penting yang diinginkan oleh wisatawan. Maka dari itu, Ritz Carlton berusaha mewujudkan keinginan dari wisatawan tersebut. Hotel Ritz Carlton memiliki "20 Prinsip Dasar Ritz Carlton" . Dimana karyawan-karyawannya itu kemudian diajarkan ke 20 prinsip dasar tersebut dan diberi pelatihan yang intensif tentang seni menangani pelanggan. Agar para karyawannya bisa dengan luwes memberi pelayanan yang baik kepada wisatawan agar wisatawan merasa nyaman dan betah selama menginap di Ritz Carlton dan wisatawan serasa berada di rumah sendiri. Kalau kualitas pelayanannya tetap dipertahankan seperti ini, wisatawan pasti akan datang lagi dan tidak merasa kapok. Bahkan bisa saja akan menginformasikan kepada teman atau sanak saudaranya tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel Rits Carlton. Ini secara tidak langsung wisatawan yang merasa puas akan ikut mempromosikan hotel Ritz Carlton dan ini akan sangat menguntungkan hotel Ritz Carlton.
Faktor-faktor yang saya lihat tentang kualitas pelayanannya adalah didasarkan pada keinginan dan usaha hotel Ritz Carlton untuk mempertahankan wisatawan (guest). Untuk mempertahankan wisatawan agar betah berada di hotel Ritz Carlton, karyawan-karyawannya berusaha memenuhi semua keinginan tamu-tamunya dengan cara menghentikan pekerjaan mereka saat tamu membutuhkan sentuhan tangan dan senyuman manis dari karyawan. Pelayanan yang berkualitas tinggi, menjadikan hotel Ritz Carlton menjadi hotel yang pertama memenangkan "Malcolm Balridge National Quality Award". Disini saya menemukan kalimat yang menurut saya unik yaitu kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi sederhana yang berbunyi: "untuk mengurus pelanggan, pertama anda harus mengurus orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan penjualan dan laba yang tinggi bagi perusahaan. Manajemen hotel Ritz Carlton terus menerapkan sistem seperti itu dan membuat karyawan merasa dihargai. Itu merupakan kerjasama yang saling menguntungkan antara karyawan dengan perusahaan. Demikian pendapat dari saya. Terimakasih.
I Putu Okta Suartawan
ReplyDelete12110111102
MPB
semester 4
Berdasarkan artikel mengenai Hotel Ritz Carlton di atas yang membicarakan tentang kualitas pelayanan terhadap para pelanggan. Dimana Hotel Ritz Carlton merupakan suatu manajemen hotel yang sukses dalam mengelola kualitas sebagai keunggulan dalam bersaing. Kemajuan zaman dan pertumbuhan ekonomi yang cukup tinggi, mengakibatkan peningkatan taraf hidup rakyat dan juga persaingan dalam bisnis termasuk bisnis jasa. Kualitas layanan pada bidang jasa sangat diperhitungkan dalam dunia bisnis, karena kualitas layanan berdampak pada kepuasan yang di rasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan di tentukan oleh kualitas layanan yang di kehendakii pelanggan, Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk mencapai kepuasan itu maka di perlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagai sarana dalam pencapaiannya. Variabel-variabel tersebut meliputi keandalan daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
Hotel Ritz Carlton sudah memiliki prinsip pelayanan yang bermutu baik yang mampu melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan menetapkan target dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen yang berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi. Visi utama Hotel Ritz Carlton adalah suatu tempat yang memberikan perhatian yang tulus dan keamanan bagi para tamu. Hotel Ritz Carlton dapat menarik minat konsumen untuk berkunjung dan menginap di hotel, selain memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik upaya untuk mempertahankan konsumen dilakukan dengan menciptakan lingkungan yang bersih, menyenangkan dan tertata rapi. Sehingga tumbuhnya rasa kepercayaan bagi para pelanggan terhadap manajemen hotel. Dalam kontens dan konteks manajemen operasional di tekankan pada input, proses dan out put yang artinya ketika input berkualitas, yang di ikuti oleh proses berbasis standar operasional prosedur yang benar dan dengan benar, maka output dikatakan berkualitas. Hotel Ritz Carlton mempertahankan pelanggan dengan menyeleksi para karyawan yang diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan lalu mengikuti masa orientasi prinsip dasar Ritz Carlton. Para karyawan harus memahami,memiliki dan melakukan prinsip dasar tersebut. Hal itu di lakukan agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi untuk mengurus pelanggan pertama dan harus mengurus atau mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Sehingga para karyawan akan merasa puas dapat memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan tumbuhnya rasa bahagia bagi para pelanggan. Dengan cara seperti ini perusahaan dapat memperoleh keuntungan yang tinggi dan membuat perusahaan menjadi sukses dan berkembang.
Kepuasan dan ketidakpuasan tamu sangat di tentukan oleh kualitas barang dan jasa yang di kehendaki tamu. Jika kesan pertama yang di rasakan oleh tamu terhadap suatu perusahaan itu baik maka terciptanya kesan tersendiri di dalam benak tamu. Tamu yang merasa senang dan puas tehadap pelayanan dan kualitas yang dimiliki oleh hotel akan menceritakan pengalamannya terhadap orang lain sehingga dapat menambahkan daya tarik tamu yang lain untuk menjadi pelanggan baru. Pihak manajemen hotel juga harus mampu membina hubungan baik bagi para pelanggan. Saya dapat menyimpulkan bahwa dengan adanya komunikasi yang baik tehadap para pelanggan dapat mempertahankan hubungan yang erat dengan para pelanggan.
putu pande mita dewi
ReplyDelete12110111013
MP.A/ 4
UNDHIRA
Berdasarkan artikel diatas tentang kualitas pelayanan yang di berikan di Hotel Rich Carlton bahwa hotel ini memiliki target yaitu memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. Pelayanan yang dimaksud yaitu membuat konsumen merasa nyaman atas keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kualitas produk (fasilitas-fasilitas yang tersedia) tidak hanya dilihat dari sisi produk yang terlihat namun menimbulkan rasa aman kepada konsumen untuk menggunakan produk tersebut. Dari rasa aman tersebut akan membuat kenyamanan tersendiri terhadap produk yang mereka beli atau konsumsi. Maka perusahaan harus memberikan produk yang berkualitas untuk para pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara membarikan pelayanan kepada tamu sebaik-baiknya selain adanya kelengkapan fasilitas pada hotel atau perusahaan tersebut. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumen. Apabila konsumen merasa sangat puas, mereka akan membeli atau mengkonsumsi ulang produk tersebut bahkan akan merekomendasikannnya kepada orang lain. Oleh karena itu perusahaan harus memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan untuk bertahan memenangkan persaingan.
Hotel Riz Carlton merupakan salah satu hotel yang sangat mementingkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan. Dengan kata lain, tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia. Kredo yang telah dibuat tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Dengan pernyataan perusahaan melalui internet “Di sini ketenangan disediakan bagi Anda. Dunia, yang begitu dekatnya berbada di depan pintu Anda, sekarang Anda mendapatkan peluang utama.” Hotel ini meyakini bagi para konsumen bahwa mendapatkan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi serta memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun. Dengan mementingkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan secra langsung akan meningkatkat profit yang tinggi bagi perusahaan tersebut.
Selain pelayanan terhadap kepuasan konsumen, Riz Carlton juga mentingkan kualitas karyawan. Menurut Rhenald Kasali (2000 : 65) guna mewujudkan kualitas pelayanan yaitu penempatan karyawan yang tepat dan sesuai, kualitas sumber daya manusia yang handal, pelaksanaan pengawasan yang baik serta sistem dan prosedur pelayanan yang jelas. Maka Riz Carlton menggunakan seleksi yang ketat dalam pemilihan karyawannya. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dan mereka di ajarkan ”20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya.
Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan.
Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan. Dengan begini hotel akan mempunyai reputasi yang sangat baik dimata konsumen.
Terimakasih...
Pricila Rizky Nilam Sari Kleing
ReplyDelete12110111007
MPA / 4
(Universitas Dhyana Pura)
Sebelum menganalisa faktor-faktor kualitas pelayanan, maka ada baiknya jika kita terlebih dahulu memahami dengan baik dan benar pengertian dari kualitas pelayanan itu sendiri. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (ISO 9000), sedangkan didalam ensiklopedi administrasi (1997) dijelaskan bahwa, pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud, bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (Fandy Tjiptono, 2002). Kualitas pelayanan sendiri berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dalam hal ini Ritz Carlton pastinya telah melihat dan mempertimbangkan faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut dari berbagai sudut pandang baik itu internal maupun eksternal. Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan, kepuasan yang tercipta akan mendorong timbulnya loyalitas terhadap perusahaan. Kemudian loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktivitas, produktivitas yang tinggi akan menciptakan kualitas pelayanan eksternal, yang kemudian akan menentukan kepuasan pelanggan eksternal dimana didalam kepuasan pelanggan eksternal terdapat loyalitas pelanggan yang akan memberikan profit tersendiri bagi sebuah perusahaan. Sehingga tak jarang kita temui pelanggan harus membayar sangat mahal untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan sangat memuaskan pada hotel Ritz Carlton. Dimana hal tersebut merupakan sebuah kesesuaian dengan nilai dari kepuasan yang pelanggan dapatkan. Karena presepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Berbicara mengenai persepsi kualitas pelayanan yang baik, Gronross, 1990, mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yaitu:
1. Professionalism and skill.
2. Attitudes and Behavior.
3. Accessibility and Flexibility.
4. Reliability and Trustworthiness.
5. Recovery.
6. Reputation and Credibility.
Apabila dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang telah diterapkan oleh Hotel Ritz Carlton, Ritz Carlton telah menerapakan ke-enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, pertama didalam “Isi kredonya , Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama.” Kedua didalam janjinya, “Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi.” Dan terakhir terlihat pada falsafah yang dianutnya.
Terimakasih
I Wayan Sudarsana
ReplyDelete12110111006
MPA / 4 (Universitas Dhyana Pura)
Berdasarkan artikel di atas dapat di artikan bahwa suatu pelayanan yang baik mampu memberikan citra yang baik pula terhadap perusahaan. Persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Persaingan yang ketat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. Baik dari segi keamana, kebersihan maupun kenyamanan customers. Hotel Riz Carlton sebagai salah satu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Riz Carlton dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan, kebersihan serta keamanan yang di tunjukan oleh perusahan maka tingkat kepercayaan customers semakin tinggi juga, dan tidak hanya di linkungan internal, lingkungan external sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan perusahaan tersebut. Di samping itu, kepuasan akan pelayanan yang diberikan mammpu memberikan citra yg positif terhadap Hotel Riz Carlton. Dan mampu menjadi sarana promosi yang bagus melalui customers yang pernah menggunakaan jasa perusahaan. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu :
a.Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
This comment has been removed by the author.
ReplyDeleteNAMA : YUDHA PRAMANA
ReplyDeleteNIM : 12110111004
KELAS : MP.A/4
MATA KULIAH : MANAJEMEN OPERASIONAL
(UNIVERSITAS DHYANA PURA BALI)
Dari artikel diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan tamu dalam dunia pariwisita. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Untuk menciptakan suatu kualitas pelayanan suatu hotel, restoran maupun perusahaan lain yang dalam bidang pariwisata harus menentukan suatu standard khusus bagi perusahaannya. Standard khusus tersebut dapat menjadi suatu ciri khas bagi perusahaan. Misalnya Hotel Ritz Carlton untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi setiap karyawan yang akan bekerja pada hotel tersebut diberi pelatihan yaitu “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan prinsip dasar tersebut Hotel Ritz Carlton sukses menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi dan hotel tersebut juga telah terkenal di seluruh dunia bahkan hotel tersebut telah memiliki cabang hotelnya di seluruh dunia juga.
Namun sebelum menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi suatu perusahaan harus memikirkan terlebih dahulu orang yang akan memberikan pelayanan tersebut. Karyawan atau staf merupakan suatu aset yang berharga bagi perusahaan terutama karyawan operasional. Staff operasional merupakan aset yang paling penting bagi perusahaan karena mereka merupakan cerminan dari perusahaan. Jadi sebuah perusahaan harus sangat memperhatikan staff yang akan memberikan pelayanan seperti memberi bonus yang sesuai, gaji yang sesuai, jaminan kesehatan dan lain sebagainya sehingga dapat memberikan kualitas pelayan yang sangat baik. Dengan memperhatikan para staff dengan sangat baik maka mereka akan bekerja dengan senang hati tanpa meras dipaksa, merasa dihargai, dan mereka pun akan merasa menyenangkan dalam bekerja. Perusahaan atau hotel juga harus memberikan pelatihan, pengembangan dan motivasi bagi staffnya agar suatu pelayanan akn semakin hari akan semakin baik dan akan semakin berkualitas.Selain staff suatu perusahaan harus juga memperhatikan kebersihan, kerapian dan keindahan hotel atau perusahaannya. Selain itu hygiene dan sanitasi dalam makanan dan minuman juga perlu diperhatikan dengan sangat teliti. Dan juga keamanan suatu hotel atau perusahaan akan mempengaruhi kualitas pelayanan. Dengan memperhatikan semua hal diatas maka suatu perusahaan atau hotel akan dapat memberikan kualitas pelayanan yang tinggi dan rasa nyaman bagi para tamu yang akan datang berkunjung atau menginap di hotel tersebut.
Dengan kualitas pelayanan yang baik maka akan dapat menciptakan kepuasaan bagi para tamu. Kepuasan tamu merupakan suatu hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam memenangkan persaingan di dunia pariwisata khususnya hotel karena persaingan semakin ketat. Kepuasaan tamu merupakan sarana yang paling ampuh untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu di hotel. Tamu yang merasa puas akan datang kembali (repeat businees) dan akan biacara tentang pelayanan di hotel(worr of mouth). Penetapan standard pelayanan juga merupakan suatu cara untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. Penetapan standarlah yang digunakan oleh Hotel Ritz Carlton sehingga hotel tersebut dapat menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi dan dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi para tamu yang datang. Oleh karena itu Hotel tersebut mendapat banyak penghargaan di bidang pariwisata sehingga hotel tersebut sukses dan membuka cabang hotel diseluruh dunia.
Sekian dan terimakasih
Beny prasetyo
ReplyDelete12110111023
Mp.A / semester 4
Berdasarkan artikel yang sudah saya baca yang menjelaskan bagaimana hotel riz carlton sangat memperhatikan kualitas pelayanan . Dari definisinya saja kualitas adalah tingkat baik buruknya taraf atau derajat sesuatu ( dikutip dari wikipedia.com ) . Disini yang dimaksud adalah tingkat baik dan buruknya taraf atau derajat suatu hotel . Dan riz carlton merupakan hotel yang pertama menerima penghargaan Malcolm Balridge dari National Quality Award. Dari penghargaan ini saja sudah tidak bisa dipungkiri lagi bahwa kualitas yang diberikan riz carlton terhadap konsumen baru maupun yang sudah menjadi pelanggan itu sudah memang hukum wajib bagi riz carlton . Contohnya saja karyawan riz carlton diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama konsumen merasa ingin ditemani dan perlu bantuan , hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia. Karna setiap karyawan yang bekerja di riz carlton sudah mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan "20 prinsip dasar Ritz Carlton". Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimiliki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Dan isi dari kredo yg di tetapkan riz carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Sungguh sangat sederhana isi kredo dari riz carlton , karna kredo seperti itu memang sudah wajib bagi stiap hotel dalam melayani tamunya , tetapi disini riz carlton menunjukkan bahwa isi kredo tersebut bukan hanya omongan / tulisan belaka , tetapi aksi nyata . Karna sudah dipastikan karyawan harus sepaham dengan kredo riz carlton .
Dari kualitas kenyamanan yang begitu detail yang ditujukan oleh hotel riz carlton, wajar konsumen betah dan merasa berada di rumahnya sendiri karna senyaman nyamannya hotel masih nyaman kamar dirumah sendiri ( dikutip dari kata-kata pak darma dosen operasional ). Disini riz carlton paham betul akan itu , dan riz carlton membawa suasana rumah itu kedalam hotel .
Terbukti dari kualitas karyawan dan kualitas dari fasilitas riz carlton itu sendiri . Dan riz carlton merupakan patokan dari setiap hotel hotel yang skrng baru ingin memulai bisnis di dunia pariwisata .
Nah , dari dampak kualitas kenyamanan riz carlton ini sangat mungkin untuk mendongkrak penjualan kamar karna setiap tamu yang sudah menikmati fasilitas yang di berikan oleh riz carlton pasti merasa terpuaskan dan promosi dari mulut ke mulut pun dimulai dari pelanggan yang terpuaskan ini . Bisa saja ketika dia menginap lagi dia membawa rekan atau merekomendasikan riz carlton sebagai pilihan utama tempat beristirahat .
Seperti filosofi riz carlton yang dikatakan artikel tersebut bahwa untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan.
Disini bisa dikatakan riz carlton sudah sukses membentuk loyalitas konsumen untuk perusahaannya ..
terima kasih .
salam damai .
NI PUTU RISA WIPARESTI
ReplyDelete12110111026
MPA/4
Universitas Dhyana Pura
Dari artikel diatas dapat dikatakan bahwa Hotel Ritz Carlton mempunyai cirri khas tersendiri yakni pelayanan yang baik.Hotel yang baik secara umum dapat kita nilai dari kenyamanan, kebersihan, dan kualitas pelayanan dari hotel tersebut. Sedangkan restoran yang baik dapat kita nilai dari pelayanan atau service yang diberikan, kualitas dari makanan dan sudah tentu rasa dari makanan tersebut,meskipun dalam hal rasa itu bersifat relatif.
Persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Persaingan yang ketat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. Hotel Ritz Carlton sebagai suatu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Ritz Carlton dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan:
1) Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji.
2) Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan suatu komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.
3) Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.
(Prinsip-Prinsip Total Quality Service)
e. Ada 5 dimensi utama kualitas pelayanan sesuai dengan relatifnya adalah sebagai berikut :
1) Realibitas (Reliability),
2) Daya Tanggap (Responsiveness),
3) Jaminan (Assurance),
4) Empati (Emphaty),
5) Bukti Fisik (Tangibles),
Jadi kesimpulan nya Hotel Ritz Carlton mempunyai misi yang sangat berbeda dengan hotel lainya yaitu mengutamakan kepuasan tamu dengan hati yang tulus. Contoh nya para karyawan disana jika saat bekerja berhak berhenti jika tamu sedang bertanya dan menjawab pertanyaan dari tamu tersebut,disanalah letak kepuasan tamu tersebut karena ia merasa dihargai. Jenis pelayanan yang jarang dimiliki oleh hotel lain di dunia.
Sekian dan Terima Kasih
Nama : Handy Christian
ReplyDeleteNIM : 12110115144
Program : Manajemen
Kelas : Mp.B
dari tulisan di atas dapat saya simpulkan bahwa sebuah kepuasan dari pelanggan itu saat pelanggan mendapat , merasakan , menyaksikan apa yang ia inginkan terwujud , dalam hal itu tamu pun bisa berkunjung kembali sehingga hotel memperoleh laba yang besar untuk memajukan produktivitas hotel . dan terlebih lagi pengunjung akan merasa sangat disenangkan saat karyawan - karyawan hotel dapat menunjukkan rasa pedulinya kepada tamu dan menjadikan tamu sebagai raja diatas pekerjaan yang dilakukan , setiap staff hotel harus memiliki rasa peduli yang besar buat tamu yang sedang menginap di hotel tempat kita bekerja , karena penilaian hotel iitu sendiri dapat kita lihat dari berapa banyaknya tamu yang menginap pada sebuah hotel , hal itu dapat meningkatkan mutu dan kualitas dari hotel itu sendiri . dalam sebuah hotel pasti harus memiliki visi dan misi yang jelas , dalam pembacaan diatas kita dapat lihat bahwa Ritz Carlton sendiri sudah menjalankan visi dan misinya dengan baik sehingga bisa memperoleh Malcolm Balridge National Quality Award karena dalam pengerjaannya semuanya dapat terjalankan dengan baik , kualitas dari para karyawannyapun sangat diseleksi dengan ketat sehingga segala visi dan misi hotel bisa terpenuhi sesuai dengan keinginan hotel , setiap karyawan yang akan bekerja di Ritz Carlton akan diberikan pelatihan - pelatihan khusus sehingga nantinya dapat melayani tamu dengan baik , kualitas bukan cuma berbicara tentang mutu dari hotel tersebut tetapi juga berbicara tentang kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan hotel , apabila mutu dan pelayanan berjalan sesuai dengan keinginan tamu maka dapat dikatakan bahwa hotel tersebut sudah berkualitas , sehingga tamu akan memiliki nilai tambah dimata tamu yang menginap dan otomatis tamu yang puas akan pelayanan yang diberikan hotel akan kembali lagi yang menghasilkan penjualan dan laba yang tinggi buat perusahaan.
I Wayan Ari Wirawan
ReplyDelete12110111017
MP.A/4
Berdasarkan artikel di atas, dapat kita simpulkan bahwa hotel Riz Carlton merupakan hotel yg menitikberatkan kegiatan usahanya pada kualitas pelayanan.
Jika dilihat dari pengertiannya Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Pada artikel di atas kita dapat melihat bahwa hotel Riz Carlton sangat mengutamakan kualitas pelayanannya dari kredo yg mereka miliki. Mereka juga mendapat penghargaan dari Malcolm Balridge National Quality Award dan penghargaan lainnya. Mereka mendapatkan penghargaan tersebut bukan tanpa alasan. Pelayanan di hotel mereka bisa dibilang merupakan salah satu pelayanan terbaik di dunia. Buktinya mereka mau mengeluarkan uang sampai $2.000 hanya untuk mengatasi komplain tamu. Hal ini menunjukan bahwa Riz Carlton tidak mau membuat pelanggannya merasa kecewa dan meninggalkan mereka. Bagi mereka uang sebesar $2.000 tidak sebanding dengan loyalitas dan kepuasan seorang pelanggan. Seorang pelanggan yang puas kemungkinan akan datang kembali dan menjadi pelanggan tetap. Pelanggan yang puas juga kemungkinan akan memberitahu pada kerabat mereka tentang kualitas dari hotel Riz Carlton dan membuat mereka untuk memilih hotel tersebut. Hal tersebutlah yang membuat Riz Carlton mempertahankan pelanggannya. Karena dari 1 pelanggan, Riz Carlton bisa mendapat lebih dari $2.000.
Selain itu, Riz Carlton juga membuat pelanggannya merasa puas dengan memberikan kenyamaan seperti di rumah pelanggan itu sendiri. Suasana kamar, makanan di restaurant, dan lain-lainnya. Semua hal tersebut tergantung dari kinerja para karyawan. Agar dapat mencapai hal tersebut Riz Carlton melatih karyawannya dengan baik dan menanamkan "20 prinsip dasar Ritz Carlton". Berdasarkan artikel diatas, saya rasa Riz carlton telah berhasil membuat karyawannya menjadi pekerja yg profesional.
Berdasarkan semua itulah saya menyimpulkan artikel diatas.
Terima Kasih.
Salam BeLaKaS.
Lydia Kurniawati
ReplyDelete12110111035
MP.A / 4
(Universitas Dhyana Pura)
”Kualitas pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan” kutipan dari http://dedylondong.blogspot.com/2011/11/kualitas-pelayanan.html
Berdasarkan contoh artikel diatas dapat dilihat kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton sudah memenuhi standart yang ada, dimana tamu dapat merasa puas, aman dan nyaman. Utuk kepuasaan itu sendiri erat kaitannya dengan fisik, dimana tamu yang menginap merasakan fasilitas kamar maupun hotel yang baik. Sedangkan untuk perasaan nyaman, ini lebih rumit karena berkaitan dengan psikis dimana para karyawan hotel mampu memberikan sentuhan- sentuhan yang membuat tamu merasa dihargai, dimanjakan, dan mampu menumbuhkan rasa betah untuk tinggal dihotel tersebut.
Ritz Carlton menyadari bahwa kepuasan konsumen akan berujung pada loyalitas konsumen yang akan mensejahterahkan perusahaannya untuk jangka panjang. Sebagai contoh adanya kebijakan dari mereka yang mengijinkan karyawan meninggalkan rutinitas yang ada untuk melayani keluhan maupun pertanyaan yang muncul dari tamu. Suatu langkah besar yang penuh resiko, tidak banyak hotel yang mengijinkan hal ini terjadi, karena dapat menimbulkan biaya operasional yang lebih besar. Namun dalam usaha jasa, memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting, dengan demikian para tamu yang menginap akan merasa dihargai, dan melihat bahwa biaya yang dikeluarkan mampu memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen.
Dalam menjalankan bisnisnya, Ritz Carlton memberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan selama 2hari, dengan tujuan para karyawan baru mampu memahami dan menghidupi nilai dan prinsip hotel tersebut dan dapat mempraktekkan nya dalam pekerjaan. Kenapa itu penting ? Skill mungkin saja dapat dikuasai, namun seni dalam bekerja membutuhkan sentuhan- sentuhan yang membuat tamu merasakan ketulusan dari karyawan tersebut. Melalui input yang baik maka output yang dihasilkan akan berupa pelayanan yang berkualitas. Ritz Carlton memperhatikkan kesejahteraan karyaawan, dengan adanya komunikasi dua arah diantara atasan dengan bawahan maka karyawan akan merasa damai dalam bekerja, tidak ada ketakutan yang berlebihan terhadap atasan. Dengan adanya komunikasi dan juga perhatian dari pihak management, maka produktivitas karyawan akan meningkat, dan mampu menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
Saya tertarik dengan isi kredo nya yang berbunyi “ ……….. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Betapa pentingnya untuk mengetahui keinginan konsumen dahkan ketika mereka tidak mengungkapkannya sekalipun. Seperti adanya pengertian yang mendalam antara pihak hotel kepada tamu yang menginap. Bayangkan saat kita mendapatkan suatu pelayanan yang berada diluar pemikiran kita akan diberikan oleh pihak hotel, kita akan merasa diperhatikan, merasa dekat dan menimbulkan kenyamanan, kita akan merasa seperti berada di rumah kita sendiri, mampu melakukan apapun. Ritz Carlton mampu membuat para tamu merasa seperti berada dirumah sendiri pada saat menginap, hal ini menciptakan atmosfer yang ramah, penuh kehangatan dan keramahan sehingga tamu betah untuk menginap. Loyalitas akan tumbuh seiring dengan tamu tersebut datang kembali berulang kali untuk mengkonsumsi jasa dari hotel tersebut, dan terbukti Ritz Carlton banyak memenangkan penghargaan berkat kualitas pelayanannya yang berdasarkan pada kepuasan tamunya.
Terimakasih.
I Made Dwija Putra
ReplyDelete12110111030
MP.A / 4
UNIVERSITAS DHYANA PURA
Dari artikel diatas yg membahas tentang kualitas suatu pelayanan dapat dilihat bagaimana difinisi sebuah kualitas sebenarnya sangat beragam disesuaikan dengan karakteristik industri yg sedang dijalankan.
seperti yg dicontohkan di artikel di atas, tentang kualitas pelayanan yg diberikan oleh Hotel Ritz Carlton kepada para tamunya yg lebih mengutamakan perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu nya yg merupakan misi utama Hotel Ritz Carlton. Hotel Ritz Carlton menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik agar para tamu selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. dari situ dapat dirasakan bagaimana nyamannya menjadi tamu di Hotel Ritz Carlton karena tamu tidak hanya mendapat pelayanan berupa fasilitas d hotel tersebut tetapi juga bisa merasakan bagaimana ramah dan tulusnya pelayanan yg diberikan oleh para pegawai dari Hotel Ritz Carlton. dibuktikan bagaimana Ritz Carlton digemari oleh penyelenggara pertemuan, pada tahun 1992 Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award'.
Dalam hal pelayanan Ritz Carlton pastinya juga telah melihat dan mempertimbangkan faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut dari berbagai sudut pandang baik itu internal maupun eksternal. Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan, kepuasan yang tercipta akan mendorong timbulnya loyalitas terhadap perusahaan. Kemudian loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktivitas, produktivitas yang tinggi akan menciptakan kualitas pelayanan eksternal, yang kemudian akan menentukan kepuasan pelanggan eksternal dimana didalam kepuasan pelanggan eksternal terdapat loyalitas pelanggan yang akan memberikan profit tersendiri bagi sebuah perusahaan. Sehingga tak jarang kita temui pelanggan harus membayar sangat mahal untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan sangat memuaskan pada hotel Ritz Carlton. Dimana hal tersebut merupakan sebuah kesesuaian dengan nilai dari kepuasan yang pelanggan dapatkan. Karena presepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. kepuasan akan pelayanan yang diberikan mampu memberikan citra yg positif terhadap Hotel Riz Carlton. Dan mampu menjadi sarana promosi yang bagus melalui customers yang pernah menggunakaan jasa perusahaan. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu :
a.Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
jadi dapat disimpulkan Hotel Ritz Carlton memiliki keistimewaan d dalam pelayannanya yg mengutamakan kepuasan tamu dengan hati yg tulus, seperti yg telah dicontohkan diatas. pelayannan seperti itu sangat jarang dimiliki oleh hotel lain yg membuat Hotel Ritz Carlton terasa istimewa.
Sekian & Terima Kasih
Novita saridewi Hasan
ReplyDelete12110111005
MPA- SEM 4
Melihat dari artikel yang saya baca mengenai pengertian kualitas dan bagaimana suatu pelayanan dikatakan berkualitas. Dan saya dapat melihat bahwa konsumen akan menghargai dan menganggap suatu pelayanan berkualitas apabila sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen, pelayanan tersebut sesuai dengan standart hotel, pelayanan tersebut mengutamakan kepuasan tamu atau konsumen. Dari artikel yang saya baca, saya dapat mengetahuio bahwa ritz carlton berusaha meraih kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan selalu mengutaman konsumen diatas kepentingan lain, ini sesuai dengat kata-kata yang terdapat di artikel “ Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Pada situs internetnya, perusahaan menyatakan: “Di sini ketenangan disediakan bagi Anda. Dunia, yang begitu dekatnya berbada di depan pintu Anda, sekarang Anda mendapatkan peluang utama.”, dan ritz carlton tidak mau di cap hanya bisa merangkai kata-kata tanpa membuktikan apa yang dikatakan Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi terus diberikan untuk dapat meraih kepuasan tamu, ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan, dan sesuai dengan apa yang telah disampaikan di artikel yang saya baca ritz carlton merupakan hotel yang pertama menerima penghargaan Malcolm Balridge dari National Quality Award Pada tahun 1992. Dapat kita lihat bahwa kepuasan konsumen atau tamu adalah segalanya bagi ritz carlton, usaha untuk mempertahankan tamu dimulai dari pemilihan karyawan Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya, dan isi dari kredo itu sendiri adalah adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi, memang isi dari kredo itu amatlah sederhana tetapi ritz carlton tetapi disini riz carlton menunjukkan bahwa isi kredo tersebut bukan hanya omong kosong belaka namun merupakan sebuah aksi nyata karena tidak dapat dipungkiri bahwa karyawan harus sepaham dengan perusahaan. Sudah sewajarnya kalau konsumen betah dan nyaman berada di hotel ritz carlton karena ketika mereka merasa nyaman, mereka pasti merasa seperti dirumah sendiri, karena menurut saya tempat yang paling nyaman adalah rumah sendiri seperti yang dikatakan oleh dosen pengajar matah kuliah manajemen operasional di kampus Dhyana pura. Survey mengatakan hotel ritz carlton merupakan patokan hotel-hotel lain yang baru memulai bisnisnya untuk memulai bisnis hotel. Dan dari segi kualitas pun ritz carlton dapat dikatakan sangan membantu mendongkrak penjualan kamar karena rasa puas yang didapatkan oleh konsumen dan mereka melakukan promosi dari mulut ke mulut dan melakukan rekomendasi pada kerabat atau kawan-kawan mereka. Menilik dari semua hal diatas, dapa dikatakan bahwa ritz carlton sudah dikatakan sukses untuk membentuk loyalitas konsumen pada perusahaanya.
terimakasih...
salam cinta damai...
This comment has been removed by the author.
ReplyDeleteThis comment has been removed by the author.
DeleteI Kadek Ega Bani Pranata
Delete12110111062
MP.B / 4
pengertian kualitas:
Kualitas meliputi usaha mamenuhi atau melebihi harapan pelanggan
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah ( misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada mendatang).
“Kualitas meruapak suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prose dan linkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”
contohnya contoh artikel diatas dapat dilihat kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton sudah memenuhi standart yang ada, dimana tamu dapat merasa puas, aman dan nyaman. Utuk kepuasaan itu sendiri erat kaitannya dengan fisik, dimana tamu yang menginap merasakan fasilitas kamar maupun hotel yang baik. Sedangkan untuk perasaan nyaman, ini lebih rumit karena berkaitan dengan psikis dimana para karyawan hotel mampu memberikan sentuhan- sentuhan yang membuat tamu merasa dihargai, dimanjakan, dan mampu menumbuhkan rasa betah untuk tinggal dihotel tersebut.
Ritz Carlton menyadari bahwa kepuasan konsumen akan berujung pada loyalitas konsumen yang akan mensejahterahkan perusahaannya untuk jangka panjang. Sebagai contoh adanya kebijakan dari mereka yang mengijinkan karyawan meninggalkan rutinitas yang ada untuk melayani keluhan maupun pertanyaan yang muncul dari tamu. Suatu langkah besar yang penuh resiko, tidak banyak hotel yang mengijinkan hal ini terjadi, karena dapat menimbulkan biaya operasional yang lebih besar. Namun dalam usaha jasa, memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting, dengan demikian para tamu yang menginap akan merasa dihargai, dan melihat bahwa biaya yang dikeluarkan mampu memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen.
Saya tertarik dengan isi kredo nya yang berbunyi “ ……….. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan
Seperti adanya pengertian yang mendalam antara pihak hotel kepada tamu yang menginap. Bayangkan saat kita mendapatkan suatu pelayanan yang berada diluar pemikiran kita akan diberikan oleh pihak hotel, kita akan merasa diperhatikan, merasa dekat dan menimbulkan kenyamanan, kita akan merasa seperti berada di rumah kita sendiri, mampu melakukan apapun. Ritz Carlton mampu membuat para tamu merasa seperti berada dirumah sendiri pada saat menginap, hal ini menciptakan atmosfer yang ramah, penuh kehangatan dan keramahan sehingga tamu betah untuk menginap. Loyalitas akan tumbuh seiring dengan tamu tersebut datang kembali berulang kali untuk mengkonsumsi jasa dari hotel tersebut, dan terbukti Ritz Carlton banyak memenangkan penghargaan berkat kualitas pelayanannya yang berdasarkan pada kepuasan tamunya.
thank you .... (>.-)V
I Wayan Gede Purnama Yasa
ReplyDelete12110111027
MP.B / semester 4
”Kualitas pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan” kutipan dari http://dedylondong.blogspot.com/2011/11/kualitas-pelayanan.html
Berdasarkan contoh artikel diatas dapat dilihat kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton sudah memenuhi standart yang ada, dimana tamu dapat merasa puas, aman dan nyaman. Utuk kepuasaan itu sendiri erat kaitannya dengan fisik, dimana tamu yang menginap merasakan fasilitas kamar maupun hotel yang baik. Sedangkan untuk perasaan nyaman, ini lebih rumit karena berkaitan dengan psikis dimana para karyawan hotel mampu memberikan sentuhan- sentuhan yang membuat tamu merasa dihargai, dimanjakan, dan mampu menumbuhkan rasa betah untuk tinggal dihotel tersebut.
Ritz Carlton menyadari bahwa kepuasan konsumen akan berujung pada loyalitas konsumen yang akan mensejahterahkan perusahaannya untuk jangka panjang. Sebagai contoh adanya kebijakan dari mereka yang mengijinkan karyawan meninggalkan rutinitas yang ada untuk melayani keluhan maupun pertanyaan yang muncul dari tamu. Suatu langkah besar yang penuh resiko, tidak banyak hotel yang mengijinkan hal ini terjadi, karena dapat menimbulkan biaya operasional yang lebih besar. Namun dalam usaha jasa, memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting, dengan demikian para tamu yang menginap akan merasa dihargai, dan melihat bahwa biaya yang dikeluarkan mampu memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen.
Dalam menjalankan bisnisnya, Ritz Carlton memberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan selama 2hari, dengan tujuan para karyawan baru mampu memahami dan menghidupi nilai dan prinsip hotel tersebut dan dapat mempraktekkan nya dalam pekerjaan. Kenapa itu penting ? Skill mungkin saja dapat dikuasai, namun seni dalam bekerja membutuhkan sentuhan- sentuhan yang membuat tamu merasakan ketulusan dari karyawan tersebut. Melalui input yang baik maka output yang dihasilkan akan berupa pelayanan yang berkualitas. Ritz Carlton memperhatikkan kesejahteraan karyaawan, dengan adanya komunikasi dua arah diantara atasan dengan bawahan maka karyawan akan merasa damai dalam bekerja, tidak ada ketakutan yang berlebihan terhadap atasan. Dengan adanya komunikasi dan juga perhatian dari pihak management, maka produktivitas karyawan akan meningkat, dan mampu menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
Saya tertarik dengan isi kredo nya yang berbunyi “ ……….. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Betapa pentingnya untuk mengetahui keinginan konsumen dahkan ketika mereka tidak mengungkapkannya sekalipun. Seperti adanya pengertian yang mendalam antara pihak hotel kepada tamu yang menginap. Bayangkan saat kita mendapatkan suatu pelayanan yang berada diluar pemikiran kita akan diberikan oleh pihak hotel, kita akan merasa diperhatikan, merasa dekat dan menimbulkan kenyamanan, kita akan merasa seperti berada di rumah kita sendiri, mampu melakukan apapun. Ritz Carlton mampu membuat para tamu merasa seperti berada dirumah sendiri pada saat menginap, hal ini menciptakan atmosfer yang ramah, penuh kehangatan dan keramahan sehingga tamu betah untuk menginap. Loyalitas akan tumbuh seiring dengan tamu tersebut datang kembali berulang kali untuk mengkonsumsi jasa dari hotel tersebut, dan terbukti Ritz Carlton banyak memenangkan penghargaan berkat kualitas pelayanannya yang berdasarkan pada kepuasan tamunya.
thank you .... (>.-)V
Duwi Indriyani
ReplyDeleteManajemen Perhotelan MP.B/IV
12110111042
Kepuasan pelanggan/tamu adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Dari artikel diatas sudah jelas bahwa pelayanan yang dimiliki hotel tersebut sangat berkualitas baik. Mereka memberikan pelayanan yang maksimal untuk para tamu agar para tamu yang dating dihotel tersebut mempunyai kesan tersendiri dan saat mereka kembali lagi untuk berwisata mereka akan memilih hotel Ritz carlton kembali.Bagi sebuah hotel tamu merupakan aset terpenting, oleh sebab itu sudah sepantasnya hotel tersebut menjaga kualitas hotel tersebut. Agar para tamu tidak berniat untuk pindah kehotel lain. Begitu juga dengan tindakan seluruh staff dan para karyawan hotel Ritz Carlton mereka menjaga kualitas pelayanan. Mereka juga menyeleksi para karyawan baru secara ketat untuk menjadikan para pegawai yang memiliki kualitas dan bermutu. Selain itu melakukan training pada calon staff itu juga sangat penting karena dari situ kita bias mjembentuk pegawai yang memiliki karakter dan sudah pasti mereka memiliki kualitas yang baik di bidangnya. Pada era ini semakin banyak berdirinya hotel-hotel berbintang 3-5, hal ini dikarenakan semakin banyak wisatawan yang datang dan tentunya hotel-hotel tersebut sudah memiliki standart operasional sendiri. banyak hotel yang bersaing untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas yang tentunya bias menjadikan kenyamanan bagi tamu. Karena tingkat kepuasan tamu itu terletak pada pelayanan yang membuat tamu merasa nyaman. Hotel-hotel bersaing untuk member pelayanan yang nyaman bagi para pelanggan/tamu, tetapi pada dasarnya hotel yang bias bertahan di tingkat atas itu adalah hotel yang mempunyai pegawai berkualitas, baik dari segi tutur kata, penampilan, maupun cara dia member pelayanan kepada tamu/ pelanggan. Dan itulah yang dimiliki hotel Ritz Carlton sekarang. Hotel tersebut memiliki pegawai yang sangat berkualitas karena dia mampu memberikan pelayanan kepada para tamu dengan cara menjadikan hotel tersebut mempunyai lingkungan yang tertata rapid an bersih seakan rumah hunian sendiri. selain itu sebelum mereka member kepuasan terhadap tamu mereka juga memberikan kepuasan terhadap diri sendiri. hal itu akan menjadikan cermin buat mereka sebelum mereka memberi pelayanan yang memuaskan dan nyaman bagi para tamu. Dan pada dasarnya semua hotel bertujuan untuk memvberikan kepuasan terhadap tamu, tetapi mereka memiliki cara sendiri-sendiri untuk mencapai tujuan tersebut.
This comment has been removed by the author.
ReplyDeleteNama : I Gede Parswadana
ReplyDeleteNim : 12110111012
Prodi : MP.A/4
UNDHIRA
Berdasarkan dari artikel di atas,mengenai kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dapat di analisa bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton adalah rasa aman dan rasa nyaman . Rasa nyaman sangat di titik beratkan dalam hal ini, karena rasa kenyamanan tamu sangat mempengaruhi kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton secara signifikan.
Bukan Cuma itu, management di hotel Ritz Carlton juga menerapkan kualitas hotelnya dari segi input,proses, dan outputnya , yang dimana inputnya adalah para calon karyawan hotel Ritz Carlton yang akan bekerja,tentunya harus memiliki keahlian dan kualitas yang bagus,dan selanjutnya tahap kedua yakni tahap proses, yang dimana karyawan Hotel ritz Carlton akan di berika orientasi atau pelatihan secara insentif mengenai bagaimana seninya menanganni dan melayani tamu dengan berbasis standar operasional procedure(SOP),dan tentunya harus mempelajari , memahami dan memiliki 22 prinsip dasar hotel Ritz Carlton dengan baik dan benar, dan yang terakhir adalah tahap outout ,setelah melalui 2(dua)tahap tersebut pelayanan yang di lakukan karyawan hotel Eitz Carlton kepada tamu hotel akan sangat berkualitas melebihi hotel pesaingnya dan memenuhi standar operasional procedure hotel .
Management di Hotel Ritz Carlton sudah berhasil menerapkan teori yang ada tersebut. Dan kini banyak juga yang ikut menerapkan konsep teori tersebut, tapi banyak juga yang gagal, itulah sebab hotel Ritz Carlton populer dan sangat di gemari di manca negara, karena hanya hotel Ritz Carlton yang mampu menerapkan konsep teori tersebut dengan baik dan benar. Hotel Ritz Carlton juga di kenal memiliki kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi, faktor inilah yang juga mempengaruhi kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dan di jadikan acuan untuk melayani tamu dengan baik dan berkualitas.
Isi kredonya adalah bahwa hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi utama kami. Hote Ritz Carlton menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas yang terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan dan tertata rapi. Hotel Ritz Carlton juga memberikan kesegaran bagi indera, memberikan pelayanan, dan memenuhi keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapnya sekalipun.
Dari isi kredonya sendiri dapat dilihat bawha standar kualitas pelayanannya pada hotel Ritz Carlton sangatlah tinggi. Itu terbukti dari bebagai survey yang dilakukan yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen di Hotel Ritz Carlton berada di tingkat yang tinggi, sehingga Hotel Ritz carlton memenangkan malcolm balridge national quality award karena kualitas pelayanan tersebut.
Hotel Ritz Carlton juga memberikan kebijakan bagi para karyawanya untuk menghentikan rutinitasnya sementara jika ada tamu yang ingin berbincang – bincang atau membutuhkan bantuan karyawan, Hotel Ritz Carlton sendiri menyadari bahwa kepuasan tamu/pelangan adalah adalah hal yang terpenting sehingga nantinya di benak mereka akan tersimpan pelayanan yang mereka terima selama menginap di hotel ritz Carlton. Setalah nama hotel Ritz Carlton ada di benak mereka(tamu), mereka akan selalu ingat jika ia ingin ber wisata lagi dia akan menginap di Hotel Ritz Carlton, itulah yang di harapkan dari hotel Ritz carllton, sehingga laba yang mereka proleh semakin tinggi dan dapat menguntukan hotel itu tersendiri.
Dari semua serangkaian kegiatan dan krodenya tersebut,Kesuksesan Hotel Ritz Carlton di landasi berdasarkan sebuah filosofi sederhana : mengurus pelangan, yang dimana terlebih dahulu hotel harus memperdulikan para karyawannya dengan baik, agar produktifitasnya semakin tinggi, karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada giliranya akan menhasilkan penjualan dan laba yang tinggi bagi hotel.
Sekian dari saya, Terima Kasih.
NAMA : I KOMANG PRANATA YOGI SEGARA
ReplyDeleteKELAS : MPB/4
NIM : 12110111067
Pendapat saya dengan pelayanan loundry yang memberikan aroma wangi pada setiap pakaian konsumen yang menggunakan jasanya. Merupakan suatu keuntungan yang di berikan kepada konsumen tersebut. Karena konsumen tidak perlu lagi menggunakan pewangi untuk memberi aroma wangi ke pakaian yang akan ia gunakan. Dan memberikan rasa praktis kepada setiap konsumen yang menggukana jasanya. Sama seperti pelayanan yang di berikan oleh hotel Rizt Carlton. hotel Rizt Carlton memberikan pelayanan sepraktis dan senyaman mungkin kepada setiap tamunya. Sehingga tamu merasa senang dan memberikan komentar terbaik terhadap pelayanan yang di berikan hotel tersebut. Maka dari itu hotel Rizt Carlton memiliki standard pelayanan di atas rata-rata dari hotel lain. Dan hotel Rizt Carlton pun memiliki misi sebagai tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama.
Menurut saya faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah yang pertama harus dilakukan adalah kita harus selalu memperhatikan dan mengerti apa saja keperluan tamu,,di lain kita memperhatikan keperluan tamu kita juga harus tetap profesional dalam pekerjaan kita.
Sikap spontanitas juga harus di miliki oleh setiap karyawan hotel contoh sikap spontanitas yang ditunjukan oleh karyawan adalah mana kala suatu hari terjadi tamu yang komplain seorang karyawan harus bersikap menunjukan keinginan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Sikap ketiga yang harus ditujukan adalah memperbaiki ,jika terjadi komplain karena fasilitas yang kita siapkan rusak maka kita harus mengganti secepat mungkin supaya tamu tersebut merasa bahwa dia adalah prioritas utama di hotel tersebut.
Dan semua tamu atau pelanggan kita tentu saja mengharapkan sesuatu yang dia pakai atau gunakan mampu melebihi harga yang dia keluarkan. pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan dari pada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
Dari semua penjelasan diatas dapat saya simpulkan bahwa ketapatan,keramahan dan keperdulian kita terhadap customer dapat membuat pelanggan kita loyal terhadap produk kita.
Terima Kasih.
Nama : Kadek Maya Rahmani Oktaviani
ReplyDeleteNim : 12110111034
Kelas : Manajemen Perhotelan / IV (Undhira)
Perkembangan pariwisata di dunia telah mengalami berbagai perubaha baik dari segi bentuk dan sifat kegiatan pariwisata yang ada saat ini. pariwisata juga telah menjadikan sebagi salah satu industri yang manpu menyediakan prtumbuhan ekonomi yang cepat dan mengaktifkan sector lain Negara penerima wisatawan. sebagai industry bidang jasa, pariwisata harus mampu memberikan fasilitas jasa yang baik. Dengan berkembangnya industry pariwisata di dunia maka perlu adanya sarana dan prasarana yang mendukung kelancaran pariwisata tersebut. Industry pariwisata di Indonesia sudah berkembang cukup pesat, dengan melihat kunjungan wisatawan domestic maupun wisatawan mancanegara ke berbagai daerah di Indonesia yang terus meningkat tahun ke tahun. wisatawan sanggat trtarik untuk menggunjungi Indonesia, terutama pulau Bali karna Bali sanggat terkenal dengan bergam budaya dan tempat wisata yang menarik serta terkenal akan keramah tamahan penduduknya menjadikan Indonesia terutama pulau Bali layak untuk di kunjungi sebagai objek wisata. pariwisata juga menjadi salah satu sector penting yang memberikan kontribusi cukup besar dalam meningkatkan devisa Negara. Hal tersebut dapat di lihat dari pemerintah yang dapat membanggun berbagi fasilitas yang mendukung pariwisata yang ada di pulau Bali.
Menurut saya, setelah saya membaca artikel di atas, rizt calton yang bergerak di bidang pariwisata sudah mampu menunjukan kemampuanya dalam menciptakan sebuah pelayanan yang baik terhadap tamu, dan rizt calton sudah menjanjikan kepuasan bagi pelanggan yang datang dan bagi pelanggan yang akan datang ke rizt calton, karna rizt calton memiliki SOP (Standar Oprasional Prusahaan) yang jauh berbeda dari pada hotel-hotel yang berada di bali, mreka mampu memberikan pelayanan yang benar-benar memuaskan bagi pelanggan dan rizt calton mampu memberikan pelayanan yang memang di butuhkan dan apa yang di ingginkan oleh pelanggan, sehingga pelangganya merasa nyaman dan puas akan pelayanan yang sudah dijanjikan.
Hotel ini juga dikenal memiliki kedo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. isi kedonya adalah “Hotel rizt calton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama” dari sini saya mengutip bahwa hotel rizt calton mampu menyediakan pelayanan yang baik.
Dan hotel ini juga mempekerjakan karyawan yang bermutu tinggi, karna hotel ini mampu memberikan pelatihan yang baik dan berkualitas bagi karyawanya, dan mampu memberikan kepuasan pelanggan, serta mampu meningkatkan laba bagi perusahaanya.
Sekian dari saya Terimakasih
Berdasarkan bacaan mengenai kualitas pelayanan yang mengambil contoh dari sebuah hotel yang telah berhasil memberikan kualitas pelayanan yang baik yaitu Ritz Carlton, kita dapat menganalisis beberapa hal yang telah dilakukan oleh hotel Ritz Carlton kepada tamu. Berbagai hal yang dilakukan oleh hotel Ritz Carlton ini dilakukan dalam upaya dapat mempertahankan loyalitas tamu kepada hotel tersebut.
ReplyDeleteMenurut Chruistian Groroos ada 4 hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Menjaga dan memperhatikan, dimana pelanggan dapat merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan masalah mereka. Ketika seorang tamu menginap di sebuah hotel, dapat dipastikan tamu tersebut memiliki ekpektasi atau harapan yang ingin didapatkan dari hotel tersebut, baik pelayanan maupun kualitas hotel tersebut. Hotel Ritz Carlton sadar betul akan hal itu sehingga Ritz Carlton memiliki kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. Dalam hal ini Ritz Carlton memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik kepada tamu. Dengan memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik, Ritz Carlton ingin memenuhi semua kebutuhan tamu bahkan yang tak terungkapkan sekalipun.
2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standart yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Pada poin ke 2 dan ke 3 terlihat dengan jelas bahwa karyawan memiliki peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Dan Ritz Carlton benar-benar menaruh perhatian khusus kepada para karyawannya agar para karyawannya dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada para tamu. Dalam memilih karyawannya, Ritz Carlton melakukan seleksi dan pelatihan-pelatihan khusus, salah satunya seni menangani pelanggan sebelumnya dengan harapan untuk memaksimalkan kinerja karyawan hotel. Karyawan hotel diharapkan lebih mengutamakan tamu bahkan ketika mereka bekerja, mereka dapat menghentikan sementara pekerjaan mereka bila mereka diperlukan oleh tamu. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan hotel dipadukan dengan fasilitas terbaik yang disediakan Ritz Carlton telah berhasil memberikan berbagai penghargaan yang diberikan oleh industry pariwisata kepada Ritz Carlton. Keberhasilan Ritz Carlton tersebut didasarkan pada filosofinya, yaitu : untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus / mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan.
4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.
Demikian analisis yang dapat saya lakukan terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas hotel Ritz Carlton berdasarkan teori yang ada.
nama : I Made Arya Setiawan
ReplyDeletenim : 12110111032
kelas :Mp.A/IV
Bedasarkan artikel di atas saya menyimpulkan kualitas pelayanan hal yang paling utama yang harus dimiliki oleh setiap perusahaan.karena perusahaan terutama perusahaan penjual jasa sangat bergantung terhadap kualitas pelayanan kalau sebeuah perusahaan jasa kualitas pelayananya buruk maka perusahaan tersebut tidak akan bisa bersaing di pasaran.contohnya seperti hotel”hotel ritz carlton”yang sangat mementingkan kualitas pelayananya dan bahkan ritz carlton membuat suatu peraturan yang mengharuskan seluruh staff atau karyawanya untuk mendahulukan atau boleh meniningalakan pekerjaan utamanya atau rutinitas bekerja nya demi untuk menemani seorang tamu nya untuk mengobrol karna bagi ritz carlton kenyamanan tamu adalah yang utama agar tamu nya tersebut tidak berpinda atau agar tamu tersebut merasa dirinya dihargai di sana dan di pedulikan oleh karyawan hotel.maka dari itu kualitas pelayanan adalah merupakan suatu hal yang wajib di utamakan agar tamu-tamu yang sudah menjadi pelangan tetap suatu perusahaan tidak berpindah ke perusahaan lain dan agar perusahaan tersebut bisa menarik pelangan baru untuk dapat merasakn kenyamanan dan keaman berada di perushaan kita.dan menurut saya ritz crlton sudah sangat mengerti itu tentang bagaimana cara untuk memberikan rasa aman dan nyaman ketika tamu menginap di hotel nya dan seluruh karyawan nya sudah sangat mengerti apa yang diinginkan oleh tamunya. Berdasarkan teori selanjutnya Jasa yang diberikan ini juga pastinya melalui Input-Proses-Output dan lingkungan yang sangat mendukung. Teori berikutnya kita juga mengenal TQM (Total Quality Management) yang berdasar kepada Produk & Jasa, Proses, Organisasi, Leadership dan Komitmen. Hotel Ritz Charlton yang sukses seperti itu pasti tidak lepas dengan konsep TQM tersebut, karena itu salah satu konsep yang saling berhubungan untuk keberhasilan kualitas pelayanan yang baik. Jadi semua bagian ikut berpartisipasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik sehingga mencapai customer satisfaction dan tidak luput dari dampak positif yang dapat diterima oleh Hotel Ritz Charlton kembali. Kualitas menurut saya mengandung banyak faktor dan banyak makna tergantung orang yang berbeda akan mengartikannya dan mengelompokannya secara berlainan tetapi dari beberapa analisis saya dari segi faktor apapun pelayanan yang baik akan menghasilkan suatu kepuasan bagi para wisatawan yang berkunjung ke tempat yang menyediakan jasa maka dari itu semakin baik kwalitas pelayanannya maka akan semakin banyak pula wisatawan yang ingin datang ke tempat tersebut dan sebaliknya semakin buruk kwalitas pelayanannya makaa wisatawan akan enggan datang ke tempat tersebut. #SEKIAN KOMENTAR SAYA SALAM BLAKAS#
nama : i wayan citha wirayama
ReplyDeletenim : 12110111020
kelas : mp ekstensi semestr 4
Kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan dalam dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan.
Kualitas merupakan salah satu alat yang utama untuk memnunjukan positioning(posisi) suatu produk.
Kualitas produk ada 2 dimensi :
1 kualitas kinerja
(artinya kualiatas barang pada kinerja) contoh : jam tangan rolex
2. disamping itu kualiatas tinggi bisa berarti konsistensi(kualitas yg tinggi berarti kesesuaian)memberikan batasan dan target
Dari hal laundry yg disebutkan kenapa laundry yang baik tanpa bau ?
Dapat dilihat dari standart setiap hotel/ laundry ternama dibali contoh(5asec )
Dalam dunia industri, loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Pelanggan akan merasa jauh lebih puas manakala dapat memenuhi kebutuhan konsumen jauh melebihi apa yang diharapkan. Ini sangat bergantung pada kualitas layanan dari pada para staf dalam memberikan pelayanan. Demikian halnya dengan Laundry 5Asec yang menekankan penilaian keberhasilan pemberian pelayanan pada tamu melalui pendapat pelanggan yang diisi oleh para tamu. Loyalitas pelanggan yang berusaha dicapai oleh Laundry 5Asec Surabaya ini dapat diukur dengan cara menyebarkan kuesioner yang akan diisi oleh konsumen. Pertanyaan dalam kuisioner ini berhubungan erat dengan kualitas layanan karyawan laundry 5Asec Surabaya dari sudut pandang persepsi loyalitas pelanggan. Hasil jawaban kuesioner ini akan dihitung untuk menentukan seberapa besarkah pengaruh jualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan mengetahui kualitas layanan laundry 5Asec terkait dengan loyalitas pelanggan, Laundry 5Asec Surabaya dapat mengerti secara lebih mendalam mengenai pandangan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan karyawan 5Asec Surabaya dan menentukan strategi yang tepat untuk meningkatkan kinerja di masa mendatang demi mencapai loyalitas pelanggan.
Nama : iswadi s
ReplyDeleteNim : 12110111001
Kelas : MPA/4
Goetsch Davis, (dalam Zulian Yamit, 2005 : 8 ) membuat definisi kualitas yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir,yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut dan Riz Carlton benar-benar memperhatikan secara detail aspek-aspek yang terkait tersebut yaitu muali dari input,proses dan outputnya.
Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya,
jasa dapat dibedakan menjadi:
(1)Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan
jasa yang dijanjikan secara terpercaya , akurat dan memuaskan.
(2)Daya tangkap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa secara cepat.
(3)Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan.
(4)Empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individul kepada pelanggan.
(5)Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan pegawai, dan materi komunikasi.
Parasuraman, et.al. dalam Kotler (2003: 455)
Point 1 : dibuktikan dengan isi kredo Riz Carlton “Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi” yang telah Riz Carlton dijalankan.
Point 2 : diterapkan melalui tujuan kredonya yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi.
Point 3 : dilaksanakan oleh Riz Carlton melalui penyeleksian karyawannya dengan sangat ketat dan kemudian memberikan pelatihan-pelatihan intensif kepada karyawan yang terpilih tentang ‘20 prinsip dasar Riz Carlton’ Dengan dasar nomor satu : Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan, Dan semua itu berbasis pada pelayanan terhadap pelanggan.
point 4 : ditunjukkan dengan diberikan ijin kepada karyawan untuk menghentikan rutinitasnya jika ada pelanggan yang ingin mendapat bantuan atau pelayanan.
Point 5 : dapat kita tarik pengertian dari filosofi sederhana Riz Carlton yang berisi ‘untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan’ dalam hal ini Riz Carlton juga memperhatikan segala kebutuhan karyawan secara keseluruhan termasuk penampilan, peralatan karyawan dll, demi terselenggaranya kualitas pelayanan yang baik terhadap tamu dari karyawan.
“Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983, perusahaan memperoleh berbagai penghargaan yang dianugerahkan oleh industri pariwisata”.
Penggalan artikel diatas juga membuktikan keseruisan Riz Carlton untuk menciptakan suatu pelayanan terbaiknya untuk para pelanggan.
Kesimpulan yang saya dapatkan yaitu : segala bentuk upaya yang dilakukan Riz Carlton yaitu dengan membuat suatu kredo, memperhatikan karyawannya dan segala halnya bertujuan untuk menciptakan pelayanan yang terbaik, menarik pelanggan dan mempertahankan pelanggan lama.
sekian dari saya....
terima kasih.....
GIANT ADITYA MADYA PERWIRA.
ReplyDeleteMANAJEMEN PERHOTELAN MP.C/4
12110111081
Pariwisata yang ada di Indonesia sudah sangat luas dikenal oleh kalangan masyarakat yang ada di seluruh Dunia. Terutama Pariwisata yang ada di Pulau bali. Sampai saat ini Bali sudah dikenal sebagai surga dunia. Bahkan Bali lebih dikenal daripada Negaranya sendiri yaitu Indonesia. Ini membuktikan bahwa pariwisata yang ada di Bali benar-benar sangat berkualitas. Karena Bali memiliki memiliki budaya yang unik, wisata yang memberikan suasana kenyamanan bagi para wisatawan yang berkunjung di Bali. Disertai dengan tempat-tempat penginapan yang memberikan fasilitas dan jasa yang memberikan kenyamanan yang tinggi bagi para tamu yang menginap di hotel mereka. Karena tingginya pariwisata yang ada di Bali itu juga karena faktor dari Hotel-Hotel yang ada di Bali. Sehingga Industri pariwisata bisa dikatakan sebagai tempat persaingan di Bali. Sehingga Hotel-hotel yang ada di Bali berlomba-lomba untuk meningkatkan pemasaran mereka semata-semata untuk meningkatkan laba bagi perusahaannya.
Berdasarkan artikel yang ada di atas, menurut saya kualitas yang ada di hotel Ritz Carlton sudah sangat baik. Bisa dilihat dari bagaimana motto hotel tersebut yang lebih memberikan kenyamanan bagi tamu yang menginap dihotel tersebut, dan ditambah dengan fasilitas-fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh tamu. Ini tidak hanya Cuma sebagai kata-kata untuk menarik para tamu untuk menginap di hotel tersebut, tapi hoyel tersebut memang benar memberikan aksi nyata. Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan. Ini bisa dilihat dari bukti prestasi yang telah diterima oleh Hotel tersebut, Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Prestasi tersebut akan mendongkrak karier dari Hotel Ritz Carlton untuk meningkatkan pengunjung untuk menginap di Hotel tersebut. Tidak hanya peningkatan untuk kualitas dari sisi fasilitas namun Hotel Ritz Carlton juga meningkatkan kualitas dari sisi jasanya. Usaha mempertahankan tamu dimulai dari seleksi ketat karyawan yang dilakukan Ritz Carlton. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Itu sebagai upaya Hotel Ritz Carlton untuk menjalankan motto awal mereka yang mengutamakan kenyamanan.
Dari contoh Hotel Ritz Carlton yang sangat sukses sehingga dikenal oleh beberapa negara di Dunia, saya berharap juga dengan kualitas semua hotel yang ada di bali, supaya tidak hanya ingin mengutamakan untuk meningkatkan laba untuk hotel masing-masing, tapi lebih mengutamakan kepuasan dan kenyamanan yang diberikan hotel kepada para tamu. Sehingga nantinya akan kembali menaikkan level pariwisata yang ada di Bali dan akan memberikan banyak keuntungan bagi semua kalangan, baik dari pihak karyawan hotel, tapi juga kesejahteraan masyarakat bali itu sendiri.
trims..
Nama : Rai Lhisa Juniari
ReplyDeleteNIM : 12110111031
Kelas : MP.A/4
Melihat contoh diatas yaitu hotel ritz carlton memiliki kualitas pelayanan yang sudah memiliki acuan yaitu standar oprasional prosedur yang jelas dan sudah sangat baik dimana suatu perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) bail dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Ritz Charlton memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik. Mereka juga mengatakan kredo tersebut tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Dengan diterapkan hal seperti itu menyebabkan kualitas pelayanan mereka menjadi tinggi. Di dalam teori dalam pencapaian tujuan ada yang menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan terus menjadi lebih baik. Nah, Hotel Ritz Charlton seperti itu mereka mengutamakan customer mereka melalui aksi nyata. Benar benar memperhatikan customer sebaik mungkin. Dan akhirnya itu yang menyebabkan kualitas pelayanan dengan sendirinya meningkat berkat komitmen mereka. Disini menurut analisis saya Kualitas itu merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan suatu produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan para tamu yang datang ke tempat - tempat yang menyediakan pelayanan misalnya hotel,Bar,Restaurant,dll. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen tersebut dan membuat para konsumen dapat merasakan suatu kepuasan tersendiri terhadap pelayanan yang di berikan oleh suatu tempat yang menyediakan jasa tersebut. Bila kualitas dari sebuah produk yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk yang disediakan oleh Hotel dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain memperhatikan kualitas produk, pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan Hotel untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Seperti dalam usahanya mempertahankan tamu dengan menyeleksi ketat karyawan. Pada dasarnya Hotel Ritz Carlton sudah memiliki prinsip pelayanan yang bermutu baik yang mampu melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan penjualan dan laba yang tinggi bagi perusahaan. Manajemen hotel Ritz Carlton terus menerapkan sistem seperti itu dan membuat karyawan merasa dihargai. Itu merupakan kerjasama yang saling menguntungkan antara karyawan dengan perusahaan. Demikian pendapat dari saya.Dari analisis tentang kualitas pelayanan diatas, Saya dapat menyimpulkan bahwa "Baik" tidaklah baik ketika "Lebih Baik" dapat dicapai. Begitu pula dengan pelayanan bagi pelanggan.
Terimakasih
Nama : Nico Sumantri
ReplyDeleteNIM : 11110111016
MP/Ekstensi
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan berdasarkan teori yang ada yaitu “KUALITAS ITU BERSIH”
Banyak sekali factor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan diantaranya faktor Sumber Daya Manusia. Seorang individu yang melayani tamu sangat mempengaruhi kualitas pelayanan yang ada. Karyawan atau stas yang bekerja dengan hati yang sukacita, enjoy dengan pekerjaan nya dia akan melakukan yang terbaik dalam arti bias memberikan pelayanan yang maksimal , ramah, dan tamu akan merasa senang. Dengan penampilan yang baik, rapi, bersih. Apabila tamu puas maka akan berdampak kepada revenue yang kita dapatkan. Makadari itu service yang di dapatkan akan banyak pula dan karyawan senang dengan service yang besar. Pelayanan bias dikatakan berkualitas apabila tamu atau konsumen bias merasa puas, aman, nyaman dan tamu tersebut merekomendasikan pelayanan kita kepada orang lain serta mendapatkan tamu repeater dalam jumlah yang besar. Pelayanan sangat tergantung pada seseorang atau setiap individu. Karna memiliki karakteristik yang berbeda satu dengan yang lain nya. Maka dari itu standard perusahaan sangat dibutuhkan dan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. Dengan memiliki standard yang baik maka karyawan bias memiliki acuan tentang sesuatu yang baik. Dan itu sangat menguntungkan bagi karyawan.Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, dkk (1998)
a. Tangibles / Bukti langsungTangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
b. Reliability / KeandalanReliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. c. Responsiveness / KetanggapanResponsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. d. Assurance / JaminanAssurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. e. Emphaty / EmpatiEmphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Daftar Pustaka:- Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
TerimaKasih
Yuliyanti Kristina berry
ReplyDelete12110131125
MKU S1 (ekstensi)
Berdasarkan artikel diatas, menurut saya Ritz Carlton dapat menjadi contoh bagi perusahaan - perusahaan lainnya. Tidak hanya bagi Indonesia saja tapi juga untuk negara - negara yang lainnya. Disini Ritz Carton sendiri memberikan contoh menejemen yang baik. Dapat diartikan bahwa Ritz Carlton melihat karyawannya sebagai aset bukan sebagai beban. Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka dibutuhkan kesadaran kerjasama yang tinggi antar team. Bagaimana atasan dapat menghargai karyawan dengan baik dan begitu pula sebaliknya.Jika karyawan dianggap sebagi sebuah asset perusahaan, pastinya karyawan diperlakukan dengan baik pula dan mendapat kepuasaan tersendiri bagi karyawan. Lingkungan pekerjaan pun juga perlu diperhatikan. Bagaimana menejemen itu sendiri menciptakan suasana yang sejahtera. Jika itu semua sudah dapat dirasakan oleh seluruh karyawan, pastilah ada timbal balik dari karyawan terhadap semuanya itu. Dengan demikian karyawan itu sendiri pun akan memberikan pelayanan yang baik dari dirinya, semangat kerja untuk memberikan hasil yang terbaik, dan senang bekerja (betah) di perusahaan tersebut. Dengan terciptanya suasana kerja yang sejahtera, maka dengan sendiri akan memberikan hasil (kualitas) yang baik.
Nama : Ni made swastini
ReplyDeleteNim : 12110111033
Kelas : manajemen perhotelan A/IV
( UNIVERSITAS DHYANAPURA )
Setelah saya membaca artikel di atas, menurut saya Bali merupakan tujuan utama wisatawan karena memiliki keunikan budaya yang berbeda yang sulit ditemukan ditempat lain. Wisatawan yang datang ke Bali pasti memerlukan sarana akomodasi salah satunya adalah hotel dmana dia akan menginap dan menikmati makanan,minuman dan fasilitas serta pelayanan yang memusakan seperti yang telah dilakukan oleh hotel Ritz Carlton. Pelayanan yang berkualitas dan dapat memberikan kenyamanan bagi tamu yang menginap disana merupakan kredo dari hotel Ritz Carlton, standar prosedur yang ditetapkan juga dilaksanakan dengan baik oleh seluruh karyawanya. Tidak hanya di Bali hotel Ritz Carlton juga ada di beberapa daerah, kita ingat bahwa siapa saja menginginkan pelayanan yang memuaskan serta kenyamanan,jika hal tersebut bisa di dapatkan oleh wisatawan di hotel Ritz Carlton maka tidak menutup kemungkinan hotel tersebut akan memiliki daya tarik tersendiri bagi para wisatawan yang atang ke Bali untuk berlibur atau menginp intuk urusan tertentu. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen baik dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Kualitas pelayanan menjadi sangat penting seiring dengan persaingan persaingan yang terjadi pada era sekarang. Pada sebua perusahaan yang ditonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjata agar menjadi nilai plus pada perusahaa itu sendiri. Setiap perusahaan wajib memiliki standar prosedur , karena dengan adanya standar prosedur tersebut karyawan akan bisa melakukan pekerjaannya semakimal mungkin. Pada umumnya pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan dari tamu atau wisatawan serta angka kunjungan tamu yang datang ke hotel tersebut akan lebih tinggi dan itu juga mempengaruhi besar kecilnya laba yang diperoleh perusahaan.
Sekian dari saya
Nama : Sherly Ongkojoyo
ReplyDeleteNIM : 11110111042
Fakultas : Ekonomika dan Humaniora
Kelas : MP 4 / Ekstensi
Universitas Dhyana Pura
UTS Manajemen Operasional
Berdasarkan wacana anda tentang “Kualitas itu Bersih” dan mengambil contoh dari nilai kualitas pelayanan yang ada di Ritz Carlton, analisis saya mengenai faktor-faktor yang ada di wacana adalah Ritz Carlton mengambil salah satu teori dasar yang cukup terkenal dari James Heskett dengan nama Teori “Service Profit Chain”. Inti dari wacana di atas terletak pada kutipan filosofi sederhananya yaitu “untuk mengurus pelangga, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan.”
Hai ini sangat mendasar dengan teori Service Profit Chain. Pada model teori milik Heskett yang paling penting adalah bahwa teori tersebut mengakui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah sebuah fungsi yang di dapat dari tingkat kepuasan karyawan yang bertanggung jawab untukmenyediakan pelayanan.
Ketika sebuah perusahaan memberikan nilai bagi karyawan-karyawannya,perusahaan tersebut meningkatkan nilai yang akhirnya akan disampaikan kepada pelanggan. Banyak hal yang diinginkan karyawan dari pekerjaannya sama dengan yang diingikan pelanggan dari bisnis-bisnis mereka. Kepuasan, rasa hormat dan nilai, keseluruhannya penting ditempat kerja. Bukan rahasia lagi kalau karyawan yang puas bisa jadi lebih memberikan pelayanan berkualitas tinggi baik untuk perusahaan maupun untuk pelanggan eksternal, daripada mereka yang tidak puas dengan pekerjaannya. Karena itu, perusahaan yang ingin memberikan pelayanan istimewa dan meningkatkan kepuasan pelanggan, pertama-tama harus memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan yang diberikan dalam organisasi tersebut.
Berikut faktor faktor yang terdapat dalam Service Profit Chain yang sesuai dengan contoh Hotel Ritz Carlton di atas :
1. Kualitas layanan internal (internal service quality)
kualitas dari penyedia jasa atau yang disebut juga layananinternal memiliki pengaruh langsung terhadap proses penyampaian jasa dan kepuasan konsumen. kesuksesan dan kegagalan suatu organisasi tidaklah tergantung pada peralatan, mesin-mesin maupun materi lain, tetapi justru pada sumber daya manusianya. Demikian pula di industri jasa,sumber daya manusia yang berkualitas (baik dalam hal sifat maupun pengetahuan) sangat dibutuhkan sebagai pelaksana dan penunjang operasional dan manajemen industri jasa tersebut
2. Kepuasan karyawan (employee satisfaction)
penyempurnaan di bidang personalia hanya selalu mendapat perhatian untuk menuju karyawan yang profesional dengan berbagai pendekatan dan kebijaksanaan. Untuk itu, diperlukan adanyap embinaan, penyadaran, dan kemauan kerja yang tinggi untuk mencapaikinerja yang diharapkan. Apabila karyawan penuh kesadaran bekerja optimal maka tujuan organisasi akan lebih mudah tercapai. Peningkatan sikap, perjuangan, pengabdian, disiplin kerja, dan kemampuan profesional dapat dilakukan melalui serangkaian pembinaan dan tindakan nyata seperti yang dilakukan Ritz Carlton dengan program 20 prinsip dasar Ritz Carlton” agar upaya peningkatan prestasi kerja dan loyalitas karyawandapat menjadi kenyataan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas karyawan adalah kepuasan karyawan.
Kesimpulan yang bisa ditarik, bahwa karyawan yang merasa senang (happy) atas pekerjaannya akan mempengaruhi sikap layanan mereka kepada para tamu hotel dan elemen dari kepuasan karyawan ini meliputi antara lain ;
a. terlibat dalam keputusan
b. pengakuan terhadap pekerjaan yang baik
c. akses untuk informasi yang cukup terhadap tugas yang baik
d. dorongan yang aktif untuk menciptakan inisiatif
e. mendukung fungsi staff
f. puas terhadap perusahaan secara keseluruhan.
NAMA : PUTU DINA HANDAYANI
ReplyDeleteNO 013.01.1.1.033
KELAS : 3A
REGULAR SORE
Dalam contoh di atas, kita mengetahui bahwa Hotel Ritz Charlton mempunyai kredo yatu tempat di mana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Ritz Charlton memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik. Mereka juga mengatakan kredo tersebut tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Dengan diterapkan hal seperti itu menyebabkan kualitas pelayanan mereka menjadi tinggi. Di dalam teori dalam pencapaian tujuan ada yang menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan terus menjadi lebih baik. Nah, Hotel Ritz Charlton seperti itu mereka mengutamakan customer mereka melalui aksi nyata. Benar benar memperhatikan customer sebaik mungkin. Dan akhirnya itu yang menyebabkan kualitas pelayanan dengan sendirinya meningkat berkat komitmen mereka. Mengawali dari komitmen yang dengan ketatnya proses pemilihan karyawan untuk memuaskan customer kemudian tujuan itu jadinya akan berjalan dengan sendirinya. Hingga kini hasilnya mereka menjadi terkenal ke seluruh dunia dan membuka cabang dimana mana sebagai konsultan. Disini terlihat faktor yang mendasari kualitas pelayanan Hotel Ritz Charlton yaitu berdasarkan customer, karena kita juga mengetahui customer/wisatawan itu merupakan Central Figure. Dan yang saya simak dari ulasan di atas juga bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati. Pada akhirnya pelanggan merasakan kepuasaan lalu tercipta loyalitas yang dapat mendatangkan pelanggan yang baru dan tidak lupa tujuan perusahaan tercapai dengan baik. Dalam artikel hanya juga menjumpai mengenai zero complaint, dalam semua perusahaan memang tidak semuanya bisa dalam menerapkan konsep ini, karena susahnya memang bukan main dan menurut dosen kami, hal itu bisa jadi bumerang sendiri bagi perusahaan yang menjalaninya jadi dampak resiko itu lebih besar, tidak semata mata hanya untuk menarik minat tamu agar penasaran. Untungnya Hotel Ritz Charlton tidak menreapan prinsip itu melainkan mereka menciptakan sendiri prinsip yang beda dari yang lain dan hasilnya kita bisa lihat sekarang dengan prinsip itu mereka bisa sukses, di tempat lain belum tentu bisa menerapkannya seperti itu karena belum tentu semua pihak dalam perusahaan mau akan bekerjasama dan berkomitmen sebegitu bearnya. Menurut yang saya lihat bahwa kebanyakan mereka hanya memikirkan keuntungan jangka pendek tanpa terlalu menghiraukan bagaiman kualitas pelayanan yang mestinya diberikan kepada pelanggan mereka. Berdasarkan teori selanjutnya Jasa yang diberikan ini juga pastinya melalui Input-Proses-Output dan lingkungan yang sangat mendukung. Teori berikutnya kita juga mengenal TQM (Total Quality Management) yang berdasar kepada Produk & Jasa, Proses, Organisasi, Leadership dan Komitmen. Hotel Ritz Charlton yang sukses seperti itu pasti tidak lepas dengan konsep TQM tersebut, karena itu salah satu konsep yang saling berhubungan untuk keberhasilan kualitas pelayanan yang baik. Jadi semua bagian ikut berpartisipasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik sehingga mencapai customer satisfaction dan tidak luput dari dampak positif yang dapat diterima oleh Hotel Ritz Charlton kembali.
NAMA : PUTU DEWI AYU SARASWATI
ReplyDeleteKELAS : 3A REGULAR SORE
NO 041
Dari artikel diatas dapat dikatakan bahwa Hotel Ritz Carlton mempunyai cirri khas tersendiri yakni pelayanan yang baik.Hotel yang baik secara umum dapat kita nilai dari kenyamanan, kebersihan, dan kualitas pelayanan dari hotel tersebut. Sedangkan restoran yang baik dapat kita nilai dari pelayanan atau service yang diberikan, kualitas dari makanan dan sudah tentu rasa dari makanan tersebut,meskipun dalam hal rasa itu bersifat relatif.
Persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Persaingan yang ketat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. Hotel Ritz Carlton sebagai suatu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Ritz Carlton dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty.
NAMA : TINA WINDAYANI
ReplyDeleteNO : 049
KELAS : REGULAR SORE MANAJEMEN 3A
Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) bail dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Kualitas pelayanan menjadi sangat penting seiring dengan persaingan persaingan yang terjadi pada era sekarang. Pada perusahaan yang menonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjata agar menjadi nilai plus pada perusahaa itu sendiri. Terdapat 3 Faktor faktor yang menimbulkan kepuasan yaitu yang pertama adalah kecepatan dan keakuratan pelayanan dimana quickly respond akan menimbulakan daya tarik tersendiri terhadap customer dan akan menimbulkan kepuasan. Dan yang kedua adalah kecepatan dan keakuratan dalam merespon dan menyelesaikan komplin yang ada, diamana tamu akan merasa dihargai dan di perhatikan, dan yang terakhir yaitu reputasi kualitas pelayanan. Kualitas Tjiptono 1997 adalah sesuatu yang membuat pelanggan bahagia, mempunyai kecocokan dalam pemakaian, sesuai dengan tuntutan dan keinginan, terdapat perbaikan yang teratur dan tidak ada nya pelayanan yang kurang atau pun cacat. Artinya bahwa inti dari pendapat tersebut ialah tidak adanya komplin yang berkelanjutan, saat ini bahwa kita sadari tidak ada sesuatu yang sempurna hingga perusahaan yang berani mencantumkan dirinya sebagai zero complaint sekalipun, dimana komplin akan menjadikan sebuah perusahaan belajar dari kesalahan yang terdahulu dan memperbaiki di bagian apa saja yang mungkin kurang. Sehingga kita tidak boleh menanam kan mind set bahwa komplin akan menjatuhkan citra perusahaan namun bagaimana suatu perusahaan menyigapi hal tersebut dan menyelesaikan nya dengan tepat sehingga citra perusahaan tidak akan rusak oleh sebab itu Standar oprasional prosedur harus dimiliki oleh tiap tiap
perusahaan agat memiliki acuan yang jelas. SOP (Standard Operational Procedure) adalah prosedur pelaksanaan dasar yang dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil pekerjaan. Maka dari itu kualitas pelayanan yang ada juga harua memiliki acuan yang harua dijalani baik salam Standar oprasional prosedur ataupun kebijakan manajemen yang akan si putuskan sebelum si laksanakan.
nama:komang ngardiasa
ReplyDeleteno :037
kelas :3A reguler sore
Pariwisata yang ada di Indonesia sudah sangat luas dikenal oleh kalangan masyarakat yang ada di seluruh Dunia. Terutama Pariwisata yang ada di Pulau bali. Sampai saat ini Bali sudah dikenal sebagai surga dunia. Bahkan Bali lebih dikenal daripada Negaranya sendiri yaitu Indonesia. Ini membuktikan bahwa pariwisata yang ada di Bali benar-benar sangat berkualitas. Karena Bali memiliki memiliki budaya yang unik, wisata yang memberikan suasana kenyamanan bagi para wisatawan yang berkunjung di Bali. Disertai dengan tempat-tempat penginapan yang memberikan fasilitas dan jasa yang memberikan kenyamanan yang tinggi bagi para tamu yang menginap di hotel mereka. Karena tingginya pariwisata yang ada di Bali itu juga karena faktor dari Hotel-Hotel yang ada di Bali. Sehingga Industri pariwisata bisa dikatakan sebagai tempat persaingan di Bali. Sehingga Hotel-hotel yang ada di Bali berlomba-lomba untuk meningkatkan pemasaran mereka semata-semata untuk meningkatkan laba bagi perusahaannya.
Berdasarkan artikel yang ada di atas, menurut saya kualitas yang ada di hotel Ritz Carlton sudah sangat baik. Bisa dilihat dari bagaimana motto hotel tersebut yang lebih memberikan kenyamanan bagi tamu yang menginap dihotel tersebut, dan ditambah dengan fasilitas-fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh tamu. Ini tidak hanya Cuma sebagai kata-kata untuk menarik para tamu untuk menginap di hotel tersebut, tapi hoyel tersebut memang benar memberikan aksi nyata. Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan. Ini bisa dilihat dari bukti prestasi yang telah diterima oleh Hotel tersebut, Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Prestasi tersebut akan mendongkrak karier dari Hotel Ritz Carlton untuk meningkatkan pengunjung untuk menginap di Hotel tersebut. Tidak hanya peningkatan untuk kualitas dari sisi fasilitas namun Hotel Ritz Carlton juga meningkatkan kualitas dari sisi jasanya. Usaha mempertahankan tamu dimulai dari seleksi ketat karyawan yang dilakukan Ritz Carlton. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Itu sebagai upaya Hotel Ritz Carlton untuk menjalankan motto awal mereka yang mengutamakan kenyamanan.
Dari contoh Hotel Ritz Carlton yang sangat sukses sehingga dikenal oleh beberapa negara di Dunia, saya berharap juga dengan kualitas semua hotel yang ada di bali, supaya tidak hanya ingin mengutamakan untuk meningkatkan laba untuk hotel masing-masing, tapi lebih mengutamakan kepuasan dan kenyamanan yang diberikan hotel kepada para tamu. Sehingga nantinya akan kembali menaikkan level pariwisata yang ada di Bali dan akan memberikan banyak keuntungan bagi semua kalangan, baik dari pihak karyawan hotel, tapi juga kesejahteraan masyarakat bali itu sendiri.
Nama : Nyoman Ayu Poppy Karyani
ReplyDeleteNIM : 12110111075
Kelas : MP.C/4
Sebelum menganalis factor-factor kualitas pelayanan yang ada di Hotel Ritz Carlton, saya akan menjelaskan tetang arti dari kualitas pelayanan dimana kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan:
a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Riz Carlton merupakan salah satu hotel yang menyediakan jasa penginapan, selain penginapan juga menyediakan makanan, minuman dan jasa lainnya. Untuk memenangkan pangsa pasar Riz Carlton mengutamakan kualitas pelayannya dari kredo yang dimiliki. Ritz Carlton menyadari bahwa kepuasan konsumen merupakan hal dapat mensejahterakan perusahaan dalam jangka panjang dengan memberikan kualitas pelayanan yang membuat konsumen merasa nyaman.
Dalam artikel diatas, saya dapat menganalisis factor-faktor kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Hotel Riz Carlton yakni :
1. Tangibles / Bukti langsung.
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Dalam hal ini Riz Carlton memiliki filosofi yang juga memperhatikan segala kebutuhan karyawan secara keseluruhan termasuk peralatan karyawan serta penampilan karyawan. Hal ini dilakukan demi terwujudnya dan menjaga kualitas pelayanan yang baik terhadap tamu dari karyawan.
2. Reliability /Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Dari isi Kredo Riz Carlton “ Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan dan tertata rapi.
3. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Untuk hal ini Riz Carlton menerapkan melalui tujuan kredonya yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi.
4. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Riz Carlton melalui penyeleksian karyawannya dengan sangat ketat dan kemudian memberikan pelatihan-pelatihan intensif kepada karyawan yang terpilih tentang ‘20 prinsip dasar Riz Carlton’ Dengan dasar nomor satu : Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan, Dan semua itu berbasis pada pelayanan terhadap pelanggan.
5. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individul kepada pelanggan. Dalam hal ini Riz Carlton memberikan ijin kepada karyawan untuk menghentikan rutinitasnya jika ada pelanggan yang ingin mendapat bantuan atau pelayanan.
Jadi kesimpulan yang saya dapat Hotel Ritz Carlton mempunyai misi mengutamakan kepuasan tamu dengan memperhatikan karyawannya dan segala halnya dengan bertujuan untuk terwujudnya dan mempertahankan pelayanan yang terbaik. Dengan hal tersebut Hotel Riz Carlton akan memenangkan hati konsumen dan mempertahankan konsumen lama dengan kualitas pelayanannya.
Ni luh Juniasih
ReplyDelete12110111084
MP.C/4
Universitas Dhyana Pura
Menurut (Zeitham1 dan Bitner) kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Di sektor industri pariwisata yang dimana Hotel merupakan bagian umum dari pariwisata, harus memperhatikan satu diantaranya yaitu kualitas pelayanan yang diberikan karyawan terhadap konsumen atau bisa dikatakan jasa selain adanya produk yang di dapatkan konsumen jasa merupakan faktor utama dalam masalah pelayanan.
Dari artikel diatas tentang kualitas pelayananan di ambil contoh sebuah hotel yang bernama Riz Carlton yang dimana hotel ini sudah menerapkan bagaimana memperlakukan pelanggan dengan sangat baik, sehingga Hotel Riz Carlton mendapatkan beberapa penghargaan. Hal ini menandakan hotel ini sangat mengutamakan kenyamanan dan sangat memperhatikan kebutuhan dan keingianan dari pelanggan. Adanya kredo ataupun bisa dikatakan SOP yang dimiliki Hotel Riz Caltorn salah satu membuat suksesnya hotel ini. Dimana isi dari kredo tersebut yaitu “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kredo tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Hotel Riz Carlton tidak hanya memiliki kredo yang sangat baik bahkan untuk mempertahankan kualitas pelayanananya hotel ini merekrut karyawan dengan seleksi yang sangat ketat. Hal ini membuktikan Hotel Riz Carlton memiliki daya jual yang sangat tinggi khususnya dalam bidang kualitas pelayanan yang hangat pada pelanggan. Dengan contoh yang bisa saya ambil dari artikel diatas yaitu karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dan karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2.000 dollar untuk memperbaiki perlakuan buruk yang diterima oleh tamu, dan tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia.
Hal diatas merupakan salah satu faktor – faktor kualitas pelayanan yang diterapkan Hotel Riz Carlton. Hotel Riz Carlton memberikan contoh yang sangat baik dalam pengembangan industri pariwisata, baik dari segi visi dan misi, dari kualitas pelayanan dan dari kredo yang dimilikinya membuat para pelanggan nyaman untuk tinggal di hotel Riz carlton. Dan yang membuat saya tertarik pada hotel ini yaitu usaha dalam seleksi karyawan yang sangat ketat dimana hal ini membuktikan hotel Riz Carlton jeli dalam memilih karyawan. Karyawan pun diberikan pelatihan intensif dalam seni melayani pelanggan dan yang membuat hotel ini berbeda dari hotel lainnya yaitu tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia dan senang ketika berada atau tinggal di Hotel Riz Carlton.
Dan moto dari kesuksesan yang di miliki oleh Hotel Riz Carlton yaitu untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Hal ini sangat perlu di contoh untuk hotel lainnya demi mempertahankan pelanggan dengan menciptakan kualitas pelayanan yang paling utama.
Terima kasih.
Nama: Denny
ReplyDeleteKelas: MP/4 (extensi)
Nim:12110111083
Berdasarkan artikel diatas, Kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu.dan menurut saya kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dapat di analisa bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton adalah rasa aman dan rasa nyaman, hotel Rizt Carlton ini lebih menekankan kepada pelayanannya yang nyaman, dengan pelayanan yang nyaman ini tamu dapat merasa puas dan kebanyakan yang dicari oleh para tamu yang menginap dihotel adalah rasa puas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dan menurut saya dari ulasan di atas juga menyatakan bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, Maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikal diatas menyatakan bahwa "Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” menurut saya pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini.
tujuan lain perusahaan adalah kepuasan akan pelayanan yang diberikan mampu memberikan citra yg positif terhadap suatu Hotel Dan mampu menjadi sarana promosi yang bagus melalui customers yang pernah menggunakaan jasa perusahaan. tak lupa juga tujuan utama suatu perusahaan / hotel adalah untuk memberikan kepuasan terhadap tamu, tetapi mereka memiliki cara sendiri-sendiri untuk mencapai tujuan tersebut.
demikian komentar saya tentang Hotel Rizt Carlton ini.
sekian dan terima kasih.
NAMA : I PUTU GEDE DHARMA PUTRA
ReplyDeleteNIM : 12110111016
KELAS : MP/A /4/UNDHIRA
Dari contoh di atas, Hotel Rizt_Carlton memiliki kualitas pelayanan yang memang memiliki acuan SOP (Standar Oprasional Prosedur) yang sangat jelas. Hotel Rizt_Carlton memang memiliki daya tarik tersendiri yang sangat kuat di mata wisatawan yang pernah menginap di sana dan di mata dunia, di mana Hotel Rizt_Carlton memiliki cabang hamper di seluruh dunia. Salah seorang dosen saya pernah mengatakan bahwa,Rizt_Carlton bukanlah sebuah nama biasa, namun merupakan salah satu nama konsultan yang sangat hebat dan menjadikan nama besarnya, itu semua karena SOP perusahaan yang sangat baik. Standar kualitas pelayanan harus betul-betul di terapkan dan harus di jalankan, agar tercapainya tujuan perusahaan. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen baik dalam jangka waktu yang sangat panjang, maupun jangka waktu yang sangat pendek.
Kualitas pelayanan menjadi sangat penting di karenakan terjadinya persaingan-persaingan yang Dari contoh di atas, Hotel Rizt_Carlton memiliki kualitas pelayanan yang memang memiliki acuan terjadi di era sekarang. Perusahaan yang menonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjata nomer satu agar menjadi nilai plus di perusahaan itu sendiri.
Ada pun factor yang menjadi kepuasan pelayanan yaitu:
- Kecepatan dan keunggulan pelayanan di mana quickly respond akan menimbulkan daya tarik tersendiri terhadap customer dan akan menimbulkan kepuasan.
- Kecepatan dan keunggulan dalam merespon dan menyelesaikan komplik yang ada, dimana tamu akan merasa di hargai dan di perhatikan.
- Reputasi kualitas pelayanan. Kualitas TJIPTONO 1997 adalah sesuatu yang membuat pelanggan bahagia, mempunyai kekocakan dalam pemakaian, sesuai dengan tuntutan dan keinginan, terdapat perbaikan yang teratur dan tidak adanya pelayanan yang kurang ataupun cacat.
Artinya inti dari permasalahan tersebut iyalah, tidak adanya komplin yang berkelanjutan. Saat ini kita sadari bahwa, tidak ada sesuatu yang sempurna hingga perusahaan yang berani mencantumkan dirinya sebagai zero complaint, dimana komplin akan menjadikan sebuah perusahaan belajar dari kesalahan yang terdahulu dan memperbaiki di bagian mana saja yang kurang.
Ada pun juga falsafah Hotel Rizt_Carlton sebagai berikut:
- The Rizt_Carlton adalah tempat dimana pelayanan dan kenyamanan tamu menjadi misi utama kami.
- Kami bertekad untuk memberikan layanan pribadi dan fasilitas terbaik bagi para tamu, sehingga mereka akan selalu menikmati suasana yang hangat, santai namun penuh perhatian.
- Pengalaman bersama The Rizt_Carlton memberikan rasa nyaman, tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekali pun.
Asapunike sane presida tityang matur, yening wenten wecane sane nenten kenak ring manah, tityang nunas sinam pura.
“OM SHANTI SHANTI SHANTI OM”
Nama : Meriyane .D Cornelis
ReplyDeleteNim : 12110111047
Jurusan : MP Ekstensi ( 4 )
Untuk menciptakan rasa aman, nyaman bagi seseorang tidaklah mudah apalagi untuk seseorang yang baru dikenal. Untuk dapt menciptakan hal tersebut maka seseorang maupun suatu perusahaan harus memiliki visi & misi ataupun keahlian didalamnya. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang pariwisata terutama untuk perhotelan maka hal ini sangatlah penting untuk diciptakan untuk dapat menarik pelanggan untuk datang kehotel dan juga menimbulkan niat penggan untuk kembali lagi ke hotel tersebut. Dengan demikian perusahaan tersebut memiliki kecil kemungkinan untuk menerima tamu komplin. Bayangkan saja apabila tamu yang menginap di suatu hotel dapat merasakan kenyaman yang sama seperti berada dirumahnya sendiri, hal ini membuktiakan bahwa perusahan tersebut memiliki kualitas pelayanan yang tidak perlu diragukan kembali. Dengan segala pelayanan baik, tulus, dan memperhatiakan hal kecil bagi tamu sungguh sangat membuat tamu merasa nyamn. pelayanan yang demikian tidaklah akan sia-sia karena secara otomatis rasa loyalitas bagi tamu akan timbul, tamu tersebut akan ingin kembali lagi untuk menginap di hotel tersebut.
Artikel di atas sudah tampak jelas bahwa Hotel Ritz Carlton berusaha dan mampu untuk dapat menciptakan rasa nyaman dan aman bagi para tamu yang menginap disana. Dengan mengutamakan kepuasan tamu, menciptakan rasa aman dan nyaman, memberikan pelayanan secara pribadi, memenuhi kebutuhan tamu. Mengutakan kepuasan pelanggan bagi Ritz Carlton membuat perusahaan ini memiliki Kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. Isi kredo tersebut adalah sebagai berikut :
1. Ritz Carlton adalah tempat di mana pelayanan dan kenyaman tamu menjadi misi utama kami.
2. Kami bertekat untuk memberikan layanan pribadi dan fasilitas terbaik bagi para tamu, sehingga mereka akan selalu menikmati suasana yang hangat, santai namun penuh perhatian.
3. Pengalaman bersama The Ritz Carlton memberikan rasa nyaman , tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun.
Dari beberapa artikel yang saya baca menyatakan bahwa semboyan tersebut bukanlah sekedar tulisan di secarik kertas, Ritz Carlton mampu memenuhi janji-janinya bagi para tamu hotelnya.
Aturan dasar Ritz Carlton untuk menemani tamu dan meninggalakan pekerjaab yang sedang dilakukan untuk menemani tamu ataupun meberikan pelayan yang tamu inginkan. Membuat tamu benar-benar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
selain itu Ritz Carlton pun menimbulkan rasa bangga bagi karyawannya oleh karena semboyan perusahaan : "kita adalah orang-orang yang terhormat yang melayani orang-orang terhormat ( we are ladies and gentlemen to serve ladies and gentlemen )" dan juga mereka ditanam kan rasa "anda melayani tetapi anda bukan pelayan". Dan juag setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2000 untuk memperbaiki perilaku buruk yang diterima oleh tamu.
sunggah jelas terlihat bahwa Ritz Carlton merupakan perusahann perhotela yang tidak hanya berfokus terhadap pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tetapi juga mampu menciptakan kesejahteraan karyawan.
menciptakan rasa aman dan nyaman bagi tamu dan karyawan sangatlah mampu menunjang berkembangnya suatu perusahaan.
Manajemen Perhotelan/ C - 4
ReplyDelete12110111002
Gloria Christi Sandy
melihat artikel di atas dapat di artikan bahwa suatu pelayanan yang baik mampu memberikan citra yang baik pula terhadap perusahaan. Persaingan bisnis jasa perhotelan semakin kuat. Persaingan yang kuat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas sebaik mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. Baik dari segi keamanan, kebersihan maupun kenyamanan bagi customers. Hotel Riz Carlton sebagai salah satu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitas pelayanan bagi customerya.Ritz Colton melakukan ini agas para customer mendapat kepuasan pelayanan yang cukup sehingga mempunyai kepercayaan sbagai loyalitas dalam kualitas Ritz Colton. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa maupun produk kepada Ritz Colton sehingga Ritz Colton harus menjaga kualitas kebersihan dan kenyamanan tamu dan tidak hanya di linkungan internal, lingkungan external sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan perusahaan tersebut. Di samping itu, kepuasan akan pelayanan yang diberikan mampu memberikan citra yg positif terhadap Hotel Riz Carlton. Dan mampu menjadi sarana promosi yang bagus melalui customers yang pernah menggunakaan jasa perusahaan. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu :
a.Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
demikian dari saya,terimakasih.
Nama : Niken Dwi Safitri
ReplyDeleteNIM :12110111141
Prodi : MP.C/4
Dari artikel diatas tentang bagaimana pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah sangat jelas terlihat bahwa Hotel ini menitikberatkan kualitas pelayanannya terhadap kepuasaan dan kenyamanan tamu Hotel Ritz Carlton tidak hanya memberikan kualitas suatu produk (kamar/makan/minum/fasilitas lainnya) tetapi lebih kepada bagaimana mempertahankan tamu dan memberikan kesan tersendiri agar di benak tamu tersebut sudah tertanam bagaimana baiknya Ia diperlakukan di hotel ini dan suatu saat tamu tersebut berwisata ke tempat itu lagi Ia sudah pasti akan memilih Hotel Ritz Carlton. Metode yang sangat baik ketika dalam bacaan, saya membaca bahwa karyawan di hotel ini di seleksi secara khusus dan di beri pembelajaran (orientasi) selama 2 hari tentang seni melayani tamu dimana diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Pengalaman bersama The Ritz-Carlton memberikan rasa nyaman, tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun. Dengan begini hotel sudah mempunyai reputasi yang sangat baik dimata konsumen sehingga pemasaran yang dilakukan akan semakin mudah apalagi jika tamu-tamu yang merasa puas sharing bagaimana pengalaman menginap di hotel Ritz Carlton kepada saudara atau rekan kerjanya. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan dari tamu atau wisatawan yang tinggi serta angka kunjungan tamu datang ke hotel tersebut akan lebih tinggi. Selain itu ada faktor kebersihan lingkungan atau area dalam suatu tempat penyediaan jasa harus berkualitas baik jika hanya kwalitas pelayanan saja yang berkualitas baik namuntidak diimbangi dengan lingkungan atau area yang baik maka pelayanan itu akan sia-sia karena para tamu akan merasa kurang nyaman melihat situasi kebersihan pada area hotel atau tempat pelayanan jasa yang lainnya. Apabila service yang di terima melebihi yang tamu harapkan maka tamu tersebut akan loyal terhadap jasa kita,karena hotel atau pelayanan nya penilai atau yang memberikan kelangsungan berdiri nya hotel tersebut adalah para kosumen atau penikmat jasa tersebut. Artikel di atas sudah tampak jelas bahwa Hotel Ritz Carlton berusaha dan mampu untuk dapat menciptakan rasa nyaman dan aman bagi para tamu yang menginap disana. Dengan mengutamakan kepuasan tamu, menciptakan rasa aman dan nyaman, memberikan pelayanan secara pribadi, memenuhi kebutuhan tamu. Mengutamakan kepuasan pelanggan bagi Ritz Carlton membuat perusahaan ini memiliki Visi yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi.
1. Ritz Carlton adalah tempat di mana pelayanan dan kenyaman tamu menjadi misi utama kami.
2. Kami bertekat untuk memberikan layanan pribadi dan fasilitas terbaik bagi para tamu, sehingga mereka akan selalu menikmati suasana yang hangat, santai namun penuh perhatian.
3. Pengalaman bersama The Ritz Carlton memberikan rasa nyaman , tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun.
Trima Kasih
Nama : Ni Made Arry Karisma Putri
ReplyDeleteNIM : 12110111090
Prog. Studi : MP.C / 4
Menurut pendapat saya, dari artikel tentang bagaimana pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah sangat jelas terlihat bahwa Hotel ini menitikberatkan kualitas pelayanannya terhadap kepuasaan dan kenyamanan tamu, meskipun dalam hal ini karyawan harus meninggalkan pekerjaannya untuk sementara waktu. Namun Hotel Ritz Carlton tidak hanya memberikan kualitas suatu produk (kamar/makan/minum/fasilitas lainnya) tetapi lebih kepada bagaimana mempertahankan tamu dan memberikan kesan tersendiri agar di benak tamu tersebut sudah tertanam bagaimana baiknya Ia diperlakukan di hotel ini dan suatu saat tamu tersebut berwisata ke tempat itu lagi Ia sudah pasti akan memilih Hotel Ritz Carlton. Dan dalam hal ini, yang sangat bagus untuk di contoh adalah bagaimana membuat tamu merasa nyaman, karena hal yang paling susah dilakukan dan sangat sulit di dapat adalah rasa nyaman seorang tamu. Dan dalam kasus ini Hotel Ritz Carlton mampu memunculkan rasa itu dari semua tamunya. Metode yang sangat baik dalam bacaan, saya membaca bahwa karyawan di hotel ini di seleksi secara khusus dan di beri pembelajaran (orientasi) selama 2 hari tentang seni melayani tamu dimana diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dari bacaan saja sudah sangat terlihat kalau di hotel ini mempunyai kualitas pelayanan hotel dengan standar pelayanan yang sangat tinggi.
Dalam contoh di atas, kita mengetahui bahwa Hotel Ritz Carlton mempunyai kredo yatu tempat di mana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Ritz Carlton memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik. Mereka juga mengatakan kredo tersebut tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Dengan diterapkan hal seperti itu menyebabkan kualitas pelayanan mereka menjadi tinggi. Dalam artikel juga menerangkan mengenai zero complaint, dalam semua perusahaan memang tidak semuanya bisa menerapkan konsep ini, karena susahnya memang bukan main, hal itu bisa jadi bumerang sendiri bagi perusahaan yang menjalaninya jadi dampak resiko itu lebih besar, tidak semata mata hanya untuk menarik minat tamu agar penasaran. Untungnya Hotel Ritz Carlton tidak menreapan prinsip itu melainkan mereka menciptakan sendiri prinsip yang beda dari yang lain dan hasilnya kita bisa lihat sekarang dengan prinsip itu mereka bisa sukses, di tempat lain belum tentu bisa menerapkannya seperti itu karena belum tentu semua pihak dalam perusahaan mau akan bekerjasama dan berkomitmen sebegitu bearnya. Menurut yang saya lihat bahwa kebanyakan mereka hanya memikirkan keuntungan jangka pendek tanpa terlalu menghiraukan bagaiman kualitas pelayanan yang mestinya diberikan kepada pelanggan mereka. Berdasarkan teori selanjutnya Jasa yang diberikan ini juga pastinya melalui Input-Proses-Output dan lingkungan yang sangat mendukung. Teori berikutnya kita juga mengenal TQM (Total Quality Management) yang berdasar kepada Produk & Jasa, Proses, Organisasi, Leadership dan Komitmen. Hotel Ritz Charlton yang sukses seperti itu pasti tidak lepas dengan konsep TQM tersebut, karena itu salah satu konsep yang saling berhubungan untuk keberhasilan kualitas pelayanan yang baik. Jadi semua bagian ikut berpartisipasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik sehingga mencapai customer satisfaction dan tidak luput dari dampak positif yang dapat diterima oleh Hotel Ritz Charlton kembali.
TERIMA KASIH
HENDRA SAPUTRA
ReplyDelete12110111080
MP. C/4
UNIVERSITAS DHYANA PURA
Pariwisata di Indonesia merupakan salah satu magnet tersediri bagi para kaum wisatawan khususnya yang di Bali, yang dimana Bali merupakan salah satu pulau maupun tempat wisata yang sangat terkenal di dunia. Di Bali terdapat banyak hotel, restoran maupuntempat wisata yang dimana juga mengedepankan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para kaum wisatawan.
Sebelum mengamati faktor-faktor kualitas pelayanan, maka ada baiknya terlebih dahulu untuk memahami dengan baik dan benar tentang pengertian dari kualitas pelayanan itu sendiri. Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dari artikel yang ini dapat dikatakan bahwa hotel Ritz Carlton, dapat di analisa bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton adalah mengutamakan rasa aman dan rasa nyaman, Hotel Rizt Carlton ini lebih menekankan kepada pelayanannya yang nyaman, dengan pelayanan yang nyaman ini tamu dapat merasa puas dan kebanyakan yang dicari oleh para tamu yang menginap dihotel adalah rasa puas. Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama dan harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikel diatas menyatakan bahwa setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini.
tujuan lain perusahaan adalah kepuasan akan pelayanan yang diberikan mampu memberikan citra yg positif terhadap suatu Hotel dan mampu menjadi sarana promosi yang bagus melalui customers yang pernah menggunakaan jasa perusahaan. tak lupa juga tujuan utama suatu perusahaan / hotel adalah untuk memberikan kepuasan terhadap tamu, tetapi mereka memiliki cara sendiri-sendiri untuk mencapai tujuan tersebut.
Sekian dan
Terima kasih.
Nama : I Wayan Mega Ariana
ReplyDeleteNIM : 12110111105
Prodi : MP.C/4
Dari artikel yang mengambil sampel Hotel Ritz Carlton adalah salah satu hotel yang memiliki kualitas pelayanan yang sudah memiliki acuan yaitu standar oprasional prosedur yang jelas dan sudah sangat baik yang mana suatu perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas di dalam mewujudkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan, Menilai mengenai factor-faktor yang menunjang dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang di berikan pada Hotel Ritz Carlton bayak upaya-upaya yang dilakuka oleh hotel yaitu melalui kredo yaitu yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. Isi dari kredo itu sendiri merupakan upaya memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu. Hotel Ritz Carlton menegaskan bawah kredo itu bukan hanya menjadi tulisan semata namun Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan kepada costemer, dan Kualitas itu sendiri merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan suatu produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan para tamu yang datang ke tempat-tempat yang menyediakan pelayanan misalnya bar, hotel,Restaurant,dll. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengimbangi harapan konsumen tersebut dan membuat para konsumen dapat merasakan suatu kepuasan tersendiri terhadap pelayanan yang di berikan oleh suatu tempat yang menyediakan jasa tersebut. Dari kualitas kenyamanan yang begitu detail yang ditujukan oleh hotel riz carlton, wajar konsumen betah dan merasa berada di rumahnya sendiri. Di dalam memberikan pelayanan yang baik kepada para tamu, pemilihan karyawan di hotel Ritz Carltonhapan sudah melakukan seleksi karyawan yang begitu ketat setelah tahapan seleksi itu sudah selesai kemudian karyawan juga diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Dan dalam proses pelayanan berlangsung keryawan kepada tamu, tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan penjualan dan laba yang tinggi bagi perusahaan. Dengan memberikan tanggung jawab penuh kepada pegawainya dalam memberikan pelayanan yang sehingga tamu itu merasa senang dan puas terhadap pelayanan yang di berikan kepadanya. Berarti Manajemen dari hotel Ritz Carlton membuat karyawan merasa dihargai. Itu merupakan kerjasama yang saling menguntungkan antara karyawan dengan perusahaan.
Demikian pendapat dari saya.Dari analisis tentang kualitas pelayanan diatas, Saya dapat menyimpulkan dengan adanya sinergi antar perusahaan yang memberikan kepercayaan penuh kedapa pegawai dalam proses pelayanan ke pada tamu, tidak mustahil perusahaan itu akan senantiasa berkembang kearah yang lebih baik kedepannya.
Terimakasih
Nama : Eka Kristina
ReplyDeleteNIM : 12110111051
Kelas : MP.B/4
Untuk menciptakan suatu kepuasan pelanggan tidaklah mudah. suatu pelayanan bisa dikatakan baik apabila pelayanan itu sudah memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggannya. tetapi adanya komplain dalam pelayanan adalah suatu motivasi juga dalam menunjang peningkatan kualitas yang baik sehingga kita dapat mengetahui kelemahan-kelemahan kita dalam menunjang kualitas yang baik. suatu profesionalitas pegawai juga mempengaruhi kualitas yang baik. Dari artikel diatas, Ritz Carlton Hotel dikenal memiliki kredo yang memberikan pelayanan konsumen yang tinggi karena menerapkan perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu. dari hal tersebut Ritz Carlton Hotel tidak hanya mengumbar janji tapi sudah membuktikannya. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi suatu kualitas pelayanan itu baik :
- seperti yang Hotel Ritz Carlton terapkan adalah memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas yang terbaik agar tamu selalu menikmati lingkungan yang hangat,menyenangkan dan tertata rapi. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kenyamanan dan memberi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu. ketenangan menjadi faktor yang disediakan bagi tamu sehingga tamu merasa nyaman.
- Ritz Carlton Hotel yang sudah membuktikan kualitas yang baik menjadi digemari oleh Penyelenggara Pertemuan, dari sini suatu kualitas pelayanan yang baik sangat mempengaruhi dan menjadi dampak yang positif bagi Ritz Carlton sendiri.
Seleksi ketat, pendidikan atau pelatihan karyawan yang dilakukan oleh Ritz Carlton menjadi faktor yang dapat menimbulkan kualitas yang baik sehingga Ritz Carlton sendiri dapat memberikan pelayanan pribadi antara pegawai langsung dengan tamunya sehingga tamu tidak merasa asing dan merasa Ritz Carlton seperti rumah sendiri karena adanya pendekatan dan kenyamanan yang ditimbulkan.
Kunci sukses keberhasilan Ritz Carlton Hotel di indusrti perhotelan global adalah menciptakan sumber Daya Manusia yang handal, dibutuhkannya suatu pengembangan proses dan sistem yang ada. Sumber Daya Manusia merupakan hal penting bagi Ritz Carlton Hotel untuk memenuhi kualitas pelayanan yang baik. suatu Sumber Daya manusia yang baik dapat merealisasikan hal tersebut. Ritz Carlton tidak hanya melihat bahwa karyawan itu baku tidak dapat berpendapat tetapi disini Ritz Carlton membebaskan karyawan untuk memberikan sumbangsih pikiran, empati, dan perasaan yang diberikan oleh karyawan untuk meningkatkan kualitas yang baik. jadi pendekatan antara karyawan dan perusahaan sangatlah transparan.
- Ritz Carlton juga sangat memperhatikan kesejahteraan karyawan sehingga karyawan merasa nyaman dan karyawan pun dapat memberikan kualitas yang maksimal dalam memberikan hal kenyamanan terhadap tamu.
Untuk mempersiapkan SDMnya dalam melaksanakan kualitas pelayanan yang baik, Ritz Carlton Hotel menerapkan pelatihan 7 days countdown, karyawan baru disosialisasikan mengenai budaya dan nilai-nilai yang harus dilaksanakan sehari-hari dan diberikannya pelatihan simulasi terhadap kondisi pekerjaan sesungguhnya sehingga mereka siap untuk menjalani motto "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen".
This comment has been removed by the author.
ReplyDeleteNama : I ketut Alit Juliantara Putra
ReplyDeleteNim :12110111145
Prodi : MP.C/4
UNDHIRA
Dari artikel yang saya baca mengenai pengertian kualitas dan bagaimana suatu pelayanan dikatakan berkualitas. Melihat bahwa konsumen akan menghargai dan menganggap suatu pelayanan berkualitas apabila sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen, pelayanan tersebut sesuai dengan standart hotel, pelayanan tersebut mengutamakan kepuasan tamu atau konsumen. Dari artikel itu sendiri, saya dapat mengetahui bahwa ritz carlton berusaha meraih kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan selalu mengutaman konsumen diatas kepentingan lain, ini sesuai dengat kata-kata yang terdapat di artikel “ Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Management di Hotel Ritz Carlton sudah berhasil menerapkan teori yang ada tersebut. Dan kini banyak juga yang ikut menerapkan konsep teori tersebut, tapi banyak juga yang gagal, itulah sebab hotel Ritz Carlton populer dan sangat di gemari di manca negara, karena hanya hotel Ritz Carlton yang mampu menerapkan konsep teori tersebut dengan baik dan benar. Hotel Ritz Carlton juga di kenal memiliki kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi, faktor inilah yang juga mempengaruhi kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dan di jadikan acuan untuk melayani tamu dengan baik dan berkualitas. Isi kredonya adalah bahwa hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi utama kami. Hote Ritz Carlton menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas yang terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan dan tertata rapi. Hotel Ritz Carlton juga memberikan kesegaran bagi indera, memberikan pelayanan, dan memenuhi keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapnya sekalipun. Dari isi kredonya sendiri dapat dilihat bawha standar kualitas pelayanannya pada hotel Ritz Carlton sangatlah tinggi. Itu terbukti dari bebagai survey yang dilakukan yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen di Hotel Ritz Carlton berada di tingkat yang tinggi, sehingga Hotel Ritz carlton memenangkan malcolm balridge national quality award karena kualitas pelayanan tersebut.
Selain pelayanan terhadap kepuasan konsumen, Riz Carlton juga mentingkan kualitas karyawan. Menurut Rhenald Kasali (2000 : 65) guna mewujudkan kualitas pelayanan yaitu penempatan karyawan yang tepat dan sesuai, kualitas sumber daya manusia yang handal, pelaksanaan pengawasan yang baik serta sistem dan prosedur pelayanan yang jelas. Maka Riz Carlton menggunakan seleksi yang ketat dalam pemilihan karyawannya. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dan mereka di ajarkan ”20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya.
Demikian komentar dari saya mengenai artikel yang saya baca,
SUKSMA
Salam Be guling
Nama : Nyoman Wirangga Sudewa
ReplyDeleteNIM : 12110111097
Kelas : MP.C/4
Berdasarkan artikel diatas, Kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu.dan menurut saya kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dapat di analisa bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton adalah rasa aman dan rasa nyaman, hotel Rizt Carlton ini lebih menekankan kepada pelayanannya yang nyaman, dengan pelayanan yang nyaman ini tamu dapat merasa puas dan kebanyakan yang dicari oleh para tamu yang menginap dihotel adalah rasa puas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dan menurut saya dari ulasan di atas juga menyatakan bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, Maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikal diatas menyatakan bahwa "Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” menurut saya pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini.
Kualitas dari suatu produk dapat mencerminkan keadaan perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk yang disediakan oleh Hotel dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain memperhatikan kualitas produk, pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan Hotel untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Seperti dalam usahanya mempertahankan tamu dengan menyeleksi ketat karyawan. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dengan mengikuti masa orientasi mengenai prinsip dasar Ritz Carlton. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya meski karyawan menghentikan rutinitasnya dalam rangka membuat tamu bahagia. Berawal dari kepuasan karyawan sehingga dapat memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi kepada pelanggan yang menciptakan kepuasan para pelanggan sehingga menghasilkan sebuah laba yang tinggi dan perusahaan menjadi terkenal diseluruh dunia.
Moto dari kesuksesan yang di miliki oleh Hotel Riz Carlton yaitu untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Hal ini sangat perlu di contoh untuk hotel lainnya demi mempertahankan pelanggan dengan menciptakan kualitas pelayanan yang paling utama.
I Gede Trian Cita
ReplyDelete12110111029
Mp.A/4
Saat ini semua industri yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan segi pelayanan mereka. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Zeithaml (1998) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secara menyeluruh. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian.
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan – perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas aktivitasnya atau kegiatan – kegiatannya, sehingga kebutuhan - kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dihotel. Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba
Jika suatu hotel ingin meningkat reproduksi suatu konsumen/ ingin mengingkatkan laba, hotel tersebut harus meiliki kualitas pelayanan seperti hotel riscalton,karena hotel riscalton memiliki kualitas pelayan yang sangat baik,sehingga konsumen yang menggunakan fasilitas dihotel riscalton memiliki tanggapan yang positif terhadap hotel tersebut
Anak Agung Gede Pangeran Musa
ReplyDelete12110111009
Mp.A/4
Saat ini semua industri yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan segi pelayanan mereka. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Zeithaml (1998) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secara menyeluruh. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian.
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan – perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas aktivitasnya atau kegiatan – kegiatannya, sehingga kebutuhan - kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dihotel. Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba.. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu :
a.Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Nama: Andrie Willson
ReplyDeleteNIM : 12110111103
MPC/4 Universitas Dhaya Pura
Dari artikel diatas, pelayanan Hotel Ritz Calton kepada tamu yang menginap sangat baik, terlebih pihak Hotel menerapkan SOP yang berbeda dari hotel-hotel pada umumnya dengan melibatkan karyawan manapun, baik di divisi apapun untuk membantu kebutuhan tamu dan meninggalkan pekerjaan nya untuk membantu keperluan tamu. Dengan kata lain memberikan perhatian lebih kepada tamu dan meninggalkan rutinitasnya sesaat untuk menangani tamu agar tamu merasa nyaman. Karena pada umumnya hotel hany menerapkan SOP mengenai pelayanan makanan minuman yang baik, ramah terhadap tamu dan fasilitas yang lainnnya yang mungkin lengkap, dengan harapan dapat membuat tamu nyaman. Namun, terlebih dari itu kepuasan pelanggan/konsumen tidak hanya kepuasan terhadap produk dan jasa saja yang di harapkan melainkan rasa aman dan nyaman yang mereka harapkan. Menurut teori kepuasan pelanggan dimana manfaat sebuah produk (perceived) sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). (Philip Kotler, 2000) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan sesuai dengan harapannya. Hal ini pun di adopsi oleh Hotel Ritz Calton untuk meningkatkan pelayanan yang baik dan menjadi pelopor bagi bagi hotel lain untuk menerapkan hal yang sama. Dengan menerapkan SOP yang demikian, Hotel Ritz Calton mendapatkan penghargaan Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) baik dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Kualitas pelayanan menjadi sangat penting seiring dengan persaingan persaingan yang terjadi pada era sekarang. Pada perusahaan yang menonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjata agar menjadi nilai plus pada perusahaan itu sendiri. Karena, kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi sederhana: untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan, oleh karena itulah Hotel Ritz Calton bisa menjadi trendsetter dalam menciptakan pelayanan yang memuaskan kepada tamu yang menginap. Dengan begitu Hotel Ritz Calton mempunyai reputasi yang tinggi dan baik di mata pelanggan yang pernah menginap di Hotel Ritz Calton dan akan mempermudah pemasarannya kepada pelanggan yang lain dengan cara memberitahukan keunggulan pelayanan yang disediakan. Karena kenyamanan tamu merupakan faktor yang penting dalam pelayanan atau service. Maka, daripada itu kualitas suatu pelayanan harus diperhatikan, terlebih terhadap tamu yang akan menginap. Karena tamu merupakan faktor utama dalam menghasilkan keuntungan dalam menjalankan bisnis hotel. Terima kasih.. Thank You.. Matur Sukseme..
Nama : Ni Kadek Anggreni
ReplyDeleteNIM : 12110111078
Kelas : MP.C/4
UNIVERSITAS DHYANA PURA
Berdasarkan artikel di atas yang memuat dan menjabarkan tentang analisis pelayanan di hotel Ritz Calton tentang pelayanan konsumen yang sangat tinggi dan memberikan pelayanan yang berkualitas serta menyediakan tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan yang baik bagi tamu dan membuat tamu menjadi ingin selalu datang kembali atau berkunjung ke Ritz calton tersebut setiap ia datang berlibur. Disini menurut analisis saya kualitas itu merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan suatu produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan para tamu yang datang ke tempat - tempat yang menyediakan pelayanan misalnya hotel,Bar,Restaurant,dll. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen tersebut dan membuat para konsumen dapat merasakan suatu kepuasan tersendiri terhadap pelayanan yang di berikan oleh suatu tempat yang menyediakan jasa tersebut.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Dari artikel diatas sudah jelas bahwa pelayanan yang dimiliki hotel tersebut sangat berkualitas baik. Mereka memberikan pelayanan yang maksimal untuk para tamu agar para tamu yang dating dihotel tersebut mempunyai kesan tersendiri dan saat mereka kembali lagi untuk berwisata mereka akan memilih hotel Ritz carlton kembali. Bagi sebuah hotel tamu merupakan aset terpenting, oleh sebab itu sudah sepantasnya hotel tersebut menjaga kualitas hotel agar para tamu tidak berniat untuk pindah kehotel lain. Begitu juga dengan tindakan seluruh staff dan para karyawan hotel Ritz Carlton mereka menjaga kualitas pelayanan.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan dari tamu atau wisatawan yang tinggi serta angka kunjungan tamu datang ke hotel tersebut akan lebih tinggi. Selain itu ada faktor kebersihan lingkungan atau area dalam suatu tempat penyediaan jasa harus berkualitas baik jika hanya kwalitas pelayanan saja yang berkualitas baik namuntidak diimbangi dengan lingkungan atau area yang baik maka pelayanan itu akan sia-sia karena para tamu akan merasa kurang nyaman melihat situasi kebersihan pada area hotel atau tempat pelayanan jasa yang lainnya. Kualitas menurut saya mengandung banyak faktor dan banyak makna tergantung orang yang berbeda akan mengartikannya dan mengelompokannya secara berlainan tetapi dari beberapa analisis saya dari segi faktor apapun pelayanan yang baik akan menghasilkan suatu kepuasan bagi para wisatawan yang berkunjung ke tempat yang menyediakan jasa maka dari itu semakin baik kwalitas pelayanannya maka akan semakin banyak pula wisatawan yang ingin datang ke tempat tersebut dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanannya maka wisatawan akan enggan datang ke tempat tersebut.
Sekian, Terimakasih :)
Nama : Ni Wayan Balik Akriasih
ReplyDeleteNim : 12110111092
Prodi : MP.C/4
UNDHIRA BALI
Dari artikel yang sudah saya baca mengenai factor-factor yang mempengaruhi terwujudnya proses pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah memiliki prinsip pelayanan yang bermutu baik yang mampu melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan menetapkan target dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen yang berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi. Visi utama Hotel Ritz Carlton adalah suatu tempat yang memberikan perhatian yang tulus dan keamanan bagi para tamu. Hotel Ritz Carlton dapat menarik minat konsumen untuk berkunjung dan menginap di hotel, selain memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik upaya untuk mempertahankan konsumen dilakukan dengan menciptakan lingkungan yang bersih, menyenangkan dan tertata rapi. Sehingga tumbuhnya rasa kepercayaan bagi para pelanggan terhadap manajemen hotel. Dalam kontens dan konteks manajemen operasional di tekankan pada input, proses dan out put yang artinya ketika input berkualitas, yang di ikuti oleh proses berbasis standar operasional prosedur yang benar dan dengan benar, maka output dikatakan berkualitas. Didasarkan pada keinginan dan usaha hotel Ritz Carlton untuk mempertahankan wisatawan (guest). Untuk mempertahankan wisatawan agar betah berada di hotel Ritz Carlton, karyawan-karyawannya berusaha memenuhi semua keinginan tamu-tamunya dengan cara menghentikan pekerjaan mereka saat tamu membutuhkan sentuhan tangan dan senyuman manis dari karyawan. Pelayanan yang berkualitas tinggi, menjadikan hotel Ritz Carlton menjadi hotel yang pertama memenangkan "Malcolm Balridge National Quality Award". Disini saya menemukan kalimat yang menurut saya unik yaitu kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi sederhana yang berbunyi: "untuk mengurus pelanggan, pertama anda harus mengurus orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi
Selain pelayanan terhadap kepuasan konsumen, Riz Carlton juga mentingkan kualitas karyawan. Menurut Rhenald Kasali (2000 : 65) guna mewujudkan kualitas pelayanan yaitu penempatan karyawan yang tepat dan sesuai, kualitas sumber daya manusia yang handal, pelaksanaan pengawasan yang baik serta sistem dan prosedur pelayanan yang jelas. Maka Riz Carlton menggunakan seleksi yang ketat dalam pemilihan karyawannya. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dan mereka di ajarkan ”20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatusesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya.Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan.
Demikian pendapat saya mengenai artikel yang sudah baca sebelumnya dan kesimpulan saya mengenai artikel ini adalah di dalam mewujudkan loyalitas costumer terhadap Hotel Ritz Carlton, Hotel Ritz Carlton telah dilakukan banyak perbaikan dalam proses pelayanan sehingga loyalitas konsumen itu dapat tercapai,
Terima Kasih.
Nama: Sonia Theodoris
ReplyDeleteKelas : Manajemen Perhotelan A / 4
NIM : 12110111003
Universitas Dhyanapura Bali
Berdasarkan artikel tentang hotel Ritz Carlton kesuksesan yang diaih oleh Ritz Carlton dikarenakan adanya loyalitas konsumen yang ada. Ritz Carlton memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada konsumen demi memberikan kenyamanan kepada pihak konsumen. Pelayanan yang di berikan Ritz Carlton sangat sesuai dengan faktor-faktor yang ada dalam kualitas pelayanan yaitu : Tangibles (Bukti Langsung),Reliability (Keandalan),Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati)
a. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat
untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan
yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain
e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Nama : I Kd Arya Tangkas Moniartawan
ReplyDeleteNim : 12110111082
Klas : MPc Semester 4
Universitas Dhyana Pura
Menurut (Zeitham1 dan Bitner) kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Di sektor industri pariwisata yang dimana Hotel merupakan bagian umum dari pariwisata, harus memperhatikan satu diantaranya yaitu kualitas pelayanan yang diberikan karyawan terhadap konsumen atau bisa dikatakan jasa selain adanya produk yang di dapatkan konsumen jasa merupakan faktor utama dalam masalah pelayanan.
Dari artikel diatas tentang kualitas pelayananan di ambil contoh sebuah hotel yang bernama Riz Carlton yang dimana hotel ini sudah menerapkan bagaimana memperlakukan pelanggan dengan sangat baik, sehingga Hotel Riz Carlton mendapatkan beberapa penghargaan. Hal ini menandakan hotel ini sangat mengutamakan kenyamanan dan sangat memperhatikan kebutuhan dan keingianan dari pelanggan. Adanya kredo ataupun bisa dikatakan SOP yang dimiliki Hotel Riz Caltorn salah satu membuat suksesnya hotel ini. Dimana isi dari kredo tersebut yaitu “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kredo tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Hotel Riz Carlton tidak hanya memiliki kredo yang sangat baik bahkan untuk mempertahankan kualitas pelayanananya hotel ini merekrut karyawan dengan seleksi yang sangat ketat. Hal ini membuktikan Hotel Riz Carlton memiliki daya jual yang sangat tinggi khususnya dalam bidang kualitas pelayanan yang hangat pada pelanggan. Dengan contoh yang bisa saya ambil dari artikel diatas yaitu karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dan karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2.000 dollar untuk memperbaiki perlakuan buruk yang diterima oleh tamu, dan tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia. Dan dari ulasan di atas juga menyatakan bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, Maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikal diatas menyatakan bahwa "Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” menurut saya pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini.
tujuan lain perusahaan adalah kepuasan akan pelayanan yang diberikan mampu memberikan citra yg positif terhadap suatu Hotel Dan mampu menjadi sarana promosi yang bagus melalui customers yang pernah menggunakaan jasa perusahaan. tak lupa juga tujuan utama suatu perusahaan / hotel adalah untuk memberikan kepuasan terhadap tamu, tetapi mereka memiliki cara sendiri-sendiri untuk mencapai tujuan tersebut.
demikian komentar saya tentang Hotel Rizt Carlton ini.
sekian dan terima kasih.
NI MADE SINTA LESTARI
ReplyDelete12110111087
MP.C/4
Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Dari artikel diatas, pelayanan Hotel Ritz Calton kepada tamu yang menginap sangat baik, terlebih pihak Hotel menerapkan SOP yang berbeda dari hotel-hotel pada umumnya dengan melibatkan karyawan manapun, baik di divisi apapun untuk membantu kebutuhan tamu dan meninggalkan pekerjaan nya untuk membantu keperluan tamu. Dengan kata lain memberikan perhatian lebih kepada tamu dan meninggalkan rutinitasnya sesaat untuk menangani tamu agar tamu merasa nyaman. Karena pada umumnya hotel hanya menerapkan SOP mengenai pelayanan makanan minuman yang baik, ramah terhadap tamu dan fasilitas yang lainnnya yang mungkin lengkap, dengan harapan dapat membuat tamu nyaman.
Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama dan harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat.
dari artikal diatas menyatakan bahwa "Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” menurut saya pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini.
Kualitas dari suatu produk dapat mencerminkan keadaan perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk yang disediakan oleh Hotel dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain memperhatikan kualitas produk, pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan Hotel untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Seperti dalam usahanya mempertahankan tamu dengan menyeleksi ketat karyawan. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dengan mengikuti masa orientasi mengenai prinsip dasar Ritz Carlton. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya meski karyawan menghentikan rutinitasnya dalam rangka membuat tamu bahagia. Berawal dari kepuasan karyawan sehingga dapat memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi kepada pelanggan yang menciptakan kepuasan para pelanggan sehingga menghasilkan sebuah laba yang tinggi dan perusahaan menjadi terkenal diseluruh dunia.
Liem Irwan Surya Jaya
ReplyDelete12110111086
MP.C/4 (Undhira)
Berdasarkan artikel di atas Pengertian/Definisi dari Kualitas Pelayanan adalah - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Kualitas dari layanan sebuah hotel tersebut merupakan faktor pemicu tersendiri bagi para wisatawan yang akan datang untuk berlibur atau menenangkan pikiran. Salah satu contoh hotel yang mengutamakan pelayanan bagi para tamu adalah rich carlton (Bali). hotel Rizt Carlton ini lebih menekankan kepada pelayanannya yang nyaman, dengan pelayanan yang nyaman ini tamu dapat merasa puas dan kebanyakan yang dicari oleh para tamu yang menginap dihotel adalah rasa puas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dan menurut saya dari ulasan di atas juga menyatakan bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, Maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikal diatas menyatakan bahwa "Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” menurut saya pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini.
Menurut teori kepuasan pelanggan dimana manfaat sebuah produk (perceived) sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). (Philip Kotler, 2000) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan sesuai dengan harapannya. Hal ini pun di adopsi oleh Hotel Ritz Calton untuk meningkatkan pelayanan yang baik dan menjadi pelopor bagi bagi hotel lain untuk menerapkan hal yang sama. Dengan menerapkan SOP yang demikian, Hotel Ritz Calton mendapatkan penghargaan Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) baik dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat.
Jadi apabila ingin meningkatakan Pariwisata khususnya di BALI buatlah sesuatu hal yang unik untuk meningkatkan jumlah wisatawan yang ingin datang ke bali, Karena para wisatawan sendiri menginginkan sesuatu hal yang baru/unik yang tidak di dapat di negara/tempat asal tersebut, sehingga kepuasan para konsumen/wisatawan akan dapat di ceritakan kepada teman di negara/tempat dia tinggal tersebut, tetang KEPUASAN dia yang sudah pernah tinggal di hotel yang dia huni.
Sekian dan terima kasih
Nama : Ni Wayan Gek Ita Naraswari
ReplyDeleteNim : 12110111059
Kelas : MP (Ekstensi)
Universitas Dyanapura
Hotel di katakan berkualitas atau tidak, bisa dilihat dari beberapa sisi. Kalau dari sisi pemasar, hotel dikatakan berkualitas kalau disukai konsumen atau wisatawan yang menginap di hotel tersebut, yang menjadi target pasarnya. Kalau dari jasa pelayanannya atau service yang mereka berikan sendiri, dikatakan berkualitas kalau pelayanan yang di hasilkan itu memenuhi spesifikasi.jadi menurut saya suatu hotel di katakan berkualitas saat wisatawan yang menginap di hotel tersebut merasa puas dengan pelayanan atau service yang di berikan dan wisatawan atau tamu yang menginap tidak akan komplain.
Tetapi zero komplain belum tentu relevan menjadi alat ukur kepuasan tamu atau wisatawan, karena banyak tamu atau wisatawan yang ogah atau malas mengungkapkan jika suatu hotel memberikan pelayanan atau service yang kurang.
Salah satu yang berpengaruh terhadap kualitas hotel ialah persaingan di antara hotel di Bali, yang akhir - akhir ini pertumbuhan hotel di Bali semakin menjamur. Persaingan tersebut adalah dengan menjalankan lima aspek faktor produksi yaitu man, money, methods, market,dan machine, dimana salah satu aspeknya adalah man yang berarti sumber daya manusia.
Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu perusahaan, di samping faktor yang lain seperti modal. Oleh karena itu, sumber daya manusia harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi, sebagai salah satu fungsi dalam perusahaan atau hotel.Maka dari itu sumber daya manusia merupakan asset terpenting dalam dunia usaha perhotelan. Jadi sudah selayaknya kesejahterahan karyawan di utamakan sehingga mereka dapat melaksanakan tugas dengan sungguh-sungguh dan penuh tanggung jawab serta memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan atau hotel dimana mereka bekerja.
Menurut saya kualitas yang ada di hotel Ritz Carlton sudah sangat baik. Bisa dilihat dari bagaimana motto hotel tersebut yang lebih memberikan kenyamanan bagi tamu yang menginap dihotel tersebut, dan ditambah dengan fasilitas-fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh tamu. Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan.Hotel Ritz Carlton juga memberikan kebijakan bagi para karyawanya untuk menghentikan rutinitasnya sementara jika ada tamu yang ingin berbincang – bincang atau membutuhkan bantuan karyawan, Hotel Ritz Carlton sendiri menyadari bahwa kepuasan tamu/pelangan adalah adalah hal yang terpenting sehingga nantinya di benak mereka akan tersimpan pelayanan yang mereka terima selama menginap di hotel ritz Carlton.
Sekian dan Terimakasi
Nama : Yohana Baptista Kue Podi
ReplyDeleteNim : 12110111076
Kelas : MP.C/4
Berdasarkan artikel yang sudah saya baca mengenai factor-factor yang mempengaruhi terwujudnya proses pelayanan di Hotel Ritz Carlton memiliki prinsip pelayanan yang bermutu baik ,yang mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dengan menetapkan target dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen yang berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi kepada konsumen tersebut . Visi utama Hotel Ritz Carlton yaitu tempat yang memberikan perhatian yang tulus dan keamanan bagi para tamu. Hotel Ritz Carlton dapat menarik minat konsumen agar mengunjungi dan menginap di hotel, selain memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik upaya lain yang dilakukan hotel untuk mempertahankan konsumen hotel menciptakan menciptakan lingkungan yang bersih, menyenangkan dan teratur rapi, maka dari itu tumbuhnya rasa kepercayaan bagi para konsumen terhadap manajemen hotel. Dalam kontens dan konteks manajemen operasional di tekankan pada input, proses dan out put yang artinya ketika input berkualitas, yang diikuti oleh proses berbasis standar operasional prosedur yang benar dan dengan benar, maka output dikatakan berkualitas. Didasarkan pada keinginan dan usaha hotel Ritz Carlton untuk mempertahankan wisatawan (guest). Untuk mempertahankan wisatawan agar betah berada di hotel Ritz Carlton, karyawan-karyawannya berusaha memenuhi semua keinginan tamu-tamunya dengan cara menghentikan pekerjaan mereka saat tamu membutuhkan sentuhan tangan dan senyuman manis dari karyawan. Pelayanan yang berkualitas tinggi, menjadikan hotel Ritz Carlton menjadi hotel yang pertama memenangkan "Malcolm Balridge National Quality Award". Disini saya menemukan kalimat yang menurut saya unik yaitu kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi sederhana yang berbunyi: "untuk mengurus pelanggan, pertama anda harus mengurus orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi
Selain pelayanan terhadap kepuasan konsumen, Riz Carlton memperhatikan kualitas karyawan. Menurut Rhenald Kasali (2000 : 65) agar mewujudkan kualitas pelayanan yaitu penempatan karyawan yang tepat dan sesuai kualitas sumber daya manusia yang handal, pelaksanaan pengawasan yang baik serta sistem dan prosedur pelayanan yang jelas. Maka Riz Carlton menggunakan seleksi yang ketat dalam pemilihan karyawannya. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan yang intensif tentang seni menangani pelanggan dan mereka di ajarkan ”20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatusesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya.Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan.
Sekian saja pendapat dari saya mengenai artikel kualitas itu bersih yang suda saya baca dan saya dapat menyimpulkan bahwa kebersihan itu adalah salah satu kepuasan bagi konsumen.
Terima Kasih.
This comment has been removed by the author.
ReplyDeleteKadek Arya Meiyasa
ReplyDeleteMP.C / 4 / 12110115109
Saya akan menguraikan “faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan” menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan pada Hotel Ritz Carlton, yang umumnya menggunakan 5 dimensi sebagai berikut :
a. Tangibles / Bukti langsung
Hotel Ritz Carlton memperhatikan fasilitas fisiknya dengan menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Pada situs internetnya, perusahaan menyatakan: “Di sini ketenangan disediakan bagi Anda. Dunia, yang begitu dekatnya berbada di depan pintu Anda, sekarang Anda mendapatkan peluang utama.”
b. Reliability / Keandalan
Kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu dibuktikan pada Kredo tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan laba yang tinggi bagi perusahaan.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen dibuktikan pada setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2.000 dollar untuk memperbaiki perlakuan buruk yang diterima oleh tamu dan tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia.
d. Assurance / Jaminan
Komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan dibuktikan pada pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan. Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983, perusahaan memperoleh berbagai penghargaan yang dianugerahkan oleh industri pariwisata.
Kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan dibuktikan pada usaha mempertahankan tamu dimulai dari seleksi ketat karyawan yang dilakukan Ritz Carlton. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”.
e. Emphaty / Empati
Dalam artikel ini belum ada penjelasan sebagi contoh konkret mengenai empati. Nmaun apabila disadur dari pembacaan : “untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan.” Maka akan terlintas sebuah pemikiran bahwa empati berupa komunikasi dan pemahaman karyawan akan tamu pasti akan terealisasi sebagai feedback dari perusahaan yang sudah menanamkan empati terlebih dahulu antara pihak manajemen hotel dengan karyawan itu sendiri.
Ni Kadek Nanik Wahyuni
ReplyDelete12110111070
MP Ekstensi/ semester 4
(Universitas Dhyana Pura)
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Mari sekarang kita lihat ritz carlton, mereka memiliki kredo “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Kredo tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Lihat saja, untuk seluruh karyawan baru yang lolos seleksi penerimaan di ritz carlton karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Jadi kita sebagai calon-calon General Manager harusnya dapat mengcopy ilmu-ilmu pelayanan yang diajarkan oleh ritz carlton, bayangkan jika semua hotel di bali seperti itu, bali tidak akan pernah terkalahkan oleh tempat2 di luar sana yang menjanjikan situasi yang indah nyaman dll. Nah, dari keberhasilan yang diraih oleh ritz carlton berarti mereka sudah menjalankan kualitas pelayanan dengan baik, karena Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dengan demikian kebutuhan para penerima layanan hasus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh kepuasan. Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman tentang konsepsi kualitas pelayanan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59) : dan itu juga sudah dilakukan oleh ritz carlton. Sekian Terimakacih
Arik Kristiyanto Wibisono
ReplyDelete12110115108
MP Ekstensi/ semester 4
(Universitas Dhyana Pura)
Dari artikel yang dikutip dari buku Principles of Marketing 9th edition karangan Philip Kotler dan Gary Amstrong mengenai pelayanan yang dilakukan oleh ritz carlton, Selain kualitas pelayanan yang tinggi, kenyamanan, ketenangan dan keamanan juga hal penting yang diinginkan oleh wisatawan. Maka dari itu, Ritz Carlton berusaha mewujudkan keinginan dari wisatawan tersebut. Seperti yang dikatakan pada artikel, ritz carlton memiliki 20 dasar prinsip yang harus diketahui dan dipahami oleh seluruh karyawan yang ada. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Berbicara mengenai persepsi kualitas pelayanan yang baik, Gronross, 1990, mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yaitu:
(1.Professionalism and skill.)(2. Attitudes and Behavior.)(3. Accessibility and Flexibility.)(4. Reliability and Trustworthiness.)(5. Recovery.)(6. Reputation and Credibility.). Hotel Ritz Carlton berusaha dan mampu untuk dapat menciptakan rasa nyaman dan aman bagi para tamu yang menginap disana. Dengan mengutamakan kepuasan tamu, menciptakan rasa aman dan nyaman, memberikan pelayanan secara pribadi, memenuhi kebutuhan tamu. Mengutakan kepuasan pelanggan bagi Ritz Carlton membuat perusahaan ini memiliki Kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. Isi kredo tersebut adalah sebagai berikut :
1. Ritz Carlton adalah tempat di mana pelayanan dan kenyaman tamu menjadi misi utama kami.
2. Kami bertekat untuk memberikan layanan pribadi dan fasilitas terbaik bagi para tamu, sehingga mereka akan selalu menikmati suasana yang hangat, santai namun penuh perhatian.
3. Pengalaman bersama The Ritz Carlton memberikan rasa nyaman , tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun.
Jadi Hotel Ritz Carlton mempunyai misi mengutamakan kepuasan tamu dengan memperhatikan karyawannya dan segala halnya dengan bertujuan untuk terwujudnya dan mempertahankan pelayanan yang terbaik. Dengan hal tersebut Hotel Riz Carlton akan memenangkan hati konsumen dan mempertahankan konsumen lama dengan kualitas pelayanannya.
NAMA : NI PUTU FEBRI YANTI
ReplyDeleteNIM : 12110111044
KONSENTRASI : MP SEMESTER 4/EKS
Pelatihan serta pengembangan yang telah dilakukan oleh Hotel Ritz Carlton adalah merupakan hal yang baik dan patut dijadikan contoh untuk hotel – hotel kecil lainnya. Kebanyakan hotel kecil hanya semata mata memberikan harga yang murah kepada para pelanggan dan tidak memperhatikan pelayanan. Hal inilah yang wajib diperbaiki oleh sebagian besar hotel – hotel kecil di Bali. Walaupun dengan harga yang murah, kualitas pelayanan teteplah harus menjadi tujuan utama dari manajemen hotel tersebut. Untuk memperoleh pelayanan yang baik, pelatihan dan pengembangan lebih lanjut mengenai job description juga sangat penting diadakan. Hal ini bertujuan agar para karyawan dapat mengerjakan tugas – tugas mereka dengan baik. Para karyaawan baru biasanya telah mempunyai kecakapan dan keteramplian dasar yang di butuhkan. Mereka adalah produk dari suatu sistem pendidikan dan mempunyai pengalaman yang di peroleh dari organisasi lain. Tidak jarang pula para karyawan baru yang diterima tidak mempunyai kemampuan secara penuh untuk melaksanakan tugas dan kewajiban mereka. Bahkan para karyawan yang sudah berpengalaman pun perlu belajar dan menyesuaikan dengan organisasi orang orangnya, kebijaksanaan-kebijaksanaannya, dan prosedur-prosedurnya. Meskipun program orientasi serta latihan dan pengembangan memakan waktu dan dana, hampir semua organisasi melaksanakanya, dan menyebut biaya – biaya untuk berbagai program tersebut sebagai investasi dalam sumber daya manusia termasuk Ritz Carlton salah satunya. Ada tujuan utama program latihan dan pengembangan karyawan. Pertama, latihan dan pengembangan dilakukan untuk menutup “gap” antara kecakapan atau kemampuan karyawan dengan permintaan jabatan. Kedua, program – program tersebut diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja aktifitas kerja karyawan dalam mencapai sasaran – sasaran kerja yang telah ditetapkan. Sekali lagi, meskipun usaha – usaha ini memakan waktu dan mahal, tetapi akan mengurangi perputaran tenaga kerja dan membuat karyawan menjadi lebih produktif. Lebih lanjut, latihan dan pengembangan membantu mereka dalam menghindarkan diri dari keusangan dan melaksanakan pekerjaan dengan lebih baik. Pengertian latihan dan pengembangan adalah berbeda. Latihan (training) dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan berbagai ketrampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu, terinci dan rutin. Latihan menyiapkan para karyawan untuk melakukan pekerjaan – pekerjaan sekarang. Di lain pihak, bila manajemen ingin menyipkan para karyawan untuk memegang tanggung jawab pekerjaan yang akan datang, kegiatan ini disebut pengembangan sumber daya manusia. Teori inilah yang sedang dijalankan oleh Hotel Ritz Carlton. Dengan membenahi kinerja para karyawan dan menetapkan standar dan mutu pelayanan yang baik, beginilah Hotel Ritz Calton menjamin kepuasa para tamunya.
NAMA : YOGIE ARIAWAN RESTU PRAYOGA
ReplyDeleteNIM : 12110111142
KELAS : MP. EKSTENSI - SMT 4
Menurut saya,persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Persaingan yang ketat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya.
Hotel ritz carlton sebagai suatu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Ritz Carlton dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty.
Management di Hotel Ritz Carlton sudah berhasil menerapkan teori yang ada tersebut. Dan kini banyak juga yang ikut menerapkan konsep teori tersebut, tapi banyak juga yang gagal, itulah sebab hotel Ritz Carlton populer dan sangat di gemari di manca negara, karena hanya hotel Ritz Carlton yang mampu menerapkan konsep teori tersebut dengan baik dan benar. Hotel Ritz Carlton juga di kenal memiliki kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi, faktor inilah yang juga mempengaruhi kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dan di jadikan acuan untuk melayani tamu dengan baik dan berkualitas.
Dari semua serangkaian kegiatan dan krodenya tersebut,Kesuksesan Hotel Ritz Carlton di landasi berdasarkan sebuah filosofi sederhana : mengurus pelangan, yang dimana terlebih dahulu hotel harus memperdulikan para karyawannya dengan baik, agar produktifitasnya semakin tinggi, karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan Dengan kualitas pelayanan yang baik maka akan dapat menciptakan kepuasaan bagi para tamu. Kepuasan tamu merupakan suatu hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam memenangkan persaingan di dunia pariwisata khususnya hotel karena persaingan semakin ketat. Kepuasaan tamu merupakan sarana yang paling ampuh untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu di hotel. Tamu yang merasa puas akan datang kembali (repeat businees) dan akan biacara tentang pelayanan di hotel(worr of mouth). Penetapan standard pelayanan juga merupakan suatu cara untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas.
Penetapan standarlah yang digunakan oleh Hotel Ritz Carlton sehingga hotel tersebut dapat menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi dan dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi para tamu yang datang. Oleh karena itu Hotel tersebut mendapat banyak penghargaan di bidang pariwisata sehingga hotel tersebut sukses dan membuka cabang hotel diseluruh dunia.
Sekian dari saya, Terima Kasih.
NAMA:MUHAMAD RUDI
ReplyDeleteNIM:13.01.1.100
SEMESTER: 2
Menurut cara pandang seorang konsumen tehadap suatu produk apakah produk tersebut baik atau buruk secara kualitas, harga, bentuk, dan manfaat sebelum ia mengambil keputusan pembelian.
Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut tentang kemampuan produk tersebut. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
Ananda Kharisma
ReplyDeleteMPC
12110111089
Dari artikel diatas memang menunjukan kualitas dari hotel Ritz Carlton itu sendiri tetapi pada dasarnya setiap hotel itu memiliki cara-cara tersendiri unruk meningkatkan kualitas kenyaman bagi para tamu. Dan disini yang kita bahas adalah hotel Riz Carlton yang sudah kita kenal dan banyak juga orang manca Negara yang mengetahui dan mengenal hotel tersebut. Memang di butuhkan usaha yang cukup keras untuk menjadikan hotel itu berada diposisi atas dan memungkinkan pada posisi teratas yang lama. Karena sudah kita ketahui sekarang semakin banyak hotel-hotel yang berkembang pesat dan memungkinkan memiliki daya tarik wisatawan asing. Tetapi sedikit sekali hotel yang memberikan kenyamanan bagi para tamu, apalgi yyang memberikan kenyamanan dengan cara menjadikan hotel tersebut seperti rumah sendiri. saya sangat kagum denganm Hotel Ritz carlton ini karena hotel ini mampu membuat para tamu kembali lagi dan meninggalkan pesan yang sangat membuat hotel ini puas. Hotel Ritz Carlton juga sangat selektif memilih karyawan, ini merupakan tindakan yang bagus, karena karyawan yang mempunyai kualitas baik dan etika yang baik akan membuat hotel ini terkesan menjadi hotel yang mementingkan dari segi terkecil sampai terbesar. Dan karyawan yang mampu membuat tamu puas tentunya juga akan membuat karyawan itu merasa dirinya sudah melakukan suatu tindakan yang seharusnya memang menjadi kewajiban dia. Dan tentunya karyawan yang baik itu perlu adanya pelatihan-pelatihan etika maupun mental. Lebih baik juga jika hotel ritz Carlton tersebut menambah bonus untuk karyawan yang rajin karena hal itu bias menjadikan karyawan tersebut lebih giat lagi dan akan bersemangat dalam melakukan pekerjaannya. sehingga mereka akan memaksimalkan tenaga mereka untuk melayani tamu dengan SOP yang sudah ditentukan. Dan para tamu akan merasa puas dengan pelayanan dan lingkungan yang dimiliki oleh hotel Ritz Carlton. Tetapi mungkin harus ada karakter yang lebih spesifik yang harus dimiliki hotel tersebut, karena sekarang banyak hotel-hotel yang mempunyai tujuan yang sama seperti hotel Ritz Carlton. Bahakan ada juga hotel-hotel yang memang karyawannya bukan dari karyawan biasa melainkan karyawan yang mempunyai latar belakang pendidikan yang tinggi pula. Tetapi untuk memerintahkan karyawan melakukan segala sesuatu untuk memuaskan tamu, saya rasa mungkin lebih harus spesifik juga peraturannya karena tidak semua karyawan mengerti apa yang dimaksud tersebut. Dan para karyawan harus juga menyadari prinsip mereka sendiri, mereka harus bias menjadikan tamu itu sebagai perumpamaan dirinya sendiri, contohnya jika saya seperti tamu tersebut saya diberi pelayanan yang tidak memuaskan tentunya tidak akan kembali lagi kehotel tersebut. Begitu sebaliknya. Hal ini akan menjadika karyawan tersebut sadar betapa pentingnya sebagai karyawan karna memuaskan orang lain merupakan hal yang sangat mulia.
NAMA : I PUTU GEDE AGUS WIRAGUNA
ReplyDeleteKELAS : MPB
NIM : 12110111057
Dari contoh di atas hotel ritz carlton mempunyai acuan yang sangat bagus yaitu standar oprasional prosedur yang bagus dan sudah sangat baik dan dimana suatu perusahaan itu dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan meyakinkan. Maka dari itu hotel ritz carlton mempunyai daya tarik yg sangat kuat dimata wisatawan dan sudah sangat sangat di kenal di dunia, hotel ritz corlten memiliki cabang di seluruh dunia.Ritz Carlton tersebut bukanlah merupakan sebuah nama,namun itu adalah merupakan nama sebuah konsultan yang hebat menjadikan namanya besar. Kualitas pelayanan di jaman sekarang sangatlah penting karena persaingan yang begitu kuat.
Pada perusahaan yang menonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjat pamungkas agar menjadi nilai plus pada perusahaa itu sendiri,dan berikutnya ada 3 faktor untuk meningkatkan kepuasan untuk tamu yaitu yang pertama dengan cepat dan sigap dalam mengatasi komplin yang terjadi,yang kedua kecepatan dan keramahan dalam melayani tamu,dan yang ketiga adalah kualitas pelayanan,dimana kualitas pelayanan tersebut tidak boleh kurang dan cacat,dan tidak adanya komplin yang berkelanjutan.Maka dari itu Hotel Ritz Carlton ini lebih mengutamakan tamu dari pada pekerjaannya,misalkan karyawan hotel sedang mengerjakan suatu pekerjaannya,namun ada seorang tamu yang memanggilnya dan membutuhkan pertolongan atau info,karyawan hotel tersebut harus meninggalkan pekerjaannya,untuk menemui tamu tersebut.Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi,yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan.Agar pelayanan menjadi baik dan benar dan sesuai dengan harapan semua harus memerlukan kerjasama yang baik dalam tujuan untuk memajukan suatu perusahaan.
Suksma
Nama: IPUTU GEDE ADI PRANATA
DeleteProdi:Mp.b/4
Nim:12110111137
Menrut artikel yang pernah say abaca kualitas adalah hal yang sangat penting harus dijaga di suatu hotel karea kualitas yng menetukan pelanggan akan kembali atau tidak.menurut saya kualitas pelayanan rizt carlton adalah memberikan rasa aman dan nyaman bagi stiap pelanggannya serta hotel rizt carlton mampu memberikan apa yng dibutuhkan oleh pelanggannya,maka dari itu hotel rizt calton dikatakan memiliki kualitas yng sagat baik dan bagus.hotel rizt carlton juga mampu memberikan kualitas,barang,jasa melebihi keinginan konsumen jika sudah deikian pelanggan mendapatkan melebihi dari apa yang mereka inginkan berate konsumen atau tamu sudah menrasa sangat puas atau melebihi kepuasan dari yng mereka bayangkan.melihat dari kepuasan konsumen hotel rizt calton telah menyadari bahwa kepuasan konsumen akan membuat kesejahteran konsumen jangka panjang dengan memberikan kualitas yang baik serta kepuasan yang mebuat pelanggan merasa nyaman.
Hoterl rizt carlton juga menerapkan 5 prinsip dalam meyani tamu yaitu
1.Tangibles / Bukti langsung.
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Dalam hal ini Riz Carlton memiliki filosofi yang juga memperhatikan segala kebutuhan karyawan secara keseluruhan termasuk peralatan karyawan serta penampilan karyawan. Hal ini dilakukan demi terwujudnya dan menjaga kualitas pelayanan yang baik terhadap tamu dari karyawan.
2. Reliability /Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Dari isi Kredo Riz Carlton “ Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan dan tertata rapi.
3. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Untuk hal ini Riz Carlton menerapkan melalui tujuan kredonya yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi.
4. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Riz Carlton melalui penyeleksian karyawannya dengan sangat ketat dan kemudian memberikan pelatihan-pelatihan intensif kepada karyawan yang terpilih tentang ‘20 prinsip dasar Riz Carlton’ Dengan dasar nomor satu : Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan, Dan semua itu berbasis pada pelayanan terhadap pelanggan.
5. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individul kepada pelanggan. Dalam hal ini Riz Carlton memberikan ijin kepada karyawan untuk menghentikan rutinitasnya jika ada pelanggan yang ingin mendapat bantuan atau pelayanan.
Kesimpulan yang saya dapatkan dari hotel rizt carlton dimana hotel rizt carlton sangat mengutamakan kepuasan bagi konsumen serta diperhatikan sangat detail kepuasan konsumen itu oleh hotel rizt carlton.
I komang gede suastika
ReplyDelete12110111039
MP. EKSTENSI - SMT 4
Menurut artikel diatas, kualitas merupakan hal yang sangat penting dalam dunia perhotelan, karena suatu kualitas yang baik bisa memberikan dampak yang sangat signifikan dalam perkembangan hotel. dalam dunia modern ini semua serba maju dan persaingan sangat ketat, tapi kualitas, style menjadi ciri khas sendiri kalau hotel itu tetap bisa bersaing dalam dunia industri yang semakin maju. sehingga performa seorang manager menjadi figur, bahwa pemimpin bisa memberikan kualitas perencanaan, pengorganisasian, dan pengambilan keputusan dalam sebuah perhotelan, jika manager memiliki proforma yang baik, dan memahami karyawan dan customer maka input untuk perkembangan hotel tersebut pasti akan selalu berkembang dan bersaing dalam dunia industri perhotelan.
contoh hotel rizt carlton,
hotel ini sangat terkenal dalam dunia industri perhotelan karena mereka memiliki pengorganisasian, dan pelayanan kelas dunia yang sulit disaingi hotel lain. mereka selalu mementingkan kualitas pelayanan kepada customer,
hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Ritz Carlton dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty.
standar procedure yang baik, cara pengorganisasian karyawan, dan stlye gaya memuaskan customer , itu lah penyebab manajemen hotel rizt carlton sangat sulit disaingi oleh hotel lain, mereka benar2 merajalela di dunia perhotelan,puncaknya berjayanya hotel Ritz Calton yaitu ketika mereka meraih penghargaan Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) baik dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat.
Kesimpulan yang saya dapat dari artikel diatas adalah segala bentuk upaya yang dilakukan Rizt Carlton yaitu dengan membuat suatu kredo, memperhatikan karyawannya dan segala halnya bertujuan untuk menciptakan pelayanan yang terbaik, menarik pelanggan dan mempertahankan pelanggan lama. sehingga mereka tetap bisa bersaing dalam dunia industri perhotelan yang semakin maju ini. kepuasan pelanggan merupakan satu prioritas dan inti bahwa hotel tersebut bisa tetap bersaing dan menghasilkan revenue yang tinggi dalam jangka yang panjang atau pendek. itu merupakan moto yang selalu dipegang oleh hotel rizt carlton.
I Gusti Ayu Putri Andari
ReplyDelete12110111038
MP.B
Menurut saya kualitas merupakan hal yang sangat penting dalam pengembangan sebuah usaha khususnya dalam usaha pelayanan jasa. Hal yang paling dicari oleh para tamu yang menginap di sebuah hotel adalah kualitas yang diberikan oleh hotel tersebut,jika kualitas nya dapat memuaskan tamu maka tamu pun akan menginap kembali ke hotel tersebut namun sebaliknya jika hotel tersebut tidak bisa menyajikan pelayanan yang tidak memiliki kualitas yang mampu memuaskkan tamu maka tamu tidak akan kembali untuk menginap dihotel tersebut. Ada beberapa hal yang harus dilakukan dalam mewujudkan kualitas yang baik yaitu, bisa melayani tamu dengan sepenuh hati dan selalu dengan senyuman, melakukan pekerjaan dengan cepat,sigap,dan benar ,menanggapi komplain dari tamu dengan tenang dan mampu mengatasi tanpa ada yang dirugikan maka hotel tersebut setidaknya sudah bisa memuaskan keinginan tamu. Namun jika pihak hotel bisa dengan bersungguh melayani tamu mereka, itu merupakan point pengting yang didapatkan oleh hotel tersebut. Contohnya seperti hotel Ritz Carlton yang mempunyai prinsip “ jika ada tamu yang memerlukan bantuan dari karyawan makka karyawan tersebut harus melayani tamu tersebut terlebh dahulu dan meninggalkan tugas yang kita lakukakan, setelah itu baru dilanjutkan kemabali tugas yang ditinggalkan tersebut” dan prinsip inilah yang membuat rating Ritz Carlton selalu tinggi karena mereka sangat memprioritaskan kenyamanan dan keamanan dari tamu mereka namun tetap bertanggungjawab dengan tugas-tugas mereka. Prinsip ini memang bisa mempertahankan tamu meeka namun mempunyai resiko yang sangat bear,tapi hotel Ritz Carlton bisa mengatasinya sehingga kepercayaan dari tamu mereka masih bisa tetap dijaga. Ada juga hotel-hotel lain yang mempunyai SOP yang berkulaitas tinggi naum ada juga yang masih memepunyai kualitas hotel yang standard dan masih terlalu mengikiti terori yang ada dari dulu. Kualitas yang baik tidak hanya dilakukan saja tapi juga dibarengi oleh sentuhan perasaan dan kasih sayang sehingga tamu yang mendapatkan pelayanan langsung bisa merasakan bahwa mereka selalu diperhatikan dan itulah yang dilakukan oleh hotel Ritz Carlton mereka mampu menjaga rasa nyaman dan aman dari tamu mereka sendiri,tanpa melalalikan tugas mereka. Faktor-faktor yang saya peroleh dari pembahasan ini adalah kualitas merupakan senjata yang sangat jitu dalam mengembangkan,mempertahankan dan menaikan rating suatu perusahaan dan dari kualitas itulah akan muncul rasa kepercayaan oleh para pelanggan atau tamu, jadi kita harus bisa membuat dan melaksanakan kualitas yang bermutu dan kualitas yang tinggi agar bisa menarik miat dar para tamu untuk menginap di hotel kita, dan merasa nyaman dengan pelayanan yang kita berikan semakin lama tamu tinggal di hotel kita itu memberikan point yang sangat besar untuk memajukan hotel kita namun hotel yang berkualitas pun tidak akan luput dari complain karena sesempurna apapun hotel tersebut pasti ada saja tamu yang memberikan komplain tapi dari semua komplain dari para tamu tersebut itulah kita bisa lebih melakukan dan memberikan jasa atau produk yang lebih baik kepada tamu.
Sekian ,
Terima kasih
Nama : komang agus setia budi
ReplyDeletekelas :manajemen sore 3A
no absen : 036
Membicarakan tentang kualitas pelayanan, seluruh perusahan sudah jelas mengutamakan kepuasan dari pelanggan/ customer dalam berbagai bidang industry yang bergerak pada bidang jasa maupun barang ini yang menjadi acuannya. Namun tidak hanya semata-mata pelanggan puas dan cukup. tetapi pelanggan puas dan loyal terhadap perusahaan tersebut karena kualitas tidak hanya bersentuhan dengan rasa aman, namun lebih kepada rasa nyaman. Dan dalam dunia perindustrian menurut saya “Hotel Ritz-Carlton” melakukan system yang sangat mementingkan kepuasan dan kenyamanan pelanggannya(guest) mereka mengatakan dalam Isi kredonya “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama”. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Jadi itu menyatakan bahwa hotel ini sudah menjamin anda datang dan sewaktu-waktu akan ingin kembali datang ke hotel yang sama entah untuk berlibur atau lainnya. Begitu beraninya sebuah industri menjamin kepuasan tersebut akan terjadi meskipun tamu yang berkunjung bukan hanya dari satu daerah ataupun benua yang memiliki kebudayaan yang berbeda. dan itu semua sudah terbukti dengan penghargaan yang telah ia peroleh. Dan bukan hanya berpatokan dengan kepuasan terhadap pelanggan saja yang d perhitungkan oleh “Ritz carlton”ini melainkan kenyamanan karyawan pun deperhitungkan olehnya terbukti dengan filosofi sederhana Kesuksesan Ritz Carlton : untuk mengurus pelangga, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Agar pelayaan terjadi dengan baik dan benar sesuai harapan seluruh bagian punya peran penting kerjasama dan komunikasi yang baik akan menciptakan kinerjayang baik.
Nama : Kadek Sarjaya
ReplyDeleteno : 061
kelas : manajemen sore 3A
tentang bagaimana pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah sangat jelas terlihat bahwa Hotel ini menitikberatkan kualitas pelayanannya terhadap kepuasaan dan kenyamanan tamu, meskipun dalam hal ini karyawan harus meninggalkan pekerjaannya untuk sementara waktu. Namun Hotel Ritz Carlton tidak hanya memberikan kualitas suatu produk (kamar/makan/minum/fasilitas lainnya) tetapi lebih kepada bagaimana mempertahankan tamu dan memberikan kesan tersendiri agar di benak tamu tersebut sudah tertanam bagaimana baiknya Ia diperlakukan di hotel ini dan suatu saat tamu tersebut berwisata ke tempat itu lagi Ia sudah pasti akan memilih Hotel Ritz Carlton. Dan dalam hal ini, yang sangat bagus untuk di contoh adalah bagaimana membuat tamu merasa nyaman, karena hal yang paling susah dilakukan dan sangat sulit di dapat adalah rasa nyaman seorang tamu. Dan dalam kasus ini Hotel Ritz Carlton mampu memunculkan rasa itu dari semua tamunya. Metode yang sangat baik ketika dalam bacaan, saya membaca bahwa karyawan di hotel ini di seleksi secara khusus dan di beri pembelajaran (orientasi) selama 2 hari tentang seni melayani tamu dimana diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dari bacaan saja sudah sangat terlihat kalau di hotel ini mempunyai kualitas pelayanan dengan standar yang sangat tinggi.
Saya menemukan falsafah dari hotel Ritz Carlton :
1. The Ritz-Carlton adalah tempat di mana pelayanan dan kenyamanan tamu menjadi misi utama kami.
2. Kami bertekad untuk memberikan layanan pribadi dan fasilitas terbaik bagi para tamu, sehingga mereka akan selalu menikmati suasana yang hangat, santai namun penuh perhatian.
3. Pengalaman bersama The Ritz-Carlton memberikan rasa nyaman, tenang serta memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun.
Falsafah ini menggunakan kata-kata sederhana, tujuan yang mereka mau juga bukan hal yang membuat otak kita menjadi rumit berfikir, yang mereka mau hanya tamu merasa nyaman, memberi kesan yang hangat, dan kalimat yang paling saya suka adalah “memenuhi kebutuhan dan keinginan para tamu, bahkan yang belum terungkapkan sekalipun”. Hotel ini seakan-akan membuat kita merasa berada dirumah, tempat dimana orang merasa aman dan nyaman.
Dengan begini hotel sudah mempunyai reputasi yang sangat baik dimata konsumen sehingga pemasaran yang dilakukan akan semakin mudah apalagi jika tamu-tamu yang merasa puas sharing bagaimana pengalaman menginap di hotel Ritz Carlton kepada saudara atau rekan kerjanya. Dan sudah jelas kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan yang tinggi bagi hotel. Dan hal ini yang sangat jarang dimiliki oleh hotel-hotel lain. Kualitas boleh bagus tapi kenyamanan belum tentu mudah diciptakan.
NAMA : KOMANG TRIANA DEWI
ReplyDeleteABSEN : 001
KELAS : MANAJEMEN SORE 3A
“Kualitas itu Bersih” dan mengambil contoh dari nilai kualitas pelayanan yang ada di Ritz Carlton, analisis saya mengenai faktor-faktor yang ada di wacana adalah Ritz Carlton mengambil salah satu teori dasar yang cukup terkenal dari James Heskett dengan nama Teori “Service Profit Chain”. Inti dari wacana di atas terletak pada kutipan filosofi sederhananya yaitu “untuk mengurus pelangga, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan.”
Hai ini sangat mendasar dengan teori Service Profit Chain. Pada model teori milik Heskett yang paling penting adalah bahwa teori tersebut mengakui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah sebuah fungsi yang di dapat dari tingkat kepuasan karyawan yang bertanggung jawab untukmenyediakan pelayanan.
Ketika sebuah perusahaan memberikan nilai bagi karyawan-karyawannya,perusahaan tersebut meningkatkan nilai yang akhirnya akan disampaikan kepada pelanggan. Banyak hal yang diinginkan karyawan dari pekerjaannya sama dengan yang diingikan pelanggan dari bisnis-bisnis mereka. Kepuasan, rasa hormat dan nilai, keseluruhannya penting ditempat kerja. Bukan rahasia lagi kalau karyawan yang puas bisa jadi lebih memberikan pelayanan berkualitas tinggi baik untuk perusahaan maupun untuk pelanggan eksternal, daripada mereka yang tidak puas dengan pekerjaannya. Karena itu, perusahaan yang ingin memberikan pelayanan istimewa dan meningkatkan kepuasan pelanggan, pertama-tama harus memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan yang diberikan dalam organisasi tersebut.
Berikut faktor faktor yang terdapat dalam Service Profit Chain yang sesuai dengan contoh Hotel Ritz Carlton di atas :
1. Kualitas layanan internal (internal service quality)
kualitas dari penyedia jasa atau yang disebut juga layananinternal memiliki pengaruh langsung terhadap proses penyampaian jasa dan kepuasan konsumen. kesuksesan dan kegagalan suatu organisasi tidaklah tergantung pada peralatan, mesin-mesin maupun materi lain, tetapi justru pada sumber daya manusianya. Demikian pula di industri jasa,sumber daya manusia yang berkualitas (baik dalam hal sifat maupun pengetahuan) sangat dibutuhkan sebagai pelaksana dan penunjang operasional dan manajemen industri jasa tersebut
2. Kepuasan karyawan (employee satisfaction)
penyempurnaan di bidang personalia hanya selalu mendapat perhatian untuk menuju karyawan yang profesional dengan berbagai pendekatan dan kebijaksanaan. Untuk itu, diperlukan adanyap embinaan, penyadaran, dan kemauan kerja yang tinggi untuk mencapaikinerja yang diharapkan. Apabila karyawan penuh kesadaran bekerja optimal maka tujuan organisasi akan lebih mudah tercapai. Peningkatan sikap, perjuangan, pengabdian, disiplin kerja, dan kemampuan profesional dapat dilakukan melalui serangkaian pembinaan dan tindakan nyata seperti yang dilakukan Ritz Carlton dengan program 20 prinsip dasar Ritz Carlton” agar upaya peningkatan prestasi kerja dan loyalitas karyawandapat menjadi kenyataan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas karyawan adalah kepuasan karyawan.
Nama : Charles Junaidi
ReplyDeleteNim : 12110111050
Kelas : MP.B / IV
Berdasarkan permasalahan diatas saya mengambil contoh pencucian bedcover atau karpet
Mencuci bisa dibilang susah-susah gampang. Dikatakan gampang, karena pekerjaan sehari-hari. Siapapaun bisa, juga pernah melakukannya. Dikatakan susah, karena beberapa cucian memerlukan perlakuan khusus. Misalnya, kain-kain yang tebal seperti bedcover atau karpet.
Berikut ini tips sederhana yang saya dapatkan mencuci karpet yang biasa dilakukan oleh para pelaku jasa laundry, agar hasilnya tidak bau apek dan wangi bekas loundry.
• Alat-alat yang disediakan alat cuci sikat, detergen dan kaporit.
• Setelah karpet tergenang air, taburkan kaporit secukupnya. Jangan terlalu banyak, takut luntur.
bagian bawah.
• Setelah busa hilang, semprot karpet dengan air bersih hingga air bekas cucian dari karpet terlihat bening.
• Perhatikan, jangan sampai bedcover atau selimut terlalu besar hingga tidak terbilas saat baling-beling mesin berputar.
• Bilasan pertama selesai, peras di mesin pemeras (spin) hingga selesai
• Pada bilasan ini, taburkan sedikit kaporit hingga bau kaporit tercium. Namun jangan terlalu banyak karena akan luntur pada kain, terutama kain bedcover
• Dengan mencuci seperti itu, dijamin bedcover atau selimut tebal Anda akan seperti hasil cucian di laundry. Kunci mencuci ini, yakni kaporit yang membuat cucian tidak akan bau.
NAMA : MADE DIAN RUKMANA SARI
ReplyDeleteKELAS : MANAJEMEN REG. SORE 3A
ABSEN : 13.01.1.1. 050
Menurut saya ,Kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu.dan menurut saya kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dapat di analisa bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di hotel Ritz Carlton adalah rasa aman dan rasa nyaman, hotel Rizt Carlton ini lebih menekankan kepada pelayanannya yang nyaman, dengan pelayanan yang nyaman ini tamu dapat merasa puas dan kebanyakan yang dicari oleh para tamu yang menginap dihotel adalah rasa puas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dan menurut saya dari ulasan di atas juga menyatakan bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati, Maka dari itu standard perusahaan sangat membutuhkan manejemen yang baik serta HRD yang tepat. dari artikal diatas menyatakan bahwa "Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton” menurut saya pernyataan ini sangat penting dan berpengaruh besar bagi hotel Rizt Carlton ini.
Kualitas dari suatu produk dapat mencerminkan keadaan perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk yang disediakan oleh Hotel dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain memperhatikan kualitas produk, pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan Hotel untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Seperti dalam usahanya mempertahankan tamu dengan menyeleksi ketat karyawan. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan dengan mengikuti masa orientasi mengenai prinsip dasar Ritz Carlton. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya meski karyawan menghentikan rutinitasnya dalam rangka membuat tamu bahagia. Berawal dari kepuasan karyawan sehingga dapat memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi kepada pelanggan yang menciptakan kepuasan para pelanggan sehingga menghasilkan sebuah laba yang tinggi dan perusahaan menjadi terkenal diseluruh dunia.
Moto dari kesuksesan yang di miliki oleh Hotel Riz Carlton yaitu untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Hal ini sangat perlu di contoh untuk hotel lainnya demi mempertahankan pelanggan dengan menciptakan kualitas pelayanan yang paling utama.
NAMA : I MADE EDY WIRAWAN
ReplyDeleteNIM : 13.01.1.1.140
KELAS : MANAJEMEN REG. SORE
SEMESTER : II
Membaca artikel diatas , dapat di definisikan bahwahwa. Pelayanan merupakan aspek pendukung majunya suatu usaha, dimana dengan memberikan pelayanan yang begitu baik terhadap konsumen contaohnya seperti hotel Ritz Carlton tersebut selalu memberikan pelayanan lebih terhadap konsumennya sehingga perusahaan ini maju. Biasanya dalam penerapan didasarkan oleh menggunakan 5 dimensi yaitu :
a. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat
untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan
yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain
e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
dengan hal ituu perusahaan menjadi mendapatkan kepercayaan dari para konsumen....
Nama : I Wayan Oin Pramana Putra
ReplyDeleteNIM : 12110111048
KLS : MP B smtr 4
Berdasarkan dari artikel di atas,mengenai kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton, dapat di analisa bahwa Hotel Ritz Carlton memiliki kualitas pelayanan yang sudah sangat memiliki acuan diantanya adalah SOP yang jelas dan sudah baik dimana suatu perusahaan harus memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas. Sehingga Hotel Ritz Carlton memiliki daya tarik tersendiri dimata wisatawan dan sangat sudah di kenal di pasar dunia, dimana Hotel Ritz Corlten memiliki cabang di seluruh dunia,, itu semua karen SOP perusahaan yang sangat baik. Kita kembali ke Standar kualitas pelayanan harus diterapkan agar mencapai tujuan perusahaan. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction) baik dalam jangka waktu yang panjang atau dalam jangka waktu yang singkat. Pada perusahaan yang menonjolkan pada penjualan jasa harus memaksimalkan kualitas pelayanan jasa untuk di jadikan senjata agar menjadi nilai plus pada perusahaa itu sendiri. Terdapat 3 Faktor faktor yang menimbulkan kepuasan antara lain
a. yang pertama adalah kecepatan dan keakuratan pelayanan dimana quickly respond akan menimbulakan daya tarik tersendiri terhadap customer dan akan menimbulkan kepuasan.
b. Dan yang kedua adalah kecepatan dan keakuratan dalam merespon dan menyelesaikan komplin yang ada, diamana tamu akan merasa dihargai dan di perhatikan,
c. dan yang terakhir yaitu reputasi kualitas pelayanan.
Kualitas Tjiptono 1997 adalah sesuatu yang membuat pelanggan bahagia, mempunyai kecocokan dalam pemakaian, sesuai dengan tuntutan dan keinginan, terdapat perbaikan yang teratur dan tidak ada nya pelayanan yang kurang atau pun cacat. SOP (Standard Operational Procedure) adalah prosedur pelaksanaan dasar yang dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil pekerjaan. Maka dari itu kualitas pelayanan yang ada juga harua memiliki acuan yang harua dijalani baik salam Standar oprasional prosedur ataupun kebijakan manajemen yang akan si putuskan sebelum di laksanakan.
Sekian dan Terimakasih
:)
I PUTU AGUS SETYAWAN SEMARA PUTRA
ReplyDelete12110111045
MPB/4
Dari artikel tentang bagaimana pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah sangat jelas terlihat bahwa Hotel ini menitikberatkan kualitas pelayanannya terhadap kepuasaan dan kenyamanan tamu, meskipun dalam hal ini karyawan harus meninggalkan pekerjaannya untuk sementara waktu. Namun Hotel Ritz Carlton tidak hanya memberikan kualitas suatu produk (kamar/makan/minum/fasilitas lainnya) tetapi lebih kepada bagaimana mempertahankan tamu dan memberikan kesan tersendiri agar di benak tamu tersebut sudah tertanam bagaimana baiknya Ia diperlakukan di hotel ini dan suatu saat tamu tersebut berwisata ke tempat itu lagi Ia sudah pasti akan memilih Hotel Ritz Carlton. Dan seperti kredo yang telah ada di Hotel Ritz Calton yang mengatakan bahwa dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama.
Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Pada situs internetnya, perusahaan menyatakan: “Di sini ketenangan disediakan bagi Anda. Dunia, yang begitu dekatnya berbada di depan pintu Anda, sekarang Anda mendapatkan peluang utama.”
Dimana disini hotel harus bertanggung jawab atas apa yang telah di buatnya sebagai dasar atau SOP untuk memenuhi dan memaksimalkan pelayanan sehingga dapat memuaskan para tamu yang berada di hotel. Maka perlu adanya kerja sama dan komunikasi yang baik sehingga menghasilkan kinerja yang baik pula. Selain itu juga kita telah mengenal dengan istilah TQM (Total Quality Management) yang berdasar kepada Produk & Jasa, Proses, Organisasi, Leadership dan Komitmen. Hotel Ritz Charlton yang sukses seperti itu pasti tidak lepas dengan konsep TQM tersebut, karena itu salah satu konsep yang saling berhubungan untuk keberhasilan kualitas pelayanan yang baik. Karena dengan terpuasnya pelanggan atau tamu yang menginap di hotel terhadap pelayanan yang kita berikan secara maksimal akan meningkatkan terus menerus hasil penjualan. Sehingga dapat mencapai customer satisfaction dan tidak luput dari dampak positif yang dapat diterima oleh Hotel Ritz Charlton kembali.
Terimakasih .
NAMA : WAYAN SANGGING ARISTYADI
ReplyDeleteNIM : 12110111052
KLS : MPB
Menrut artikel yang pernah say abaca kualitas adalah hal yang sangat penting harus dijaga di suatu hotel karena kualitas yng menetukan pelanggan akan kembali atau tidak. menurut saya kualitas pelayanan rizt carlton adalah memberikan rasa aman dan nyaman bagi stiap pelanggannya serta hotel rizt carlton mampu memberikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya. maka dari itu hotel rizt calton dikatakan memiliki kualitas yang sangat baik dan bagus. Visi utama Hotel Ritz Carlton yaitu tempat yang memberikan perhatian yang tulus dan keamanan bagi para tamu. Hotel Ritz Carlton dapat menarik minat konsumen agar mengunjungi dan menginap di hotel, selain memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik upaya lain yang dilakukan hotel untuk mempertahankan konsumen hotel menciptakan menciptakan lingkungan yang bersih, menyenangkan dan teratur rapi, maka dari itu tumbuhnya rasa kepercayaan bagi para konsumen terhadap manajemen hotel. Dalam kontens dan konteks manajemen operasional di tekankan pada input, proses dan out put yang artinya ketika input berkualitas, yang diikuti oleh proses berbasis standar operasional prosedur yang benar dan dengan benar, maka output dikatakan berkualitas. Didasarkan pada keinginan dan usaha hotel Ritz Carlton untuk mempertahankan wisatawan (guest). Untuk mempertahankan wisatawan agar betah berada di hotel Ritz Carlton, karyawan-karyawannya berusaha memenuhi semua keinginan tamu-tamunya dengan cara menghentikan pekerjaan mereka saat tamu membutuhkan sentuhan tangan dan senyuman manis dari karyawan. Pelayanan yang berkualitas tinggi, menjadikan hotel Ritz Carlton menjadi hotel yang pertama memenangkan "Malcolm Balridge National Quality Award". Disini saya menemukan kalimat yang menurut saya unik yaitu kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi sederhana yang berbunyi: "untuk mengurus pelanggan, pertama anda harus mengurus orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi. Moto dari kesuksesan yang di miliki oleh Hotel Riz Carlton yaitu untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan. Hal ini sangat perlu di contoh untuk hotel lainnya demi mempertahankan pelanggan dengan menciptakan kualitas pelayanan yang paling utama. Oleh karena itulah Hotel Ritz Calton bisa menjadi trendsetter dalam menciptakan pelayanan yang memuaskan kepada tamu yang menginap. Dengan begitu Hotel Ritz Calton mempunyai reputasi yang tinggi dan baik di mata pelanggan yang pernah menginap di Hotel Ritz Calton dan akan mempermudah pemasarannya kepada pelanggan yang lain dengan cara memberitahukan keunggulan pelayanan yang disediakan. Karena kenyamanan tamu merupakan faktor yang penting dalam pelayanan atau service. Maka, daripada itu kualitas suatu pelayanan harus diperhatikan, terlebih terhadap tamu yang akan menginap. Karena tamu merupakan faktor utama dalam menghasilkan keuntungan dalam menjalankan bisnis hotel.
I Wayan Budiasa Sudharma
ReplyDelete12110111054
MPB
menurut saya kualitas adalah sesuatu pendukung yang sangat penting dalam setiap usaha yang di buat/dijalankan, dalam industri pariwisata kualitas sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dalam hal ini kualitas tidak hanya di artikan menurut kebersihan namun juga hal yang lain seperti rasa aman kenyamanan ketenangan rasa yang enak (dalam hal kuliner) dan lain lain.
jika di ambil dari artikel diatas ritz calton merupakan hotel yang sangat menjunjung tinggi kualitasnya dengan penghargaan yang mereka raih ini semakin membuktikan bahwa mereka sangat menjaga kualitas mereka, itu bisa di dapat karena hotel tersebut sudah mempunya SOP yang jelas, selain itu hal yang jarang bisa di lakukan oleh hotel lain adalah dimana terkadang karyawan ritz calton sewaktu waktu dapat meninggalkan pekerjaan mereka untuk membantu dan melayani tamu, ini merupakan sebuah nilai tambah untuk kualitas dan hotel mereka sendiri,
dan menurut sumber yang pernah saya baca faktor lain yang juga menentukan kualitas adalah
a. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat
untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan
yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain
e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
(sumber http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html)
I Gede Nanan Julio
ReplyDelete12110111073
MP.B/4
Berdasarkan artikel di atas menjelaskan bagaimana hotel riz carlton sangat memperhatikan kualitas pelayanan . Dari definisinya saja kualitas adalah tingkat baik buruknya taraf atau derajat. Disini yang dimaksud adalah tingkat baik dan buruknya taraf atau derajat suatu hotel . Dan riz carlton merupakan hotel yang pertama menerima penghargaan Malcolm Balridge dari National Quality Award. Dari penghargaan ini saja sudah tidak bisa dipungkiri lagi bahwa kualitas yang diberikan riz carlton terhadap konsumen baru maupun yang sudah menjadi pelanggan itu sudah memang hukum wajib bagi riz carlton . Contohnya saja karyawan riz carlton diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama konsumen merasa ingin ditemani dan perlu bantuan , hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia. Karna setiap karyawan yang bekerja di riz carlton sudah mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan "20 prinsip dasar Ritz Carlton". Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimiliki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Dan isi dari kredo yg di tetapkan riz carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Sungguh sangat sederhana isi kredo dari riz carlton , karna kredo seperti itu memang sudah wajib bagi stiap hotel dalam melayani tamunya , tetapi disini riz carlton menunjukkan bahwa isi kredo tersebut bukan hanya omongan / tulisan belaka , tetapi aksi nyata . Karna sudah dipastikan karyawan harus sepaham dengan kredo riz carlton .
Dari kualitas kenyamanan yang begitu detail yang ditujukan oleh hotel riz carlton, wajar konsumen betah dan merasa berada di rumahnya sendiri karna senyaman nyamannya hotel masih nyaman kamar dirumah sendiri ( dikutip dari kata-kata pak darma dosen operasional ). Disini riz carlton paham betul akan itu , dan riz carlton membawa suasana rumah itu kedalam hotel .
Terbukti dari kualitas karyawan dan kualitas dari fasilitas riz carlton itu sendiri . Dan riz carlton merupakan patokan dari setiap hotel hotel yang skrng baru ingin memulai bisnis di dunia pariwisata .
Nah , dari dampak kualitas kenyamanan riz carlton ini sangat mungkin untuk mendongkrak penjualan kamar karna setiap tamu yang sudah menikmati fasilitas yang di berikan oleh riz carlton pasti merasa terpuaskan dan promosi dari mulut ke mulut pun dimulai dari pelanggan yang terpuaskan ini . Bisa saja ketika dia menginap lagi dia membawa rekan atau merekomendasikan riz carlton sebagai pilihan utama tempat beristirahat .
Seperti filosofi riz carlton yang dikatakan artikel tersebut bahwa untuk mengurus pelanggan, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan.
Disini bisa dikatakan riz carlton sudah sukses membentuk loyalitas konsumen untuk perusahaannya ..
Thank you
Salam Akal Sehat
NAMA : PUTU DINA HANDAYANI
ReplyDeleteKELAS : MANAJEMEN SORE 3A
ABSEN : 013,01.1.1.033
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Mari sekarang kita lihat ritz carlton, mereka memiliki kredo “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Kredo tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Lihat saja, untuk seluruh karyawan baru yang lolos seleksi penerimaan di ritz carlton karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Jadi kita sebagai calon-calon General Manager harusnya dapat mengcopy ilmu-ilmu pelayanan yang diajarkan oleh ritz carlton, bayangkan jika semua hotel di bali seperti itu, bali tidak akan pernah terkalahkan oleh tempat2 di luar sana yang menjanjikan situasi yang indah nyaman dll. Nah, dari keberhasilan yang diraih oleh ritz carlton berarti mereka sudah menjalankan kualitas pelayanan dengan baik, karena Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dengan demikian kebutuhan para penerima layanan hasus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh kepuasan. Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman tentang konsepsi kualitas pelayanan.
Nama : Margaretha Keisha Runtuwene
ReplyDeleteNim : 13110111090
Kelas : Semester Pendek / Manajemen
Kepuasan tamu dan ketidakpuasan tamu ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki tamu, sehinga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap hotel, yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur tamu akan menilai kualitas pelayanan, dilihat dari dua aspek yaitu kinerja yang diberikan oleh pihak hotel atau pelaksanaan jasa dan harapan tamu terhadap jasa tersebut, ritz carlton mampu membuktikan bahwa ritz carlton adalah salah satu hotel yang berpendirian kuat untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik agar tamu nya selalu menikmati lingkungan hangat menyenangkan, dan selalu tertata rapih. Setiap Karyawan dari Ritz Carlton diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Dan setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama 2 hari dimana mereka akan diajarkan "20 prinsip dasar Ritz Carlton" . Hal ini dilakukan Ritz Cartlon karena Ritz Carlton sangat tidak ingin melihat tamu yang menginap ada yang tidak nyaman dan agar tamu yang menginap merasakan sensasi tersendiri dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Ritz Carlton. Dari apa yang dilakukan Ritz Carlton dalam membuktikan bahwa Ritz Carlton adalah salah satu hotel yang berkualias dibuktikan dalam penghargaan di industri pariwisata yaitu Malcolm Balridge National Quality Award. Dari dampak kualitas kenyamanan Ritiz carlton ini sangat mungkin untuk mendongkrak penjualan kamar karna setiap tamu yang sudah menikmati fasilitas yang di berikan oleh Ritz carlton pasti merasa terpuaskan dan promosi dari mulut ke mulut pun dimulai dari pelanggan yang terpuaskan ini . Bisa saja ketika dia menginap lagi dia membawa rekan atau merekomendasikan Ritz carlton sebagai pilihan utama tempat beristirahat .
Saya Sangat setuju dengan filosofi kesuksesan yang di terapkan oleh Ritz Carlton yaitu untuk mengurus pelanggan, pertama anda harus mengurus/memperdulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan laba yang tinggi bagi perusahaan.
Disini Ritz Carlton mengerti betul bahwa faktor internal jika di kelola dan diberikan kenyamanan, akan berdampak kepada kualitas pelayanan kepada tamu itu sendiri dan akhirnya berdampak pula kepada profit hotel yang akan didapat.
Trimakasih.
NAMA: I NYOMAN AGUS ASTIKA
ReplyDeleteNIM: 13110111042
KLS: SEMESTER PENDEK "UNDHIRA"
NO. ABSEN: 1
“KUALITAS” ... kualitas sama dengan mutu , banyak definisi tentang kualitas , salah satunya mengatakan bahwa kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu (wikipedia) . Banyak juga definisi mengenai kualitas dari para ahli contohnya Deming berpendapat Pengertian Definisi Kualitas adalah ‘mempertemukan kebutuhan dan harapan konsumen secara berkelanjutan atas harga yang telah mereka bayarkan’ (Bhat dan Cozzolino, 1993:106).
Dan menurut saya pribadi bung, singkat saja. kualitas itu adalah nilai dari sesuatu, dan yang membedakan nilai (kualitas) sesuatu itu tergantung dari persepsi setiap orang yang menilainya, kecuali “sesuatu” itu sudah memiliki SOP/standard, barulah kualitas dari suatu hal itu bisa dinilai dengan sama rata. Dan jika kualitas digabungkan atau dikaitkan dengan kata BERSIH, maka kita sedang berbicara dari sudut pandang hal-hal yang memang harus berada dalam kondisi bersih. Tetapi bagaimana jika kita berbicara mengenai hal-hal yang harus kotor seperti lap pel, yang semakin dia kotor itu berarti lap pel tsbt menangkap kotoran saat bekerja dengan baik. Jadi hal tersebut kembali menguatkan opini saya mengenai KUALITAS.
Sekian dari saya Bung. Terimakasih
Maarrrdekaaaa, Bung!!!!
DeleteThis comment has been removed by the author.
ReplyDeleteNAMA : NI KADEK SRI LABA GAYATRI
ReplyDeleteNIM : 13110111047
SEMESTER : SEMESTER PENDEK
NO.ABSEN : 2
Berdasarkan artikel Bapak diatas menurut saya kualitas pelayanan tersebut “mencangkup sesuatu yang dirasakan konsumen”.Kualitas tersebut membutuhakan jawaban yang sangat “relatif”,artinya kualitas itu muncul dari persepsi –persepsi pelanggan/konsumen yang datang dan merasakan sendiri pelayanan suatu jasa tersebut.Seperti pemahaman tentang konsepsi kualitas pelayanan yang saya kutip dari www.tesisdisertasi.blogspot.com Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59) :“Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan”.Contoh kecil “ saya menumakan seorang dagang burger keliling yang kebetulan menjajakan burgernya di daerah dalung permai blok HH ,dan menurut saya dagang burger itu memberikan kualitas yang sangat baik dan ideal ,karena pelayanan dari pedagang burger itu seperti pelayanan restoran ,pedagang itu sangat detail menanyakan orderan pembeli nya dengan bahasa yang sangat sopan dan bersahabat ,bahkan dengan anak kecil sekalipun dagang itu tetap seperti itu ramah ,sopan,tersenyum,dan satu lagi dia selalu mengucapkan terimakasih” jadi dari contoh itu saya semakin yakin bahwa kualitas itu muncul dari persepsi atau sudut pandang pelanggan,Seperti persepsi saya terhadap pedagang burger itu .Jika dilihat dari sudut pandang penyelenggara /organisasi/hotel kualitas itu dapat dibedakan melalui SOP ,karena standar hotel dibali itu berbeda beda .Karena kualitas itu terlahir dari komitmen GM,(seperti yang bapak dharma katakan di kelas)komitmen itu lah yang menjadi misi suatu hotel, Dan bersama seluruh managemen hotel itu menjalankan misi itu dengan tindakan nyata untuk mencapai kualitas yang ideal . Jadi Kualitas itu menjadi acuan semua hotel di bali ,itu pasti ,namun pencapain kualitas pelayanan itu tentu berbeda-beda disetiap hotel .Hotel mempunyai standar kualitas yang ia ingin capai dan terus dikaji setiap saat untuk mencapai kualitas ideal dimata tamu atau konsumen mereka ,begitu juga dengan “Hotel Ritz Carlton”seperti kutipan artikel bapak ini “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama.Menurut saya Kesuksesan Hotel Ritz Carlton itu berdasarkan pada misi yang sederhana namun pencapaian misi itu dikemas oleh seluruh managemen Hotel Ritz Carlton dengan sangat megah ,istimewa ,dan berkelas dengan pelayanan langsung dan nyata.Seperti yang saya kutip di www.e-journal.uajy.ac.id /654/3/2EM16485.pdf Adapun dimensi pokok yang menjadi Faktor utama penentu kualitas pelayanan jasa sebagai berikut:
A. Reliability (Keandalan)Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan denganhandal dan akurat.
B. Rresponsiveness (Daya tanggap)Yaitu kemauan untuk membantu para konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
C. Assurance (Jaminan)Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau kebaikan
dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keinginan.
D. Empathy (Empati)Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara
individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.
E. Tangible (Bukti langsung)Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan, harga, danpenampilan personal dan material tertulis.
Dari Faktor –Faktor Kualitas pelayanan ini lah seharusnya yang menjadi acuan untuk menciptakan kualitas yang tinggi bagi hotel-hotel dibali .Seperti Hotel Ritz Carlton yang sudah pasti kesuksesannya mencangkup faktor –faktor ini
Demikian yang bisa saya sampaikan ,jika ada kesalahan saya mohon maaf
Terimakasih
NAMA : I WAYAN DODIEK HINDIAWAN SURYA
ReplyDeleteNIM : 13110111048
SEMESTER : SEMESTER PENDEK
NO.ABSEN : 3
Berdasarkan artikel diatas saya dapat menyimpulkan bahwa di Bali ini merupakan tujuan pariwisata yang baik karena Bali banyak memiliki budaya yang unik yang tidak di miliki oleh negara-negara lain di dunia dan masyarakat bali sudah terkenal dengan keram tamahan nya dan juga sebagian besar penduduk di Bali memiliki perkerjaan di bidang pariwisata ,maka dari itu di Bali sangat banyak di dirikan Hotel,Villa, Resort, dan lain lain sebagai penunjang dari pariwisata di Bali. Bahkan bisa di bilang pertumbuhan / pembangunan Hotel,Villa, Resort dan lain lain sudah tidak tekendali dan persaingan usaha dalam bidang pariwisata sudah makin sulit dan banyak usaha pariwisata mengalami kebangkrutan .Menurut saya Hotel,Villa, Resort, dan lain lain bangkrut karena hanya mementingkan dari tampilan / kemewahan dari Hotel,Villa, Resort, dan lain lain tersebut tanpa mempertimbangan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap tamu. Maka dari itu Hotel,Villa, Resort dan lain lain perlu mempertimbangkan faktor-faktor yang memperngaruhi kualitas pelayanan terhadap tamu untuk bisa bersaing dalam dunia pariwisata. Adapun Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang saya kutip dari www.skripsi-manajemen.blogspot.com sebagai berikut :
a. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen.
e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Dari kelima faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayangan tersebut Hotel Ritz Carlton merupakan salah satu hotel yang sudah menerapkan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salah satu contohnya dari faktor Emphaty/Empati yang telah di terapkan oleh Hotel Ritz Carlton misalnya jika ada tamu di Hotel Ritz Carlton yang ingin bercerita pada salah satu karyawan dan saat karyawan itu sedang melakukan pekerjaaan.Karyawan itu menghentikan pekerjaan nya dan menghentikan pekerjaan nya.
Demikian yang bisa saya kometari,apabila ada kesalahan kata mohon di maaf kan.
Terimakasih
NI WAYAN ANIK DIVYA SARI
ReplyDelete13110121152
MANAJEMEN BISNIS PARIWISATA
Menurut saya, Hotel Ritz Carlton telah memberikan konstribusi ataupun contoh bagi industri pariwisata mengenai pentingnya sebuah pelayanan jasa bagi para tamu atau pelanggan saat mereka menginap. Namun untuk lebih menjelaskan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayananan, saya akan memakai teori sebuah sumber. Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut:
a. Tangibles / Bukti langsung
Hotel Ritz Carlton memberikan bukti langsung pada pelanggan mengenai kualitasnya. Terbukti dari penghargaan yang diraih yakni pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983, perusahaan memperoleh berbagai penghargaan yang dianugerahkan oleh industri pariwisata.
b. Reliability / Keandalan
Sebagaimana telah dimaksud yaitu reability adalah kemampuan melaksanakan jasa sesuai yang telah dijanjikan dan tepat waktu. Hotel Ritz Carlton memberikan konsep ini lewat pelayanan karyawan yang handal dalam memberikan jasa. Terlihat dari kenyamanan para tamu saat menginap dan hotel yang masih tetap beroperasi sampai saat ini. Kehandalan dalam menangani pelanggan merupakan kunci sukses dai hotel tersebut. Karyawan juga telah diberikan pelayanan terlebih dahulu sehingga meningkatkan kehandalannya dalam melayani pelanggan.
c.Responsiveness/Ketanggapan
Ketanggapan karyawan terhadap pelanggan, dimulai sejak proses penerimaan yakni: “Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu : Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2.000 dollar untuk memperbaiki perlakuan buruk yang diterima oleh tamu, dan tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia.” Dari kesan diatas menimbulkan persepsi bahwa karyawan memang sudah diajarkan untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan sejak awal.
d.Assurance/Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Menurut pendapat saya, jaminan tersebut sudah tampak dari isi kredo hotel yaitu : “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Dan juga mereka memposting pada situs internetnya, perusahaan menyatakan: “Di sini ketenangan disediakan bagi Anda. Dunia, yang begitu dekatnya berada di depan pintu Anda, sekarang Anda mendapatkan peluang utama.” Terlebih lagi mereka pernah mendapatkan penghargaan. Jadi, memang telah dipastikan bahwa jaminan memang dimiliki oleh Hotel Ritz Carlton untuk memberikan kualitas yang tinggi terhadap pelanggan.
e.Emphaty/Empati
Hotel Ritz Carlton memperbolehkan karyawan meninggalkan pekerjaannya saat melayani konsumen sehingga kualitas pelayanan lebih terpusat dan tentunya jauh dapat memuaskan konsumen. Tamu yang diberikan pelayanan yang khusus ini, tentu akan senang dan kembali lagi datang untuk menginap.
Maaf jika terdapat salah kata atau penulisan, terimakasih.
DaftarPustaka:
- Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
NAMA: NI LUH AYUNOVIASARI
ReplyDeleteNIM: 13110111064
JURUSAN : MANAJEMEN PERHOTELAN (SEMESTER PENDEK)
UNIVERSITAS DHYANAPURA BALI
Bertolak dari pengertian bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian layanan untuk mengimbangi harapan pelanggan, maka sangat diperlukan suatu alat ukur dalam upaya untuk mengimbangi kesenjangan antara pelayanan yang disediakan dengan pelayanan yang diinginkan.Pendekatan yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut: kualitas tehnik (outcome) yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri, dan kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Di dalam suatu perencanaan jasa diperlukan suatu dimensi kualitas jasa. Dimensi menentukan besamya dan luasnya pelayanan yang disediakan. Analisis dimensi kualitas jasa yang disediakan sangat penting dalam perencanaan. Dimensi juga sering digunakan untuk mengevaluasi efektivitas dan efisiensi pelayan yang disediakan.Menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman, (1994), (dalam Tjiptono, 2000: 70) ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliable, Responsiveness, assurance, Empathi. Berikut ini penjelasan dari masing dimensi:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy).
5. Empathy, atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry, (1988:28), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empathy.Jadi pelayanan Hotel Ritz Carlton yang berkualitas dapat dilihat dari dimensi kualitas pelayanan, seperti reliability, responsivity, assurance, tangibility dan emphaty yang telah diwujudkan oleh Hotel Ritz Carlton.
Sekian dan Terimakasih
Nama : Robbi Oktabena
ReplyDeleteNIM : 13110121153
Jurusan : Manajemen Keuangan
Hotel dikatakan berkualitas jika tidak ada tamu yang komplain, tamu tidak akan komplain jika mereka merasa aman dan nyaman. Jadi, hotel berkualitas itu jika kondisi lingkungannya aman dan tamu merasa nyaman. Membuat lingkungan yang aman lebih mudah dari pada menciptakan perasaan yang nyaman. Karena keamanan itu terdapat pada fisik(sesuatu yang nyata) dan dalam proses membuat sesuatu menjadi aman itu mudah atau(kadang) sulit(bukan berarti tidak bisa diselesaikan). Tapi kenyamanan itu tidak mudah atau sulit, kenyamanan itu rumit. Rumit karena berurusan dengan perasaan(emosi) jiwa. Setiap manusia tidak mempunyai ukuran/takaran emosi yang sama. Sebagai contoh; Jenis ombak yang elok atau buruk bagi setiap peselancar berbeda, tapi mereka sepakat 1ft adalah 1ft.
Mungkin hampir seluruh hotel bisa mengatasi masalah keamanan, tapi hanya beberapa hotel yang bisa “bermain” dengan perasaan tamu, dan Hotel Ritz Carlton berhasil melakukannya. Keberhasilan Hotel Ritz Carlton ini tidak terlepas dari awal proses yang berkualitas, yaitu setelah seleksi karyawan yang ketat karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni(bukan teknik karena menyangkut perasaan) menangani pelanggan. Pelanggan adalah yang utama karena mereka bisa “memecat” perusahaan(hotel) jika pelanggan menghabiskan uangnya di tempat lain. Oleh karena itu manajemen Hotel Ritz Carlton memperdulikan dahulu “pion” sebagai ujung tombak yang akan bersentuhan dengan yang utama(yaitu pelanggan hotel).
Secara teori ada faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan:
1. Tangibles (bukti fisik). Beda lokasi beda bentuk bangunan, tapi jika dilihat secara kasat mata dan dinilai dengan cara seni(emosi) saya pribadi menilai Berkualitas.
2. Reliability (kepercayaan). Isi kredonya: “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Walaupun saya belum pernah membuktikan ini langsung tapi jika berdasarkan dari tulisan KUALITAS ITU BERSIH dan cerita tentang Hotel Ritz Carlton di kelas Manajemen Operasional, mereka(Hotel Ritz Carlton) bisa mempertanggung jawabkan apa yang “diiklankan”.
3. Responsiveness (daya tanggap). “setiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia”. Mengutamakan kebutuhan tamu(pelanggan).
4. Assurence (jaminan). Faktor ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. “Setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2.000 dollar untuk memperbaiki perlakuan buruk yang diterima oleh tamu, dan tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia”. Para “pion” tempur Hotel Rizt Carlton telah diseleksi dengan ketat dari awal proses dan diberikan pelatihan. Mereka seperti pasukan khusus yang dibekali dengan senjata mematikan(seni menyentuh perasaan pelanggan).
5. Emphaty (empati). Sudah pasti faktor ini adalah yang sangat dikuasai oleh Ritz Carlton.
Jika dianalisa berdasarkan faktor-faktor tersebut menurut saya pribadi Hotel Ritz carlton melakukan prosesnya dengan sangat baik dari awal sehingga menyajikan jasa yang berkualitas.
Nama : Michael
ReplyDeleteNIM : 13110121160
kelas : MOP/sp
Menurut saya Hotel Ritz Carlton telah berhasil menanamkan konsep konsep dasar tentang kualitas. Hotel Ritz Carlton membuktikan bahwa cukup dengan mengerti dan menggali apa itu basic tentang kualitas pelayanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang amat memuaskan. Hotel Ritz Carlton telah menggali secara mendalam apa itu faktor faktor kualitas di dalam bisnis pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut :
a. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat
untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan
yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain
e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Nama : Chereen Novenia
ReplyDeleteNIM: 13110111065
Jurusan : Manajemen Perhotelan (SP)
Universitas Dhyana Pura
Dari artikel di atas yang saya baca , tentang bagaimana pelayanan di Hotel Ritz Carlton sudah sangat jelas kalau hotel ini sangat memperhatikan kualitas pelayanannya dan kenyataanya memang benar hotel Ritz Carlton berbeda dengan hotel lainnya . Mengapa saya begitu yakin ? di karenakan saya sudah pernah merasakan di layani oleh karyawan Ritz Carlton dengan sangat amat tulus sehingga membuat saya nyaman dan aman pada saat menginap . Definisi dari kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nasution 2004:47) Kualitas pelayanan yang dijunjung tinggi oleh Ritz Carlton meraih kesuksesan . Hal ini dikarenakan adanya loyalitas konsumen yang ada . Menurut Parasuraman , dkk (1998) ada 5 prinsip yang harus di penuhi dalam kualitas pelayanan . Dan hotel ritz carlton juga menerapkan 5 prinsip yang di katakan oleh Parasuraman , dkk (1998) dalam meyani tamu yaitu :
1.Tangibles / Bukti langsung.
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Dalam hal ini Ritz Carlton memiliki filosofi yang juga memperhatikan segala kebutuhan karyawan secara keseluruhan termasuk peralatan karyawan serta penampilan karyawan. Hal ini dilakukan demi terwujudnya dan menjaga kualitas pelayanan yang baik terhadap tamu dari karyawan.
2. Reliability /Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Dari isi Kredo Riz Carlton “ Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan dan tertata rapi.
3. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Untuk hal ini Riz Carlton menerapkan melalui tujuan kredonya yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi.
4. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Riz Carlton melalui penyeleksian karyawannya dengan sangat ketat dan kemudian memberikan pelatihan-pelatihan intensif kepada karyawan yang terpilih tentang ‘20 prinsip dasar Riz Carlton’ Dengan dasar nomor satu : Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan, Dan semua itu berbasis pada pelayanan terhadap pelanggan.
5. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individul kepada pelanggan. Dalam hal ini Riz Carlton memberikan ijin kepada karyawan untuk menghentikan rutinitasnya jika ada pelanggan yang ingin mendapat bantuan atau pelayanan.
Jadi kesimpulannya , kualitas pelayanan hotel Ritz Carlton sangat bagus karena setiap karyawan baru yang berkerja di sana akan di orientasi terlebih dahulu dan selalu di ajakrkan tentang “20 Prinsip Dasar Ritz Carlton” yang memiliki keistimewaan dan mengutamakan kepuasan tamu dengan hati yang tulus . Hal ini terbukti dari penghargaan yang pernah di dapat oleh Ritz Carlton . Contohnya seperti “MALCOLM BALRIDGE NATIONAL QUALITY AWARD” dan hotel Ritz Carlton juga banyak di kenal oleh beberapa negara di dunia . Sekian dan terima kasih .
Daftar Pustaka : Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Sumber : http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html
Nama : Fhebe Setiana Van Oni
DeleteSemester : Pendek
NIM : 13110111097
KUALITAS ITU BERSIH
Menurut Wikipedia ensiklopedia bebas , KUALITAS mempunyai arti sebagai berikut : kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu, kata kualitas sering digunakan di dalam bisnis , perhotelan, rekayasa dan manufaktur. Sedangkan ,menurut saya BERSIH sendiri yang berarti tidak bernoda, tidak luntur dan keliatan indah untuk dipandanng mata dimana sesuatu yang bersih adalah sesuatu yang banyak disukai oleh semua orang, jika digabungkan maka kualitas itu bersih adalah : suatu tingkatan baik buruknya suatu pelayanan divariasi dengan mengelola segala sesuatu pelayanan guna membuat tamu, pelanggan, maupun orang orang yang berada di dalamnya merasa nyaman , dan secara tidak spontan membuat kesan pertama yang bagus dan tidak akan dilupakan olehnya. Berdasarkan dari kulitas itu bersih kita juga melihat bahwa hotel “RITZ CALTON” mempunyai keunikan tersendiri dimana setiap karyawannya selalu dilakukan seleksi yang ketat dan diberikan pelatihan instensif untuk menangani pelanggan, dan di Ritz Calton sendiri tamu benar benar diperlakukan se istimewa mungkin dimana tamu yang dating akan melupakan maslahnya dan merasa tenang jika menginap atau hanya berdiam sekedar mengunjungi kerabat di Ritz Calton. Tidak heran, bahwaa ritz calton menjadi tempat event-event besar di dunia. Karena, kredeo harus di junjung tintggi dan Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan di “RITZ CalTON” .
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas Pelayanan (menurut : Parasuraman dkk , (1998)) ada 5 yaitu :Dimana dari kelima factor tersebut saya memberikan pengertian yang berbeda yang menurut pendapat saya sendiri . Tangibles / Bukti Langsung : dimana , merupakan bukti yang nyata yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen dimana untuk membuktikan bahwa suatu industri itu mempunyai suatu gambaran yang baik dan kesan pertama yangmembuat konsumen nyaman oleh tindakan dan cara karyawan melakukan konsumen, dengan begitu secara tdk sadar kita sudah menananmkan di fikiran konsumen melaului jasa yang kita jual bahwa jasa kita adalah jasa yang membuat diri konsumen nyaman dan merasa aman dan juga bukti langsung penting untuk mencairkan suasana.
DeleteReliability / keandalan : bagaimana cara atau kemampuan yang dimiliki suatu perusahaan atau industri melayani jasa yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan suatu indsutri dengan cepat, memuaskan, dan tepat waktu. Jika, ini diabaikan maka kemungkinan konsumen akan kecewa dan epuasan konsumen akan menurun jika suatu industri pelayanan atau jasanya tdk sesuai dengan yang di inginkan oleh konsumen. Jadi Keandalan maupun reliabiity itu sangat penting guna memuaskan konsumen dalam tepat waktu dan disini tugas karyawan sangat penting untuk mengandalkan kemapuan dalam menjalani pelayanan yang nyaris sempurna utk para konsumen.
Responsiveness / Ketanggapan : dimana kemampuan dan kinerja karyawan harus dilakukan secara cepat dan tanggap di dalam suatu pelayanan, ketanggapan juga akan memberikan respon yang cepat di fikiran konsumen karena segala sesuatu yang disajikan atau dilayani dengan cepat, tanggap, dan tidak membosankan akan membuat pelanggan merasa nyaman, dihargai dan tidak akan pernah kapok ataupun trauma untuk datang ke tempat maupun idnsutri kita. Respon yang sigap akan memberikan kesan, konsumen akan merasa dihargai mereka akan merasa bangga pada karyawan bila mereka diperlakukan secara aman nyaman .
Assurance / Jaminan : merupakan perilaku pegawai atau karyawan untuk membangun kepercayaan konsumen dalam menikmati, memakai, mengkonsumsi, suatu barang maupun jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangatlah penting guna mencari kepercayaan suatu konsumen sangatlah susah jd karyawan yang terlibat dalam jaminan harus memastikan bahwa konsumen tidak akan ragu dan selalu percaya diri akan apa yang dijual suatu produk, maupun industry.
Emphaty / Empati : kemampuan perusahaan guna untuk peka terhadap apa yang di alami oleh konsumen khususnya secara individu untuk mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen. Dan , pemahaman sangatlah penting guna untuk mengetahui apa yang dirasakan, di alami, serta keinginan konsumen guna untuk membantu konsumen tenang dalam melalukan sesuatu bila perlu jadikanlah konsumen seperti sahabat kita dan dengarkan keluh kesah konsumen, berikan masukkan dan kata kata untuk menguatkan konsumen.
Nama: Putu Daud Surya Adhy Tandika
ReplyDeleteNIM: 13110111113
Semester Pendek
“Kualitas” memang merupakan suatu kata yg memiliki banyak arti atau definisi. Definisi dari kualitas tergantung dari masing-masing orang yg memandang dari segi perindustrian tertentu. Menurut saya sendiri, kualitas itu merupakan sesuatu yg memiliki nilai yg dapat dapat diukur, sehingga kita dapat mengetahui baik buruknya suatu barang atau jasa.
Dalam dunia pariwisata khususnya hotel, meningkatkan daya saing dengan selalu menciptakan diferensiasi bagi bisnis perhotelan guna mempertahankan pelanggan dan menjaring pelanggan baru yg lebih banyak lagi dapat dilakukan salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat memuaskan pelanggan.
Kualitas pelayanan atau yg dikenal sebagai SERVQUAL yg dikemukakan oleh Parasuraman memiliki lima dimensi yaitu:
1. Tangibility: Merupakan suatu unsur berwujud atau bukti fisik pada kualitas jasa pelayanan yg terkait dalam kelayakan fasilitas fisik yg menunjang kegiatan oprasional, serta penampilan fisik hotel untuk menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan lingkungan sekitarnya juga merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi jasa. Penampilan pegawainya juga sangat penting karena ini menjadi identitas hotel tersebut.
2. Reliability: Merupakan kemampuan staf dan management dalam memberikan pelayan yg dijanjikan secara cepat, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness: Merupakan ketanggapan staf dalam memberikan jasa pelayanan kepada para tamu hotel.
4. Assurance: Menciptakan kepercayaan dan keyakinan terhadap hotel dalam memberikan pelayanan dengan pengalaman dan pengetahuan yg baik yg dimiliki oleh karyawan sesuai dengan kompetensi yg dibutuhkan pada masing-masing bidang pekerjaan.
5. Empathy: Merupakan kemampuan yg dimiliki masing-masing staf untuk melayani tamu hotel dan memahami serta mengantisipasi kebutuhan tamu hotel, khususnya yg bersifat individual.
Peningkatan kualitas pelayanan ini berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan filosofi suatu bisnis sebagai pedoman untuk menciptakan nilai bagi pelanggan, mengantisipasi dan mengelola harapan pelanggan, dan menunjukkan kemampuan serta tanggung jawab untuk memenuhi kebutuhannya (cronin). kesuksesan dalam dunia perhotelan. Menurut Bowen dan Chen memiliki pelanggan yg puas tidaklah cukup, pelanggan tersebut harus sangat puas, karena kepuasan pelanggan harus mengarah pada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Menurut saya hotel Ritz Carlton merupakan salah satu hotel yg telah berhasil menerapkan kelima dimensi yg telah dikemukakan oleh Parasuraman tersebut. salah satu contohnya adalah ketika tamu dari hotel Ritz Carlton ada yg terlihat sedang memiliki masalah atau bahasa kerennya galau, karyawan yg melihat tamu tersebut diharuskan menemani tamu tersebut atau menjadi wadah untuk melampiaskan keluh kesah dari tamu tersebut walau harus meninggalkan pekerjaannya. Hal ini dilakukan untuk memberi rasa nyaman bagi tamu sehingga tamu akan salalu ingin kembali ke hotel Ritz Carlton jika ia sedang mencari pengnapan. Bahkan tidak jarang tamu tersebut akan merekomendasikan hotel Ritz Carlton kepada kerabatnya.
Sekian dari saya dan terimakasih
Daftar pustaka:
Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard
L.1988.Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality Journal of Retailing, Vol. 64, 1. pp 12
Bowen, John T & Shiang-Lih Chen.2001. The
Relationship Between Customer Loyalty And
Customer Satisfaction, International Journal of
Contemporary Hospitality Management, Volume
13/5. pp. 213-217
Cronin, J. Joseph Jr.; Michael K. Brady dan G. Tomas
M. Hult.2000. Assessing the Effects of Quality,
Value, and Customer Satisfaction on Consumer
Behavioral Intentions in Service Environments,
Journal of Retailing, Volume 76(2) pp. 193–218,
ISSN: 0022-4359.
Nama: Priscilla Nicoletta Lianoto
ReplyDeleteNIM: 13110111101
Semester Pendek
Dari bacaan diatas tentang pengelolaan manajemen Hotel Ritz Carlton, saya mendapatkan kesimpulan bahwa inti dari menciptakan kualitas yang terbaik bagi perusahaan atau organisasi adalah mencari dahulu hal-hal/ situasi yang membuat pelanggan merasa sangat nyaman saat menggunakan barang/jasa yang kita hasilkan.
Manajemen Hotel Ritz Carlton sangat memperhatikan hal-hal yang paling mendetail demi kepuasan pelanggannya. Dengan alasan itulah mengapa sampai sekarang, kualitas pelayanan yang diberikan di Hotel Ritz Carlton tetap diakui sebagai pelayanan yang membuat pelanggannya puas dan terus mengingat kualitas pelayanan dari Ritz Carlton. Ritz Carlton menciptakan budaya organisasi yang patut diakui jempol. Yang pertama, manajemen Ritz Carlton dalam mencari/ menciptakan kepuasan pelanggan tidak hanya mencari apa yang diinginkan oleh pelanggan, manajemen ini juga mencari hal yang membuat karyawannya merasa puas dalam bekerja, manajemen ini mempercayai bahwa bila karyawan yang bekerja merasa puas, maka ia juga akan memuaskan pelanggannya. Selain itu, manajemen Ritz Carlton juga membekali karyawannya dengan pengetahuan dasar/ basic dalam melakukan pelayanan yang memuaskan pelanggan, sehingga terciptanya sumber daya manusia yang berkualitas di Ritz Carlton. Manajemen Ritz Carlton tidak hanya menawarkan kamar, mereka juga menawarkan pelayanan yang terbaik yang bisa mereka lakukan bagi kepuasan pelanggan.
Dari cara kerja manajemen Ritz Carlton tersebut, dapat dilihat bahwa Ritz Carlton berusaha untuk menciptakan pelayanan yang berbeda dari hotel lainnya, cara ini berhasil dan membuahkan hasil yang maksimal dalam pengakuan seluruh dunia atas pelayanan yang mereka lakukan.
Seperti yang dilakukan oleh manajemen Ritz Carlton. Kita dapat mengambil contoh cara kerja dan prinsip yang mereka terapkan dalam menciptakan kualitas pelayanan yang terbaik. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan karyawan. Menurut Pasuraman dalam bukunya Lupiyoadi (2006:148) terdapat 5 dimensi servqual:
ReplyDelete1. Tangibles: kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dsb), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability: kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness: kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance: pengetahuan, kesopansantuanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen ( komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun)
5. Empathy: memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Bagian yang paling rumit dari layanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen yang satu dengan yang lain walaupun layanan yang diberikan konsisten. Layanan teraik pada konsumen dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan, baik standar internal maupun eksternal.
Sumber: Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard
L.1988.Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service
Dengan penerapan cara mengendalian dan peningkatan kualitas seperti diatas perusahaan dapat mempertahankan kualitasnya. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan karyawan. Menurut Pasuraman dalam bukunya Lupiyoadi (2006:148) terdapat 5 dimensi servqual:
ReplyDelete1. Tangibles: kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dsb), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability: kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness: kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance: pengetahuan, kesopansantuanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen ( komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun)
5. Empathy: memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Nama : I Komang Gede Feby Wirawan
ReplyDeleteNIM : 131110111099
semester pendek
Kata kualitas memiliki banyak pemahaman yang berbeda beda tergantung orangnya dari sudut pandang mana dia mengartikan kualitas itu. Di dalam Manajemen Hotel Ritz Carlton sangat berhati – hati dalam memberikan pelayanan agar meminimalisir terjadinya kesalahan yang dapat membuat pelanggannya merasa tidak nyamanalasan ini menurut saya cocok untuk membuat kualitas pelayanan yang diberikan di Hotel Ritz Carlton tetap diakui sebagai pelayanan yang membuat pelanggannya puas. Ritz Carlton menciptakan budaya organisasi yang sangat bagus karena manajemen ini menciptakan kepuasan tidak hanya kepada pelanggan tetapi kepada karyawannya juga. manajemen ini mempercayai bahwa bila karyawan yang bekerja merasa puas, maka ia juga akan memuaskan pelanggannya. Selain itu, manajemen Ritz Carlton juga membekali karyawannya dengan pelatihan pengetahuan dasar atau basic dalam melakukan pelayanan yang memuaskan pelanggan, sehingga terciptanya sumber daya manusia yang berkualitas di Ritz Carlton. Manajemen Ritz Carlton tidak hanya menawarkan kamar, mereka juga menawarkan pelayanan yang terbaik yang bisa mereka lakukan bagi kepuasan pelanggan. Menurut saya, Kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat membuat kepuasan semua indra pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan yang secara terus menerus (continous improvement ).hotel dikatakan berkualitas apabilah hotel tersebut bisa mempertahankan, mengendalikan, dan meningkatkan kualitasny.
Bagaimana cara mengendalikan kualitasss..?
1. Mengevaluwasi kinerja aktual (actual performance)
2. Membandingkan aktual dengan target dan sasaran
3. Mengambil tindakan atas perbedaan antara aktual dan target.
Bagaimana cara meningkatkan kualitass..?
Salah satu cara yang saya pilih adalah Kaizen. Kaizen adalah suatu istilah dalam bahasa jepang yang dapat diartikan sebagai peningkatan secara terus menerus (continous improvement). Semangat kaizen membuat mereka maju dan lebih unggul dalam kualitas. Kaizen pada dasarnya merupakan suatu kesatuan pandangan yang komprehensif dan terintegrasi yang bertujuan untuk melakukan peningkatan secara terus menerus.
Landasan pandangan kaizen yaitu :
1. Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan hari esok harus lebih baik dari hari ini.
2. Tidak ada satu hari pun yang terlewatkan tanpa perbaikan dan peningkatan.
3. Masalah yang timbul adalah suatu kesempatan untuk melaksanakan perbaikan atau pningkatan.
4. Menghargai adanya peningkatan atau perbaikan meskipun kecil.
5. Perbaikan atau peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar.
Quality Journal of Retailing, Vol. 64, 1. pp 12
ReplyDeletelibrary.binus.ac.id
Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard
nama: I Gede Eriyana
ReplyDeletenim: 13110111116
prodi: Manajemen Perhotelan
Semester Pendek (MOP)
Universitas Dhyana Pura
Kita mengetahui bahwa Hotel Ritz Charlton mempunyai kredo yatu tempat di mana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Ritz Charlton memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik. Di dalam teori dalam pencapaian tujuan ada yang menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan terus menjadi lebih baik. Hotel Ritz Charlton seperti itu mereka mengutamakan customer mereka melalui aksi nyata. Dan akhirnya itu yang menyebabkan kualitas pelayanan dengan sendirinya meningkat berkat komitmen mereka. Mengawali dari komitmen yang dengan ketatnya proses pemilihan karyawan untuk memuaskan customer kemudian tujuan itu jadinya akan berjalan dengan sendirinya. Hingga kini hasilnya mereka menjadi terkenal ke seluruh dunia dan membuka cabang dimana mana sebagai konsultan. Disini terlihat faktor yang mendasari kualitas pelayanan Hotel Ritz Charlton yaitu berdasarkan customer, karena kita juga mengetahui customer/wisatawan itu merupakan Central Figure. Dan yang saya simak dari ulasan di atas juga bahwa Hotel Ritz Charlton memiliki filosofi sederhana yaitu untuk mengurus pelanggan pertama Anda harus mengurus/mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Jadi disitu terlihat kembali dari penyeleksian ketat para karyawan kemudian karyawan juga harus diperhatikan dan dipedulikan dengan baik, sehingga karyawan puas ataupun senang maka mereka otomatis akan melayani pelanggan mereka dengan sepenuh hati. Pada akhirnya pelanggan merasakan kepuasaan lalu tercipta loyalitas yang dapat mendatangkan pelanggan yang baru dan tidak lupa tujuan perusahaan tercapai dengan baik. Dalam artikel hanya juga menjumpai mengenai zero complaint, dalam semua perusahaan memang tidak semuanya bisa dalam menerapkan konsep ini, karena susahnya memang bukan main dan menurut dosen kami, hal itu bisa jadi bumerang sendiri bagi perusahaan yang menjalaninya jadi dampak resiko itu lebih besar, tidak semata mata hanya untuk menarik minat tamu agar penasaran. Untungnya Hotel Ritz Charlton tidak menreapan prinsip itu melainkan mereka menciptakan sendiri prinsip yang beda dari yang lain dan hasilnya kita bisa lihat sekarang dengan prinsip itu mereka bisa sukses, di tempat lain belum tentu bisa menerapkannya seperti itu karena belum tentu semua pihak dalam perusahaan mau akan bekerjasama dan berkomitmen sebegitu bearnya. Menurut yang saya lihat bahwa kebanyakan mereka hanya memikirkan keuntungan jangka pendek tanpa terlalu menghiraukan bagaiman kualitas pelayanan yang mestinya diberikan kepada pelanggan mereka. Berdasarkan teori selanjutnya Jasa yang diberikan ini juga pastinya melalui Input-Proses-Output dan lingkungan yang sangat mendukung. Teori berikutnya kita juga mengenal TQM (Total Quality Management) yang berdasar kepada Produk & Jasa, Proses, Organisasi, Leadership dan Komitmen. Hotel Ritz Charlton yang sukses seperti itu pasti tidak lepas dengan konsep TQM tersebut, karena itu salah satu konsep yang saling berhubungan untuk keberhasilan kualitas pelayanan yang baik. Jadi semua bagian ikut berpartisipasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik sehingga mencapai customer satisfaction dan tidak luput dari dampak positif yang dapat diterima oleh Hotel Ritz Charlton kembali.
Sekian dan terimakasih.
Ni Luh Putu Nia Arisanti
ReplyDelete13110111112 / Semester Pendek
Sebelumnya yang saya tahu Ritz Carlton itu adalah nama hotel yang sangat mendunia . Dan ternyata ritz carlton bukan lah sebuah nama hotel namun merupakan nama konsultan yang hebat menjadi kan namanya besar, itu semua karen SOP perusahaan yang sangat baik. SOP manajemen Ritz Carlton justru berbeda dengan standard operating procedure hotel pada umumnya . Dimana bahwa disebutkan Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Dimana mereka berusaha untuk mencangkup sebuah pernyataan yang mampu mewakili kata aman dan nyaman . Karena hotel dikatakan berkualitas ketika mereka bisa membuat seorang tamu yang menginap dihotel tersebut merasa berada dirumah sendiri dengan cara memberikan rasa aman dan nyaman tersebut . Bahkan, setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Itu membuktikan bahwa mereka sangat sungguh – sungguh untuk memberikan pelayanan yang terbaik . Dan seperti yang kita tau , faktor – faktor kuliatas pelayanan memiliki beberapa faktor , diantaranya adalah :
a. Tangibles / Bukti langsung
b. Reliability / Keandalan
c. Responsiveness / Ketanggapan
d. Assurance / Jaminan
e. Emphaty / Empati
(menurut Parasuraman , 1998)
Faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada pada Hotel Ritz Carlton berbasis pada teoritis yang ada . Dari lima penjabaran faktor – faktor kuliatas pelayanan secara teoritis mampu dipraktekan secara langsung dilapangan (hotel) oleh manajemen Ritz Carlton . Saya akan menjabarkannya , sebagai berikut :
a. Tangibles / Bukti langsung = bukti langsungnya adalah dari prinsip hotel Ritz Carlton itu sendiri . Dari pernyataan yang sering diberikan oleh dosen kita bapak Dharma , jika kita melihat tamu yang sedang sedih , maka kita tidak boleh menghiraukannya , kita harus menghiburnya . Walaupun kits sedang ada suatu pekerjaan , pekerjaan itu harus ditinggalkan sementara , karena Ritz Carlton mempunyai prinsip tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama.
b. Reliability / Keandalan = seperti yang kita tau , Ayana adalah salah satu hotel dari Ritz Carlton , sebelumnya , saya pernah menjadi DW disana , dan memang terbukti bahwa ketika kita bekerja ada tamu yang sedang mabuk , manager dari banquet tidak hanya berdiam diri , dia mengajak tamu itu mengobrol dan memanggil sebuah mobil untuk mengantar tamu tersebut kembali kekamarnya , ini bisa menjadi salah satu bukti langsung dan andalan pelayanan dari manajemen Ritz Carlton itu sendiri . Seperti yang saya baca pada artikel bapak ini . Bahwa Ritz Carlton menyatakan “tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia.”
c. Responsiveness / Ketanggapan = dari pengalaman yang saya uraikan tadi , disana kita menemukan bahwa para karyawan disana memang sudah terlatih untuk menerapkan 20 prinsip dasar Ritz Carlton .
d. Assurance / Jaminan = seperti yang dijelaskan oleh pak Dharma ,bila merka memrikan makanan yang cacat (tdk sesuai harapan) maka mreka akan menggantinya dengan yang baru . Dari pernyataan terbut pun sudah mencerminkan bahwa merak memberikan sebuah jaminan agar tamu itu tetap merasakan kebahaagiaan .
e. Emphaty / Empati = seperti yang saya uraikan diatas , tujuan hotel Ritz Carlton melakukan hal tersebut adalah untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Dan dari sanalah Ritz Carlton bisa mendapatkan empati yang besar dari para pelanggannya .
Sekian menurut pendapat saya , terimakasih ~
This comment has been removed by the author.
ReplyDeleteNama : I Putu Eka Adi Saputra
ReplyDeleteNim : 13110111106
Kelas : MP.C / Semester Pendek
Sesuai dengan artikel diatas yang telah saya baca. Saya sangat sependapat bahwa definisi dari kualitas itu sangatlah beragam sesuai dengan karakteristik dari industri yang dijalankan. Seperti contoh lain dari kualitas yakni mengapa baju joger itu dikatakan berkualitas? karena baju joger hanya terdapat (diproduksi) di Bali. Sehingga konsumen yang ingin membeli baju joger tersebut harus datang ke Bali. Ini merupakan salah satu bentuk kualitas yang ditwarkan oleh perusahaan itu sendiri.
Menurut pendapat saya faktor - faktor kualitas pelayanan itu di mulai dari input yang berkualitas, kemudian proses yang sesuai dengan standar operasional prosedur yang dijalankan maka akan menghasilkan output yang berkualitas. Seperti contoh diatas yakni Hotel Ritz Carlton memperhatikan inputnya berupa adanya seleksi ketat karyawan yang dilakukan Ritz Carlton, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan, setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dan dalam prosesnya Hotel Ritz Carlton menjalankan sesuai dengan prosedur yang ada dalam bentuk aksi nyata dengan tidak hanya tulisan semata. Sehingga Hotel Ritz Carlton mengahasilkan output yang berkualitas berupa kepuasan pelanggan itu sendiri.
Dalam teoritis menurut Parasuraman, dkk (1998) bahwa factor – factor kualitas pelayanan dibagi menjadi 5 dimensi yaitu :
Bukti Langsng atau Tangibles
merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Keandalan atau Reliability
merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
Ketanggapan atau Responsiveness
merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.
Jaminan atau Assurance
merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen.
Empati atau Emphaty
merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
nah itulah beberapa faktor – faktor kualitas pelayanan menurut pendapat saya dan teoritis menurut Parasuraman. Sekian dan Terimakasih.
Daftar Pustaka : Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Sumber : http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html
Nama : Ni Luh Gede Suwindrawati
ReplyDeleteNim : 13110111098
Mata Kuliah : MOP
Semester Pendek
Yang saya tau Hotel Ritz Carlton adalah salah satu dari deretan hotel-hotel ternama di dunia dimana sampai saat ini menyajikan pelayanan penginapan yang menitik beratkan pada pemenuhan pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan yang menginap dihotel tersebut merasa puas. hotel Ritz-Carlton tidak hanya menjual kamar hotel , makanan restaurant dan bar saja , tetapi berkomitmen untuk menjual personalized service dimana pelanggan dapat merasakan sasuatu hal yang berbeda dibandingkan standar pelayanan yang diberikan oleh hotel lainnya. Sumber daya manusia merupakan hal penting untuk organisasi di manajemen Ritz Carlton. Dengan sumber daya manusia yang handal, akan didapatkan suatu bisnis yang sukses. Tentu saja untuk merealisasikan hal tersebut, Ritz Carlton tidak hanya melihat status karyawan sebagai tenaga kerja saja, tetapi juga harus melihat dari sisi sumbangsih pikiran, empati dan perasaan yang diberikan oleh karyawan kepada perusahaan. Dikarenakan Ritz Carlton sangat memikirkan kesejahteraan karyawan, tidak heran turnover karyawan hanya sekitar 20% dimana presentase ini jauh dibandingkan dengan rata-rata tuernover hotel baru di perusahan lain. Menurut saya, Hotel Ritz-Carlton memiliki budaya khas yang telah melekat sejak lama. Hotel ini memiliki tujuan yang jelas dalam melayani pelanggannya, karena pelayanan terhadap para tamu merupakan satu hal yang sangat diperhatikan di Ritz-Carlton. Ritz-Carlton telah berani mengubah budaya dalam hal pelayanan, budaya yang semula menjadi kaku kini lebih natural. Di Hotel Ritz Calton terdapat 5 dimensi servqual yakni :
1. Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik seperti gedung, gudang, dll . perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan adalah teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Reliability: kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance yaitu pengetahuan, kesopan santuanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen yakni komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun
5. Empathy merupakan kepedulian atau perhatian yang tulus baik bersifat individual ataupun pribadi yang diberikan hotel ritz calton kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggannya.
Sekian dan Terimakasih
Sumber : http://www.123helpme.com/whirlpool-europe-view.asp?id=168154
http://amorelitalita.blogspot.com/2014/03/mengenal-budaya-organisasi-hotel-ritz.html
Nama:nando alberto lapebesi
ReplyDeleteNim:14.01.1.146
Kelas:4c manajemen sore
Bersih menentukan kualitas,,,berarti perusahaan yg bersih adalah perusahaan yg berkualitas,,,bersih juga bisa membuat komsumen merasa nyaman dengan apa yg d berikan perusahaan,,,seperti contoh d atas
Nama:nando alberto lapebesi
ReplyDeleteNim:14.01.1.146
Kelas:4c manajemen sore
Bersih menentukan kualitas,,,berarti perusahaan yg bersih adalah perusahaan yg berkualitas,,,bersih juga bisa membuat komsumen merasa nyaman dengan apa yg d berikan perusahaan,,,seperti contoh d atas